Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
37
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

28
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

7
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

5 распространенных ошибок обслуживания, которые пугают клиентов сайта

241 15 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
А вы знаете, с какими проблемами сталкиваются посетители на Вашем сайте при заказе обратного звонка и общении с оператором? Уверены? Тогда сравните свои данные с нашим исследованием, и напишите - правы мы, или нет.

Мы ничего не меняем потому, что ничего не слышим. Или как отзывы клиентов после звонка прокачивают сайт.

c77c53e76d7349b39167fa63f8f43945.jpg

Не так давно в нашей системе обратного звонка в платной и бесплатной версиях появился сбор отзывов от посетителей после соединения с оператором. Пару недель наблюдения за потоком отзывов, проходящим через наши сервера, показали, что проблема обслуживания клиентов стоит очень остро!

Я выделил несколько категорий отзывов, отсортировал их по количеству, и тем самым определил 5 самых частых проблем обслуживания, которые встречаются на сайтах. Не удивляйтесь, что процентов гораздо больше ста — некоторые сайты грешат сразу несколькими ошибками =)

На основании конверсии сайтов с высоким уровнем обслуживании мы сделали вывод — 70% сайтов могут удвоить продажи в течении года за счет качества обслуживания.

Для понимания привожу скриншоты того, как собираются отзывы от посетителей. После соединения по телефону клиенту на сайте предлагается оценить лайком или дизлайком работу оператора. После чего можно прокомментировать свою оценку в свободной форме:

d029b55e62f849eaa6a722c26036e423.png

Мы решили не только рассказать о наиболее распространенных проблемах, но и проиллюстрировать их скриншотами от наших клиентов с примерами отзывов, которые могут оставлять пользователи RedConnect.

№1: оператор работает плохо, не заинтересован решить вопрос — 40% сайтов

733576bd0f934fd3883cf5420d53ce03.png№2: регулярно не берут трубку — 35% сайтов

4681436709d54591a419f4dc6965d9c8.png№3: слишком долго берут трубку (больше 25 секунд) 27% сайтов

919cd84bb8fe4f10a4953b656900ad93.png№4: консультация не помогает. Оператор не компетентен 18% сайтов

632604b138784d33bad42bc15dc97f8f.png№5: запросы клиентов регулярно не удовлетворяется (проблема не в сервисе) - 14% сайтов

9336802a5cf14093b6f49cb1c92e4804.png

Но бывает и так:

Великолепное обслуживание клиентов - 8% сайтов близки к идеальному состоянию

0601a291640f4d15a38129fc12a7d063.png

Операторы оперативны, вежливы, компетентны. Трудность клиента как воспринимается как возможность для бизнеса.

Почему мы так уверены, что работа с отзывами может быть так эффективна? Простейший пример, с которым может столкнуться абсолютно каждый из нас. Представьте, что рядом с Вашим домом есть два магазина с одинаковым ассортиментом. В каком из них Вы купите продукты? В первом, где кассир равнодушно мелькнет по Вам взглядом, а потом уйдет на полчаса разменивать вашу купюру? Или во втором, где Вам улыбнутся, подскажут что выбрать и помогут донести продукты до машины?

Ответ очевиден. Более того, второй магазин практически не тратит дополнительные ресурсы - все это могут делать обычные продавцы и охранники, достаточно обратить их внимание на важные параметры.

Другой вопрос, что директор первого магазина просто не знает, каких мелочей в обслуживании хотят покупатели. Как только он сможет увидеть отчет, в котором собраны все отзывы покупателей - все сразу станет на свои места.

Таков наш мир. Но хорошая новость в том, что стоит просто обратить внимание на какой-то параметр в вашем деле — и он начинает меняться в лучшую сторону.

Если Вы дочитали статью до конца — не будьте прохожим! Напишите свое мнение, вопрос или критику в комментариях. А еще лучше - можете протестировать систему отзывов на нашем сайте или своем собственном сайте. Нам очень помогает Ваша обратная связь.

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Александр
Ну получайте отзыв ....
Ребята, вы странные в своей непосредственности назойливо навязывать свои услуги кому надо и кому не надо ... Сами подключили на сайте, где стоял онлайн-чат, свой редконнектор.
Кто-то вас просил об этом? Ночью, в половине первого звонок, который меня лишил сна до утра, т.к. меня "пилили": "кто звонил", "что за номер", "почему не отвечают", "у тебя любовница". Вы там от своей жадности еще не совсем мозг потеряли?
Вот просто, чисто гипотетически, интересно, какой идиот такое придумал, делать обзвон с сайтов, через ваш виджет, ночью?
Ответить
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
О! Полезная штука, надо ставить, от жены отмазываться.
Ответить
Александр
Да грустно все это ... есть же какие-то нормы, бизнес-этика в конце-концов.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Александр, прошу прощения, что Вы попали в такую неудобную ситуацию.

Однако обращу Ваше внимание - абсолютно всем, кому мы подключали бесплатную версию обратного звонка, мы своевременно отправили соответствующее уведомление. Возможно, что Вы отписались от рассылки или письмо попало в спам.

Что касается бизнес-этики: помимо предупреждений, мы здраво рассудили, что если человек пользуется бесплатной версия RedHelper (которая, кстати, не предназначена для коммерческого использования), то бесплатная версия обратного звонка (специально сделанная для продающих сайтов) будет как нельзя кстати.

Мы оказались правы - из нескольких тысяч подключенных пользователей какие-либо проблемы возникли менее, чем у сотни клиентов. В 90% случаев все проблемы решались настройкой времени работы виджета и номера телефона. Оставшиеся 10% - либо хозяева потеряли доступ к сайту, либо организация более не существует, либо сайт не занимается продажами. Такие сайты мы сразу же отключили.
Ответить
Дарья Авдеева
"Однако обращу Ваше внимание - абсолютно всем, кому мы подключали бесплатную версию обратного звонка, мы своевременно отправили соответствующее уведомление. Возможно, что Вы отписались от рассылки или письмо попало в спам."

Вы должны рассылать уведомление не "поздравляем, мы подключили вам услугу" а "Мы предлагаем вам услугу, подключить?"

Или вообще не использовать почту (если вы не уверены в 100% получении писем), а сделать уведомление в личном кабинете
Ответить
Дмитрий Васильев
"Оператор не компетентен 18% сайтов"

Ага. Цифра с потолка. Оператор некомпетентен в 99% случаев. Стоит только задать сложный технический вопрос, как оператор начинает лепить кривые отмазки (даже в очень солидных компаниях). Хорошо если он обратится в профильный отдел, в котором через некоторое время составят грамотное письмо с ответом.

Компетентным оператор не может быть по определению. Зарплата действительно компетентного специалиста сопоставима с зарплатой руководителя. Таких дорогостоящих операторов никто не держит.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Ну тут под компетентностью понимается не какие-то специфические знания, а, как раз, возможность отвечать наиболее распространенные вопросы по теме.

Т.е. если оператор работает в интернет-магазине и не может рассказать об условиях доставки - это некомпетентность. Если же его спросили про специфические условия гарантии для какого-либо товара, но он просто сказал "не знаю" - это первая категория (40%).

А вот если менеджер действительно обещал, что он уточнит этот вопрос и отправит информацию на почту или перезвонит - то он молодец.
Ответить
Александр
Иван, это, извините, ложь - я не получал ни уведомления, ни в спаме писем не было. Я почту мониторю каждые 15 минут, включая спам-папки. Отписался я от рассылки только сегодня (буквально 10 минут назад) и попросил заблокировать аккаунт (удивительно, но мне в ТП сказали, что аккаунты не удаляются) и + удалить мои личные данные от дальнейших агрессивных меркетинговых извратов ...
Иван, не надо Божий Дар путать с яичницей (извините за резкость). На сайте, о котором Вы лично знаете, стоял этот несчастный чат уже несколько лет и НИ ОДНОГО обращения, несмотря на то, что он в ТОП-3 вашей тематики, а тут вдруг Вы за меня "здраво решили" )) и так вскользь про какую-то сотню "пострадавших" упомянули.
Есть определенные статьи законодательства РФ, где четко сформулировано про навязывание услуг без согласия/уведомления пользователя/клиента. Это уже Его Величество ЗАКОН, который обязателен для исполнения всеми и незнание его не освобождает от ответственности. Это официоз, а по-доброму могу Вам сказать, что лично Вы, как лицо ответственное за агрессивно-навязчивый маркетинг вашей компании, сознательно или по незнанию нарушили несколько статей, но речь не о том, а просто о той ситуации ... когда в погоне за результатами Вы и ваша компания наносит вполне себе ощутимый вред. Как-то так ...
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Александр
Вам немного непонятно, видимо, что БЕЗ СОГЛАСИЯ услугу подключать, мягко говоря, "не камильфо" и с точки зрения бизнес-этики и с точки зрения закона.
Иван, ну детский сад какой-то, это совершенно левый обзвон ... наберите сам номер и поймете. И что-то мне подсказывает, что это ... ваш "авто-звонарь" ))
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Вы немного путаете.

В законе о защите прав потребителей действительно есть ст. 16, где сказано: " Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату."

В данном контексте ключевое слово - "за плату". Мы же никаких оплат с Вас не требуем.

Если бы мы брали деньги - я был бы с Вами полностью согласен, и был бы первым, кто выступил против такого.

Но версия Free действительно бесплатна. Получив негатив от нескольких клиентов мы дали отличный сервис нескольким тысячам.

И уж совершенно точно мы сами ни в коем случае не обзваниваем наших клиентов через нашу же систему =)
Ответить
Александр
Т.е. Вы готовы залезть ко мне и моей жене ночью в кровать и предлагать бесплатно свой виджет и имеете на это право без моего согласия, потому как бесплатно? ))) Ну-ну.
Или у Вас есть мое письменное подтверждение на разрешение использования моего номера телефона вашим сервисом? ))
Ваша бесплатность же совершенно условна, Иван, не надо других за дурачков держать, Вы на грани фола лавируете - это всего лишь маркетинговые уловки. Косяки программеров, которые непроверенные настройки влупили в навязанный виджет, Вы пытаетесь оправдать какой-то бесплатностью, вместо того, чтобы признать факт косяка и тему закрыть )) Прикольная работа с отзывами, чо!
Вы, кстати, и закон про спам почитайте, на всякий случай, и для общего развития о защите информации ... есть по этому поводу интересная арбитражная практика.
Про обзвон - улыбнуло ))
А бесплатно, это когда действительно идет бесплатное соединение оператора с клиентом.
Пожалуй, надо кого-то надоумить написать пост про таких операторов и как настроить совершенно бесплатный коллбэк без использования, паразитирующих на телефонном трафике, компаний. Я, к сожалению, сам этого пока не могу сделать
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Думаю, Вы не совсем понимаете один момент. Мы прекрасно знали, что среди наших клиентов будут недовольные. И это был совершенно осознанный шаг, от которого мы не в коем случае не открещиваемся. Более того, я уже за него перед Вами извинился, как и перед всеми теми, кто потребовал отключить виджет.

Принцип демократии - мнение большинства важнее мнения меньшинства. Печально, что Вы оказались в меньшинстве, и я бы как-то хотел это исправить, но, увы, не вижу как.

Потому что никакой ошибки программистов тут нет - мы брали только те телефоны, которые указывали люди при регистрации в системе. Никаких других телефонов мы не могли указать - у нас их просто нет.

Поверьте мне, если бы наши действия хоть как-то противоречили действующему законодательству - мы бы не стали этого делать.

Мне действительно было бы интересно посмотреть на продукт, бесплатно соединяющий оператора и клиента в одну линию, да еще и за счет компании. Вы ведь совершенно правы, говоря о том, что бесплатно ничего не бывает. За RedConnect Free платим мы сами. Но благодаря тому, что сам звонок идет всего 4 секунды, и мы обеспечиваем огромные потоки телефонии, то все наши затраты на бесплатную версию укладываются в экономическую модель - клиент пользуется бесплатной версией, бизнес клиента растет, клиент переходит на платную версию.

А вот на чем будут зарабатывать компании предоставляющие то, о чем Вы говорите - загадка. Пока что я вижу только один вариант - огромные кучи рекламы. Ну и зачем оно нужно посетителю сайта?
Ответить
Александр
Раньше продвижение было на более приемлемых бизнес-моделях, а сейчас идет продвижение на грани фола. Это не только Ваша заслуга - сейчас многие сервисы страдают эдакой распальцовкой, о своей "мировой значимости" и желанием за это получать денег не меньше Цукерберга с Дуровым напару, но ... реалии таковы, что это лишь показатель жадности и, простите, молодости (в части неопытности), а не профессионализма, и некоторые сервисы - кромешные альфа-бета-версии, за использование которых я постеснялся бы брать деньги с клиента.
>> Потому что никакой ошибки программистов тут нет - мы брали только те телефоны, которые указывали люди при регистрации в системе
А на каком основании? Я же ясно спросил: есть ли у Вас мое письменное подтверждение на согласие получения мной входящих звонков и использование моего номера телефона вашей компанией в части продвижения своего продукта? Хотелось бы ответ конкретный получить, а не маркетинговую шелуху ))
>> Поверьте мне ...
Я верю в закон и в свои права, согласно закону, как это высокопарно не звучит ... а не в хотелки, кого бы то ни было.
>> А вот на чем будут зарабатывать компании предоставляющие то, о чем Вы говорите - загадка. Пока что я вижу только один вариант - огромные кучи рекламы.
Никакой рекламы )) Каждый месяц 100 минут бесплатно, а при получении звонка на смартфон с подключенным интернетом - абсолютно бесплатно и для клиента и для владельца сайта откуда пришел звонок.
Ответить
Михаил Грибов
Мнение выскажу...
мне предлагали подобный сервис, на что я не могу решиться из-за жесткой необходимости отвечать на телефон в течение ограниченного времени. Мне казалось, что таких много.
Причины 1 и 2 являются следствием того, что этот сервис этим компаниям не подходит, как и мне, т.к. они не могу гарантировать качественный ответ в течение жестко сжатых сроков. Вот только сами владельцы этих безнесов, видимо, этого не понимают, либо же повелись на сделанное им предложение, от которого сложно отказаться. Но это так происходит, то есть это нормально, то есть правильнее говорить о том, что сервис построен так, а не магазины такие.
Думаю, что результаты этого исследования должны быть не инструментом воздействия на клиентов (эффект от этого все равно будет минимален), а поводом задуматься о том, как изменить сервис,чтобы этого не происходило, избавившись от 75% жалоб, все же связанных с сервисом.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать