Голосовые ИИ-роботы для бизнеса: полный гид по применению, выбору и запуску

Голосовой робот или голосовой бот, представляет собой программу, которая работает на базе искусственного интеллекта и способна вести телефонные разговоры, следуя заданному сценарию и распознавая естественную речь абонента.

Важно отличать голосовых роботов от обычного IVR-меню, так как бот обеспечивает продвинутый уровень коммуникации с клиентами. Робот полноценный собеседник, который понимает свободные ответы, задает вопросы, выявляет намерения (интенты) клиентов, дает корректную обратную связь и отрабатывает возражения. При этом робот звучит вполне естественно и мало отличим от обычного сотрудника.

Как работает голосовой робот?

Голосовой бот функционирует на базе нейросетей и ведет нелинейные диалоги с клиентами по заданным алгоритмам. Бот способен быстро обрабатывать большие объемы данных, определять взаимосвязи, самостоятельно обучаться, определять ход диалогов и необходимость дополнительных действий таких, как отправка информации по СМС.

Благодаря технологии NLU голосовой бот может брать на себя большинство коммуникаций с клиентами. Робот понимает речь собеседника даже несмотря на акцент или ошибки в произношении. Это особенно актуально для медицинских учреждений.

Логика работы голосового робота:

1. Робот обрабатывает речь собеседника, выявляя ключевые фразы.
2. Двигается по сценарию, отвечая клиенту.
3. Записывает диалог в формате текста и аудио.
4. Повторяет алгоритм пока разговор не завершится.

Робот может говорить с клиентами, используя аудио озвученных реплик или синтез речи.

В первом случае требуется заранее озвучить весь текст скрипта из сценария и загрузить медиафайлы. Технология синтеза речи предполагает, что бот будет в онлайн-режиме озвучивать текст.

Также можно регулировать темп речи робота, длительность пауз между ответами, интонирование и другие параметры, чтобы бот звучал максимально естественно.

Функциональные возможности и преимущества голосовых роботов

Голосовой робот не подвержен эмоциям. Поэтому в отличие от обычного сотрудника справиться с любой стрессовой ситуацией. Голосовой робот будет вежлив и доброжелателен даже с агрессивно настроенными клиентами. Это помогает повысить конверсию и исключить риски штрафов.

Голосового робота можно настроить на круглосуточную работу. Такой подход обеспечит высокий уровень клиентского сервиса вашей компании.

Даже многократные отказы клиентов и монотонная работа не снизят продуктивность виртуального помощника и не приведут к его выгоранию, что часто случается с сотрудниками колл-центров. Внедрение голосового бота позволяет снизить или исключить полностью текучку кадров.

Голосовой робот может одновременно вести 1000 диалогов. Обзвон аналогичной базы обычным колл-центром будет в разы дороже и займет существенно больше времени.

Какие задачи можно делегировать роботу:

1. Совершать обзвоны и отвечать на входящие звонки.
2. Предоставлять базовую информацию клиентами или вести сложные диалоги.
3. Направлять данные в любой канал по итогам разговора: email, WhatsApp, Telegram или СМС.
4. Перенаправлять звонки на ответственного сотрудника.
5. Взаимодействовать с CRM-системой, E-Staff или МИС: обновлять информацию, двигать клиента по воронке, ставить задачи и пр.
6. Сохранять историю звонков в виде текста и аудио, анализировать итоги обзвона.

Какому бизнесу подходят голосовые роботы и как их применять?

Голосовой бот универсален и может быть полезен сразу для нескольких задач в одной и той же компании.

Голосовой ИИ-бот для маркетинговых задач:

1. Опросы и анкетирования клиентов.
2. Информирование о скидках, акциях, конкурсах и пр.
3. Приглашение на различные мероприятия, а также поздравления партнеров и клиентов.

Голосовой ИИ-робот для клиентского сервиса:

1. Ответы на часто задаваемый вопросы (FAQ-бот).
2. Маршрутизация звонков.
3. Запись на прием, процедуру, урок или занятие, а также напоминание о событии, перенос записи или отмена.
4. Согласование времени визита курьера.

Голосовой робот для отдела продаж:

1. Квалификация лидов и актуализация потребности клиентов.
2. Прием и подтверждение заказов, продление подписки.
3. Уведомление и напоминание о долге.

Голосовой робот для рекрутинга:

1. Первичный отбор кандидатов.
2. Напоминание об интервью.

Голосовые роботы полезны компаниям из разных сфер:

1. Агентствам по подбору персонала
2. Медицинским центрам и стоматологическим клиникам
3. Банкам
4. Медицинским лабораториям
5. Страховым компаниям
6. Службам доставки
7. Салонам красоты и фитнес-центрам
8. Аутсорсинговым колл-центрам
9. Агентствам недвижимости и застройщикам
10. Коллекторским агентствам
11. УК и ресурсоснабжающим организациям
12. Ивент-компаниям
13. Маркетплейсам и интернет-магазинам.

Как быстро запустить голосового робота

Для начала стоит выбрать сервис для создания и запуска голосового бота. Мы рекомендуем на этом этапе обратить внимание на следующие параметры:

1. функционал и гибкость сервиса, наличие методов API,
2. удобство использования,
3. наличие службы поддержки,
4. стоимость сервиса, минуты звонка, условия тарификации,
5. наличие готовых интеграций,
6. опыт поставщика (роботов для каких задач разрабатывали или помогали запускать),
7. присутствие крупных брендов в числе заказчиков,
8. доступ к сценарию (не все сервисы это предлагают),
9. возможность самостоятельно менять бота без доплаты за поддержку,
10. представленность компании в реестре отечественного ПО.

Что делать дальше?

1. Подготовить сценарий.
2. Записать аудиофайлы или выбрать синтезированный голос из каталога.
3. Загрузить номера для обзвона или подключить бота к CRM.
4. Провести интеграцию с телефонией.
5. Готово, остается запустить бота.

Пользовательская платформа Robovoice позволяет создавать голосовых роботов без применения программного кода. Команда Robovoice также запускает проекты под ключ.