редакции
Клевета в интернете: методы и особенности борьбы
Как вредит репутации
Сотрудники агентства «Репутация Москва» уже много лет работают с негативными упоминаниями, нелестными отзывами, статьями и видео. Нам хорошо известно, что критика компании в интернете вредит по двум направлениям. Основной удар — снижение количества заказов. Покупатели делают выбор на основе отзывов, и если они видят негатив, то уходят к конкурентам. При этом у целевой аудитории создается ложное представление о товаре.
Если вы хотите заключить партнерское соглашение, клевета в интернете тоже может навредить. Никто не хочет сотрудничать с компанией, если о ней говорят плохо. Ведь при подписании договора тень негативной репутации падает и на партнера.
Клевета в интернете: кто и зачем пишет
Чтобы эффективно бороться с негативом, важно понимать, кто является автором клеветы в интернете. У каждого пользователя своя причина распространять негатив. Понимая истинную мотивацию, вы сможете подобрать правильные инструменты борьбы.
Токсичные покупатели
Некоторым людям не нравится абсолютно все: расписание автобусов, свадьба Ксении Собчак и Константина Богомолова, погода за окном. Они недовольны собой и заодно окружающими. Даже если подарить им дорогой и качественный продукт, они найдут, к чему придраться. Основной досуг таких людей — сидеть в интернете и критиковать все, что попадется под руку.
Мотивация. Больше всего эти товарищи хотят самоутвердиться за чужой счет. Негативные комментарии позволяют почувствовать себя значимыми.
Методы борьбы. Чаще всего такие люди оставляют абстрактные и неестественные отзывы. Можно связаться с модератором и попросить удалить негатив, ссылаясь на его недостоверность. Но это не сработает, если автор действительно покупал ваш товар и оклеветал его в интернете грамотно, используя доказательства. Это самый опасный тип покупателей, ведь такой человек не пожалеет ни времени, ни сил, чтобы сделать отзыв по-настоящему запоминающимся и собрать под ним десятки восхищенных комментариев. В этом случае нужно написать автору с просьбой удалить отзыв. Говорить с таким человеком следует осторожно, чтобы не задеть его эго. Стоит выбрать максимально тактичную и возвышенную тональность. Вы должны каждым своим словом показать, насколько уважаете мнение интернет-собеседника. Ведь все действия токсичного человека подсознательно направлены на то, чтобы ощутить себя любимым. Действуйте примерно так: Если вы сомневаетесь в том, что переговоры с автором негатива увенчаются успехом, обращайтесь в агентство «Репутация Москва». В нашей команде работают психологи и конфликтологи, которые десятки раз сталкивались с токсичными покупателями и знают, как подобрать ключик к каждому. В эту категорию входят люди, которые имеют предубеждение по отношению к компании. Причины разные: фанаты другого бренда, завышенные ожидания перед покупкой, представление о продукте не совпадает с видением компании. Например, если гурман покупает фитнес-рацион для похудения, он точно не оценит такую еду на самый высокий балл. Мотивация. Зависит от причины необъективности: самоутвердиться, показать свои знания в отрасли, продемонстрировать владение люксовыми брендами. Методы борьбы. Чаще всего отзыв удается удалить с помощью переговоров. Нужно постараться переубедить автора, используя логические и четкие аргументы. В некоторых случаях может сработать обжалование отзыва. Черный пиар — старый добрый метод, описанный еще в классических пособиях по маркетингу. В этом случае компания заказывает негативные отзывы у копирайтера и распространяет их на популярных ресурсах. Если использовать фотографии, менять ip-адреса, то можно посеять много негативных мнений на авторитетных площадках. Также конкуренты размещают заказные статьи в блогах, на популярных сайтах, в престижных интернет-СМИ. В этом случае они попадают на первую страницу поисковой выдачи и репутации компании будет нанесен серьезный удар. Мотивация. Уничтожение имиджа конкурента. Компания с минимальными затратами увеличивает свою прибыль за счет устранения противника. Методы борьбы. В зависимости от ситуации можно использовать три метода: удаление отзыва через обжалование отзыва, публикацию контрконтента и юридическое оспаривание негатива. В первом случае сотрудники «Репутация.Москва» внимательно изучают отзыв и находят основание для обжалования. На каждой площадке есть свои правила, которые нельзя нарушать. Не всегда авторы заказного контента их читают. Но команда «Репутация.Москва» в курсе всех нововведений рекомендательных сайтов и российского законодательства. Если этот метод не срабатывает, тогда мы советуем нашим клиентам использовать контрконтент. Он актуален, когда статья размещена на очень престижной площадке и удаление обойдется компании в круглую сумму. В этом случае пишется статья-опровержение, которая размещается на подходящем сайте. Затем материал двигается в топ поисковой выдачи. Таким образом, когда покупатель заходит в поиск, он видит не только обличительный материал, но и альтернативную точку зрения. Крайняя мера — обжалование клеветы в интернете в судебном порядке. Обычно процесс занимает 4-7 месяцев. Он состоит из нескольких этапов: анализ информации, формирование досудебной претензии, проведение экспертизы и другие. Судебную тяжбу мы рекомендуем, только если другие методы не смогли выправить репутацию компании, что бывает очень редко. Если автор негатива — покупатель, то чаще всего срабатывают переговоры и обжалование отзыва. В случае с недобросовестными конкурентами предпочтительнее контрконтент и юридическое опровержение в суде. Но в зависимости от конкретной ситуации тактика может меняться. Если хотите сэкономить время и деньги на опровержение клеветы в интернете, обращайтесь в «Репутация Москва». Мы всегда поможем подобрать правильный метод исходя из вашей финансовой ситуации, автора и особенностей отзыва.
Необъективные покупатели
Недобросовестные конкуренты
Все индивидуально
