редакции
Внедрение CRM для турагентства
Ниша туризма относится к высококонкурентным. Клиента важно не только заинтересовать интересным предложением, но и довести до покупки! А этот процесс иногда занимает долгие месяцы! Поэтому для таких компаний важно иметь эффективную прогревающую воронку продаж, быстро обрабатывать обращения и быть всегда в поле зрения потенциального клиента.
Виктория поставила перед нами ряд задач, которые она хотела реализовать с помощью функционала CRM:
— автоматически фиксировать все обращения клиентов в единой системе
— собирать, накапливать и монетизировать клиентскую базу
— совершать повторные продажи
— автоматически генерировать документы внутри системы
— автоинформировать клиентов через sms-сообщения и электронную почту
— связать CRM систему с их системой бронирования
— видеть прозрачную аналитику по продажам и эффективным каналам маркетинга Наша работа с компанией «Astoria Grande» началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), на котором мы провели исследование компании, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали запросы и способы их реализации с помощью функционала amoCRM. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем отеля, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Виктория уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали первый этап работ по внедрению CRM для круизных туров. После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством компании карты проекта. В итоге для компании было описано 5 конверсионных воронок продаж: 1. Основная воронка продаж для работы со входящими обращениями. 2. Дебиторы для контроля и получения постоплаты от клиентов. 3. Бронирования. 4. Повторные заказы для работы с клиентами, которые покупали туры ранее. 5. Возврат лидов для сегментации отказавшихся от тура клиентов и их дальнейшего прогрева. Каждый этап воронки продаж мы детально проработали: — назвали этапы согласно технологиям продаж — прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач) — назначили ответственных за сделки — прописали необходимые автоматизации: отправка sms / email — прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном — прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи — прописали дополнительные точки касаний — прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей. 1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM: — добавили в систему 10 сотрудников — разграничили права — добавили много обязательных полей, которые необходимы для генерации договора — перенесли и настроили конверсионные воронки продаж — настроили карточки сделки контактов — подключили корпоративную и личные почты — настроили распределение заявок по сотрудникам 2. Подключили к CRM системе IP-телефонию для автоматической фиксации всех звонков в amoCRM. Для интеграции мы выбрали телефонию OnlinePBX, мы пользуемся ей сами, поэтому смело рекомендуем ее клиентам. Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе «незавершённые», а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки. Дополнительно, по запросу клиента, мы также настроили голосовое меню. 3. Подключили корпоративную почту и настроили сервис e-mail рассылки «UniSender» для точечной и массовой отправки сообщений клиентам. 4. Подключили виджет «Почтовик» для автоматической отправки шаблонов. У компании было много шаблонов, а стандартная почта имела всего 3 макроса, поэтому было принято решение о подключении дополнительного виджета. 5. Подключили SMS-центр и настроили автоматические касания с клиентами. Теперь на нужном этапе воронке продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией. 6. Подключили WhatsApp, Telegram, Вконтакте, Одноклассники, чтобы все обращения с данных источников автоматически фиксировались в CRM и переписки сохранялись внутри системы. При этом менеджеры могут общаться с клиентами через эти соцсети и мессенджеры прямо внутри диалогового окна системы. 7. Дополнительно интегрировали с amoCRM чат на сайт «JivoSite», чтобы все сообщения с него также автоматически фиксировались в системе и менеджер точно не забыл ни об одном обращении. 8. Подключили виджет «Документы» для генерации документов в одик клик внутри CRM системы. Кроме того: 9. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и менеджеров компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников. Запрос на внедрение CRM от топ-менеджера «Astoria Grande» был полностью реализован экспертами «REON». Руководство получило эффективный инструмент контроля отдела продаж, а менеджеры — удобный инструмент для работы с клиентами. Все процессы были автоматизированы, а прием заявок упрощен и ускорен. После сдачи проекта с компанией «Astoria Grande» мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали менеджеров и руководителей по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить компанию эффективно работать в ней! Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине — моментально исправим. Всегда.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
Внедрение CRM для туристической компании
Результаты работы
