Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Центр управления конверсией интернет-магазина
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

16
Amarket

Amarket

amarket.io

13
likearea

likearea

smm.li

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

10
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

10
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

10
MuWID

MuWID

muwid.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как российские интернет-магазины зоотоваров работают с брошенными корзинами

272 1 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Взяли пару десятков магазинов, бросили пару десятков корзин, затаились и принялись ждать писем. Вот что из этого получилось.

Брошенные корзины — черная дыра в электронной торговле, в ней теряется порядка 70% всей прибыли. Мы провели небольшое исследование с целью выяснить, как работают с брошенными корзинами в перспективном сегменте — онлайн-магазинах зоотоваров.

Рынок онлайн-зоомагазинов: резкий подъем

Согласно свежим исследованиям, онлайн-зоомагазины стали самым быстрорастущим сегментом — за 2015 год рынок прибавил 396%. Рост можно объяснить рядом благоприятных факторов:

  • Ходовой товар. Чаще всего в зоомагазинах покупаются корма для животных — это фактически FMCG-товар с регулярным стабильным спросом.
  • Выгодно хранить. Сухой корм хранится около года, консервы — и того дольше. У сегмента зоотоваров нет глобальной проблемы скоропортящихся товаров, как у сегмента «продукты питания».
  • Приемлемые габариты и вес. Товары для животных относительно удобны в плане доставки.
  • Отсутствие конкуренции с зарубежными магазинами. Если, по тому же исследованию GfK и Яндекса, на каждую покупку в отечественном магазине одежды приходится одна покупка в зарубежном — то российские интернет-зоомагазины не делят рынок с западными, товар для питомцев просто не заказывают за границей.
  • Уход в онлайн в связи с ухудшением общей экономической стабильности. Куда же без кризиса. Вот еще один фактор вынужденного роста онлайн-сегмента.

Итак, с одной стороны ряд позитивных факторов, стремительный рост. С другой — рост сдерживается общей главной проблемой всего e-commerce, высоким процентом брошенных корзин.

Если рассматривать усредненную статистику по западному рынку — около 70% заказов, которые начали оформлять, так и не становятся оплаченными заказами. Корзины бросают.

Среди наиболее популярных причин, почему так происходит, онлайн-покупатели называют следующие: цена, технические неполадки, проблемы удобства сайта, недоверие магазину, внешние отвлекающие факторы (пользователь просто забыл оформить заказ).

Часть проблем решает путем улучшения сайта, другая часть — с помощью ремаркетинга: автоматических рассылок с напоминаниями и скидками и баннерной рекламы.

Мы подробнее остановимся на ремаркетинге брошенных корзин, так как про улучшения сайта и до нас уже было написано предостаточно.

Что делают российские магазины зоотоваров, чтобы вернуть покупателей

Мы переоделись покупателем, выбрали 20 известных российских интернет-магазинов товаров для животных (с доставкой по стране и работающих только в регионах) — и провели одни и те же нехитрые операции: откладывали несколько товаров в корзину, начинали оформлять заказ, указывали почту, бросали корзину, ждали реакции.

В наше исследование попали следующие магазины, итого 20 штук:

  1. glavnoehvost.ru
  2. zoobastik.ru.
  3. zootovary.ru
  4. zooshef.ru
  5. 4lapy.ru
  6. puzoo.ru
  7. unizoo.ru
  8. mirkorma.ru
  9. hvostatiy.ru
  10. zoopassage.ru
  11. zoo-friend.ru
  12. gawgaw.ru
  13. petshop.ru
  14. lubimchik.ru
  15. pet-online.ru
  16. zoo-secret.ru
  17. bethowen.ru
  18. zoomag.ru
  19. zoomenu.ru
  20. gaws.ru

Окей, дело сделано.

Как должен был действовать каждый магазин в идеале:

  • Первое. Прислать автоматическое триггерное письмо с напоминанием о брошенной корзине. Есть разные мнения о том, в какой период должно приходить такое письмо — от одного до нескольких часов. Лично мы склоняемся к первому варианту, так как чем позже вы надумаете «пошевелить» клиента, тем выше вероятность, что он к тому времени уже будет ждать посылку с другого сайта.
  • Второе. Запустить персонализированную баннерную рекламу в партнерских сетях — с напоминанием о брошенных товарах (каждому покупателю о своих). Это дублирующая механика ремаркетинга — она запускается на случай, если клиент не часто проверяет почту.
  • Третье. Прислать триггерные письма «поздней корзины». Особенно актуально для товаров с высокой ценой, которые могут отложить в корзину впрок, а оплатить позже. Срок доставки таких писем — через сутки (другие источники делят позднюю корзину на две части и отправляют первый триггер спустя сутки-двое, второй — через неделю).

Как вы понимаете, больше всего эффекта от ранних триггерных рассылок и ранних баннерных кампаний. И совсем маленький процент покупок — от поздних корзин.

Это идеальная модель. Смотрим, как было в реальности.

Реальность: баннерная реклама

Из всех магазинов зоотоваров только 2 «догоняли» баннерной рекламой:glavnoehvost.ru и petshop.ru (последний — особенно активно и долго). Возможно, это делал кто-то еще, но или баннерные сети были выбраны не с самым хорошим охватом, или активность кампании была очень короткой.

image09.jpg

Некоторые магазины объясняют неиспользование баннерных сетей банальной неокупаемостью. Большая часть магазинов, использующих ремаркетинг, делает ставку на триггерные рассылки.

Реальность: триггерные рассылки

Оставался еще один канал — триггерные рассылки, напоминающие клиентам об их брошенных корзинах.

Среди 20 онлайн-зоомагазинов только 5 пользуются триггерным ремаркетингом. Это следующие магазины:

PuZoo

Триггерная рассылка «ранней» брошенной корзины (пришла в тот же день) — текстовая, со ссылками на брошенные товары и оформление заказа.

image03.jpg

С интервалом в 2 суток пришла вторая рассылка-напоминание («поздняя» корзина), уже без ссылок на товары, просто письмо с предложением помощи. Еще через 3 дня — финальная триггерная рассылка с промо-кодом на скидку:

В целом, все было сделано грамотно. Само собой, рассылку можно было улучшить, добавив в нее не текстовые ссылки, а полноценные карточки товаров, или сделав верстку в стиле сайта. Но это уже детали.

ЮниЗоо

Магазин прислал триггер ранней корзины и промо-код на скидку — хорошая мотивирующая механика:

image12.jpg

Здесь мы имели дело уже с полноценно сверстанной рассылкой: с карточками товаров.

image00.jpg

4lapy

Магазин порадовал триггером ранней брошенной корзины (пришла через час после того, как корзина была брошена) и триггером поздней корзины — на следующие сутки. Сама рассылка была идентичной, без дополнительных скидок и предложений.

image05.jpg

Bethowen

Наверное, наиболее технологичная рассылка была у Bethowen — в письме с напоминанием содержались не только брошенные товары, но и альтернативные рекомендуемые. В день покупки пришло одно письмо, на следующий день — письмо-напоминание и промо-код, еще через 2 дня — снова триггер брошенной корзины и промо-код.

image07.jpg

Остальные 15 магазинов никак не попытались вернуть покупателя.

Рекомендации

На что рекомендуется обратить внимание отечественным магазинам:

  • Пользуйтесь триггерными рассылками для ремаркетинга брошенных корзин. Это один из самых доступных инструментов, и совершенно не понятно, почему российские магазины его игнорируют. Для сравнения — мы навскидку проверили десяток магазинов западных коллег и у них триггерные рассылки для брошенных корзин в порядке вещей.

Пример: этот магазин из ЮАР присылает три типа триггерных писем: напоминание о корзине и возможности получить скидку за реферрала, напоминание с предложением помощи, письмо с гарантированной скидкой за покупку в день рассылки.

image13.jpg

image08.jpg

image10.jpg

  • Сделайте триггерную рассылку эффективнее за счет персональных рекомендаций. Просто текстовое напоминание — уже хорошо, но еще лучше рассылать письма с карточками товаров внутри. Например, рассылки REES46 включают в себя карточки брошенных товаров, а также карточки персональных рекомендаций к этим товарам. Это повышает вероятность кликов, а также спонтанных покупок сопутствующих товаров.

image06.jpg

  • Разбейте оформление заказа на шаги и первым шагом сделайте сбор e-mail. Процесс разбивается на шаги не потому, что пользователи «боятся» длинных форм, а затем, чтобы гарантированно получить электронную почту клиента, даже если он не станет оформлять заказ до конца.
  • Предусмотрите функцию плановой доставки (подписки). Корма для животных — это товар, который покупают регулярно. Кроме того, предпочтения покупателя обычно остаются стабильными от покупки к покупке: покупается одна и та же марка, один и тот же объем. Большинство зарубежных магазинов предусматривает доставку товаров «по расписанию» — при оформлении заказа клиент выбирает периодичность: один раз, раз в неделю, раз в месяц и так далее.
  • Предлагайте помощь в письме о регистрации. Только что зарегистрированному пользователю часто присылается только системное сообщение. Вместо этого магазины могли бы отправлять «очеловеченное» письмо с благодарностью и предложением помощи.
  • Больше внимания дизайну. Такую рассылку приятнее читать и ей удобнее пользоваться.

Пример триггерной рассылки зарубежного магазина Chewy:

image02.gif

  1. Отправляйте триггерные письма о брошенной корзине в первый час. В противном случае вы гарантированно упустите потенциального клиента. За рубежом в первом же письме предлагают бонус — купон на скидку.

Заключение

Магазины зоотоваров — отрасль, для которой критически важны повторные продажи. Львиная доля покупаемых товаров — это корма для животных, они покупаются регулярно и в стабильном объеме. В виду того, что цены и ассортимент таких товаров мало отличаются в разных магазинах, становится критически важным «посадить на крючок» покупателя, сделать ему первую продажу.

В виду чего совершенно не понятно, почему так много отечественных магазинов не пользуются триггерными рассылками для генерации продаж из забытых корзин.

REES46 — платформа омниканальной персонализации электронной торговли, включающая товарные рекомендации, триггерные и дайджестные рассылки, ремаркетинг брошенных корзин, сервис высокоточной сегментации аудитории и расширенную товарную и поведенческую аналитику.
+1
Первые Новые Популярные
Mikael Gevorkyan
Спасибо за интересное исследование. Интересно посмотреть и в других сегментах, например: детские игрушки, гаджеты, одежда.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать