Как правильно собирать данные в интернет-магазине
Зачем собирать
Точная информация о клиенте — серьезное конкурентное преимущество. С ее помощью можно увеличить лояльность, внедрить триггерные рассылки с глубокой сегментацией, что в итоге повысит продажи.
К тому же в чистой и упорядоченной базе вы сможете легко ориентироваться и строить актуальные отчеты.
Но не все данные легко добыть. Попробуем разобраться, что собирать и как это сделать.
С чего начать
На своем сайте придерживайтесь принципа — чем меньше полей для заполнения, тем лучше.
Например, на странице оформления заказа обойдитесь одним телефоном, а имя и адрес доставки и другие моменты узнайте при звонке. Это повысит конверсию на данном этапе воронки до 50%.
В интернет-магазине alfasmart.ru можно купить в один клик, оставив лишь телефон
Если вы по каким-то причинам не можете сократить до минимума поля, покажите клиентам, зачем вам их данные. Так вы повысите доверие в глазах клиентов. Этот же принцип применим к звонкам и онлайн-консультантам.
В интернет-магазине rozaexpress.ru покупателям дают понять, зачем нужны телефон и Email
Почту можно собирать с помощью форм подписок напрямую в CRM. Так вы сможете обзавестись базой для триггерных или контентных рассылок, если еще не внедрили их. Главное, сразу ясно обозначить выгоду, которую можно получить в обмен на email.
В toptop.ru дарят 1000 рублей на покупку взамен на вашу почту.
К каждому своему клиенту проставьте регион и пол. Эту информацию можно спокойно узнать из данных заказа. В дальнейшем, вы сможете делать релевантные предложения, сегментируя по этим параметрам.
Начните анализировать поведение посетителей своего сайта, настроив интеграцию с Google Analytics. Так вы сможете понять, на каких страницах больший отток посетителей, а какие генерируют больше заказов, какие товары собирают больше просмотров или какие товары смотрел конкретный клиент. Вы сможете с пользой для себя применять эту информацию в разговоре.
В retailCRM оператор видит, что смотрел клиент на сайте, и может сделать персональное предложение для повышения чека
Что еще можно собирать?
Все вышеперечисленные данные универсальны, но в нишевых интернет-магазинах есть свои определенные наборы данных. Давайте попробуем разобраться в них.
Например, если это интернет-магазин зоотоваров, то можно узнавать по телефону кличку, породу питомца и дату его рождения. Упоминание о питомце в разговоре или рассылке вызовет щенячий восторг у вашего клиента, а лояльность и доверие к вам кратно вырастет.
Подобный прием применим к нише детских товаров. Выясните возраст ребенка и предлагайте одежду и игрушки, учитывая его взросление.
Если продаете обувь или одежду, можно выяснить размер клиента. Посмотрите, прошлые покупки или спросите по телефону. Сегментируйте клиентов по размеру и делайте им предложения, опираясь на тот товар, который у вас есть в наличии.
В интернет-магазине автозапчастей не трудно выяснить марку авто и настроить триггерную рассылку. Например, предлагайте фильтры и масла для ТО каждые полгода.
Если вы занимаетесь спортпитом, то выясните, что хочет ваш клиент — набрать вес или похудеть. Так вы избавитесь от нелепых ситуаций.
Не переусердствуйте
Собирайте только ту информацию, которая вам точно понадобиться и ни капли больше. Избыточный сбор данных вам только навредит. Во-первых, это оттолкнет ваших клиентов, и снизит конверсию на некоторых этапах воронки. Во-вторых, ваша CRM засорится мусорными данными, которые вы никогда не будете активно использовать.
Распишите подробно свои бизнес-процессы. Посмотрите, какие данные задействованы. После чего поэтапно внедряйте.
Старайтесь меньше приставать с длинными расспросами к клиентам, их очень легко спугнуть.
Не забывайте тестировать и анализировать. По каким признакам самая эффективная сегментация, использование каких данных лучше влияет на лояльность и тд.
И, конечно же, помните про закон о защите персональных данных. В феврале внесены правки, которые коснутся всех, кто собирает, обрабатывает и хранит любые персональные данные.
