«Репутация Москва» — что делать с негативными отзывами: опыт, выводы, реальность

Стоит обратить внимание на профиль автора. Если у него есть негативные комментарии о разных компаниях, возможно, он просто ищет повод для конфликта или пишет заказные отзывы. Если комментарий оставлен анонимно, профиль создан недавно и не содержит никакой информации — это может указывать на действия недоброжелателя или конкурентов.

Иногда контекст может дать подсказки о том, как реагировать на отзыв. Например, если негативный комментарий появился сразу после запуска нового продукта или услуги — клиент действительно мог столкнуться с трудностями. В таком случае нужно отреагировать и предложить помощь.

Когда не стоит отвечать на негативные отзывы

Не стоит публично отвечать на негатив, если это может отрицательно сказаться на репутации компании. Особенно, если комментарии написаны дерзко, с переходом на личности или обсуждением сотрудников компании.

Вот несколько таких случаев:

• Ваш продукт — полный отстой! Я купил его, и он не работает. Вы все мошенники!

Посыл ясен — «я купил товар, чтобы убедиться, что он плохой». Человек убежден в своей правоте и не готов слушать вашу точку зрения, а любой ваш ответ он будет выставлять как оправдание. Ответив на один такой отзыв, вы можете нарваться на волну троллинг-отзывов, от которых придется еще долго «отмывать» репутацию.

• Я оставлял жалобу на ваш сервис, но вы так и не ответили. Теперь я не ваш клиент!

Проверьте, действительно ли жалоба была — попросите прикрепить ссылку на отзыв. Если человек проигнорирует, вероятно, он его не оставлял и это очередной вброс от конкурентов.

• Я не доволен вашим сервисом, и я буду писать об этом на каждом углу!

Компания не может реагировать на каждый отзыв, особенно, если он провокационный. Лучше сосредоточьтесь на комментаторах с реальными проблемами — браком, долгой поставкой, зависающим сайтом. Ваши ответы помогут другим людям, попавшим в подобные ситуации, и покажут, что вам небезразличен комфорт клиентов.

• Все, кто использует ваш продукт, — дураки! Я собираю людей, чтобы протестовать против вас!

Если негативные отзывы являются частью организованной кампании против бизнеса, например от конкурентов или активистов, ответ может только усилить негативное внимание. В таких случаях лучше сосредоточиться на управлении репутацией через другие каналы. Например, создавать контрконтент — собрать все негативные отзывы в одну статью и аргументировать, почему им не стоит доверять.

Как спасти репутацию от абсурдных отзывов: ремувинг и контрконтент

Негативные отзывы и комментарии могут быстро распространиться и оказать значительное влияние на имидж бренда. Ремувинг и контрконтент — две ключевые стратегии, которые компании могут использовать для защиты своей репутации.

Ремувинг

Это удаление негативного контента — отзывов, статей, постов в социальных сетях, которые содержат ложную информацию, клевету или просто негативные комментарии. Ремувинг включает в себя набор подходов, помогающих установить связь с автором или администрацией, выработать нужную контраргументацию или взаимовыгодные условия без риска эскалации конфликта.

Но не все доверяют ремувинг-компаниям, потому что рынок репутации — новый, сложный и неправильно понимаемый обществом. Однажды на радиостанции «Эхо Москвы» состоялась дискуссия о нашей деятельности: этичности работы, ее полезности и перспективах рынка удаления информации. Это было настоящим

Идея легального удаления информации все еще воспринимается как провокационная, что заставляет людей доверять даже не самым убедительным «расследованиям».

Что же делать с негативом? Мы не считаем, что каждая клевета заслуживает внимания. Главное — минимизировать ее негативное воздействие или полностью нейтрализовать.

Когда можно использовать ремувинг. Если негативный контент содержит ложные факты о вашей компании или продукции, оскорбления или ненормативную лексику — вы можете подать жалобу на его удаление.

Можно направить запрос на удаление контента администратору сайта или платформы, указав причины для удаления. Саму жалобу можно сгенерировать с помощью нейроадвоката компании «Репутация Москва». Платформа проанализирует отзыв и опишет в тексте жалобы, какие пункты публичных и внутренних правил нарушает его содержание.

Чтобы сгенерировать жалобу:

1. Вставьте в поле текст отзыва, на который хотите подать жалобу.
2. Выберите площадку, на которой его опубликовали — всего их представлено 8.
3. Выберите тональность, с которой должна быть составлена жалоба: формальная, вежливая, обычная или требовательная.

Учтите, что администраторы могут не среагировать на ваш запрос или ответить только через 3 месяца. А платформы по типу Google вовсе не могут удалить контент — только прямые ссылки на него.

• Если вы заметили, что негатив уже влияет на вашу компанию: падают продажи, уходят клиенты, реклама приносит меньше откликов, — стоит обратиться к специалистам по удалению информации — ремувинг-инженерам. Они помогают удалить фейковые материалы, ведут переговоры с площадками, дают советы по отработке негатива.

Это позволит предотвратить распространение негативной информации, сохранить доверие клиентов, снизить уровень тревожности у сотрудников и руководства.

Контрконтент

Это стратегия, при которой негатив перекрывается регулярной публикацией позитивного контента.

Когда можно использовать контрконтент. Если негативный отзыв имеет под собой реальную основу, контрконтент способен помочь объяснить ситуацию и предложить решение проблемы. Также если вы получили много комментариев о каком-то аспекте вашего продукта или услуги, контрконтент может продемонстрировать, как вы улучшаете свои предложения на основе мнения клиентов.

Вы можете создать контрконтент сами — публикуйте статьи, блоги, видео, посты, положительные отклики клиентов в социальных сетях.

Чтобы контент создавался регулярно даже без вашего участия, поощряйте клиентов делиться своими положительными впечатлениями о вашем продукте или услуге в социальных сетях.

Разные подходы к репутационному шуму

С негативом могут столкнуться не только компании, но и известные люди, например Билл Гейтс и Олег Дерипаска.

• Билл Гейтс. Популярна теория заговора: якобы известный миллиардер собирается чипировать население планеты. Коронавирус тоже придумал он — это предлог, чтобы сделать прививки всем людям.

Будет странно, если Билл Гейтс начнет ходить с адвокатами по сомнительным блогам и «зачищать» свою репутацию. Теория абсурдна и не стоит внимания.

• Олег Дерипаска. Газета The Financial Times опубликовала статью о причинах введения санкций против Олега Дерипаски в 2018 году. В материале ссылались на письмо Управления по контролю за иностранными активами Минфина США, направленное адвокатам бизнесмена, в котором утверждалось, что Дерипаска следит за активами президента России Владимира Путина.

В ответ на это Олег Дерипаска направил в редакцию открытое письмо, в котором раскритиковал работу журналистов и указал на фактические и логические ошибки в статье.

Мы не можем сказать, кто прав в этой ситуации, ведь санкции с Дерипаски все еще не сняты. Однако у нас есть две точки зрения, благодаря которым каждый может решить, на чьей стороне оказаться.

Реальность и будущие тенденции по работе с негативом

С развитием технологий и внедрением нейросетей в повседневную жизнь влияние отзывов и мнений клиентов на репутацию компаний становится более значительным.

Как нейросети влияют на репутацию компании

Представим, что потенциальный клиент увидел вашу рекламу и заинтересовался компанией. Сейчас мало кто ищет информацию в Google или Яндексе, поэтому он вероятнее задаст промт нейросети и получит готовое мнение о компании.

Но «мнение» нейросети не всегда будет правдиво, так как:

• Нейросети, такие как Perplexity, собирают информацию со всех доступных источников, но данные на них не всегда актуальны. Например, пользователь может увидеть информацию о том, что в компании не налажена логистика и товары всегда приходят позднее срока, хотя эту проблему давно решили.

Чтобы устаревшие данные не портили образ компании, старайтесь их мониторить и отвечать пользователям: что в компании изменилось, какие улучшения уже внесены или планируются.

• Нейросети уже обрабатывают аудио и видео, что усложняет задачу отслеживания негативных отзывов.

Например, негативные комментарии в видеообзорах могут не отражаться в текстовых отзывах, но все равно повлияют на общую репутацию компании.

Чек-лист: как бизнес может подготовиться и пережить негатив

1. Мониторьте репутацию. Самостоятельно — через запросы «название компании + отзывы», «название компании + новости». Или с помощью инструментов, например в сервисе Google Alerts. Введите в поле запрос и настройте уведомления при его появлении в сети — по частоте (по мере появления, ежедневно или еженедельно) и источникам (новости, блоги или посты). Искать отзывы теперь можно и в Telegram — добавили раздел «Посты», в котором по запросу можно найти упоминания компании во всех публичных каналах.
2. Регулярно отвечайте на отзывы. Если клиент оставил положительный отзыв о вашем ресторане, ответьте с благодарностью и предложите ему скидку на следующий визит. Если отзыв негативный, признайте проблему и предложите решение, например бесплатное блюдо или скидку.
3. Публикуйте истории успеха, отзывы клиентов и примеры вашего качественного обслуживания. Это может помочь перекрыть негативные сообщения и сформировать более благоприятный имидж.
4. Улучшайте качество ваших услуг и продуктов. Если вы знаете о проблемах, которые упоминают клиенты, найдите способы их устранить. Это не только улучшит вашу репутацию, но и снизит количество негативных отзывов в будущем.

Неоднозначные упоминания вашего бизнеса могут стать как вызовом, так и возможностью для роста. Важно регулярно мониторить отзывы и оперативно реагировать на них, воспринимая негатив как шанс для улучшения. Открытость и готовность к изменениям — залог успеха в мире, где мнения клиентов имеют решающую роль.