Кейс: голосовой бот для сети автосалонов

К нам обратился директор по маркетингу одного из крупных сетевых автосалонов. Задача состояла в том, что нужно автоматизировать входящие и исходящие вызовы с помощью Голосового бота:

• Исходящие вызовы – проведение опросов клиентов.
• Входящие вызовы – прием звонков, определение вопроса, помощь клиенту, в крайнем случае перевод на ответственный департамент.

Объемы – 200000 звонков в месяц, 6000 звонков в день.

Телефония – Asterisk. CRM – 1C.

На встрече мы проговорили, что сейчас наиболее остро стоит необходимость решения следующих проблем:

• Автоматизация исходящих вызовов для коммуникации с клиентами в части проведения NPS опросов и получения обратной связи для улучшения оказываемого сервиса.
• Автоматизация входящих вызовов для возможности обработки любых вопросов от клиентов.

Для решения этой проблемы необходимо внедрить систему, позволяющую реализовать автоматический исходящий обзвон клиентов, который позволит быстро собирать данные от клиентов о качестве оказываемого сервиса, информировать об акциях и предложениях, подтверждать с клиентом согласованные активности (например запись на ТО). А также автоматизировать входящие звонки для возможности решения вопросов с клиентами любой категории.

ЭТАПЫ РАБОТ ВНЕДРЕНИЯ

Для начала мы сделали 2 тестовых обзвона на небольшую группу контактов клиента (несколько сотрудников автосалона): исходящий вызов по скрипту клиента c опросом качества обслуживания и входящий вызов запись на ТО.

Любой сценарий сначала мы рекомендуем протестировать внутри компании или на небольшой тестовой группе контактов клиентов. По результатам аналитики и/или прослушанных записей разговоров можно оценить, все ли варианты ответов клиентов были учтены при создании структуры сценария и исправить возможные ошибки. При необходимости – внести изменения.

После теста выявили 3 недочета:

• Робот не распознал ответ клиента “да”.
• Из-за сбоя приоритета робот повторил клиенту вопрос, на который он уже ответил.
• Клиент отвечал с большими паузами и запозданиями, от этого робот его перебивал.

Провели работу над ошибками:

• Прописали дополнительные данные для лучшего распознавания.
• Настроили распознавание Google. На данный момент у нас есть два сервиса распознавания речи: Яндекс и Google. Как показывает практика, Google со своей задачей справляется качественней.
• Исправили ветку приоритетов в сценарии.

Приоритет – это, можно сказать, вариант, по какой ветке сценария пойдет звонок. Измеряется в числовом эквиваленте от 1 до 9. Например, самый высокий приоритет – это «1». Такое значение говорит системе, по какому соединению пойти в первую очередь, что позволяет ускорить ответ робота по приоритетной ветке. Если приоритеты проставлены неверно, то Робот может допустить ошибку при звонке.

• Увеличили время ожидания окончания фразы

Распознавание – имеет два переменных параметра:

“Время ожидания начала фразы контакта” – это пауза между тем, как робот закончил фразу, и тем, когда абонент начал говорить. Измеряется в мс. Если абонент не начал говорить в отведенный промежуток времени, то робот повторит вопрос.

“Время ожидания окончания фразы контакта” – время, в течение которого система будет ожидать дополнительных фраз от абонента. Например, если абонент долго думает над окончанием фразы. Измеряется в мс.

• Сделали исходящий и повторный звонок с записью голоса.

Вместе с клиентом решили вместо синтеза речи использовать медиа-файл с записью голоса.

Скрипт исходящего звонка в сервисе Robovoice: контроль качества

После 2-го теста ошибки были исключены. Параллельно приступили к интеграции сервиса с системами клиента: телефонией Asterisk и CRM 1С. Голосовой бот Robovoice является открытой системой. Она предоставляет возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных. На интеграцию ушло около недели.

После интеграции робота с CRM клиента программа может брать данные для обзвона из системы клиента и автоматически заносить изменения самостоятельно. Например, если звонит человек, уже пользовавшийся услугами автосалона, робот обратится к нему по имени, выслушает его вопрос или проблему, найдет по ключевым словам ответ в базе или решение и проговорит его. В итоге абонент может и не заметить, что разговаривает с программой, а не с живым оператором.

ПРИЕМ ЗВОНКОВ. НАСТРОЙКА ВХОДЯЩИХ ВЫЗОВОВ

Для настройки входящих звонков мы также провели тестирование сценария для приема входящих звонков с определением вопроса, помощи клиенту, и, при необходимости, перевода звонка на менеджера.

После теста выявили недочеты:

• Робот слишком быстро говорил, клиент не разобрал ответ.
• Из-за ошибки в скрипте робот не повторил ответ.

Исправили ошибки:

• Снизили скорость речи робота с помощью простых внутренних инструментов в Личном Кабинете Robovoice.
• Исправили ошибки в скрипте, удалили Транзитивный узел в настройке.

Транзитивным узлом называется блок в сценарии скрипта, при установке которого редактирование соединения не требуется, так как робот не будет дожидаться ответа или действия абонента и сразу перейдет к следующему блоку.

Скрипт входящего звонка Robovoice

РЕЗУЛЬТАТ

В результате автоматизация звонков позволяет обслуживать клиентов Автосалона 24/7 без перерывов на обед и выходных, а также достигать поставленных задач и целей.

Голосовой бот обрабатывает до 6000 звонков за день. Номера телефонов автоматически берутся из базы данных CRM. Причем робот-оператор умеет параллельно и звонить сам, и принимать звонки от потенциальных клиентов сразу на несколько номеров. Это позволило решить проблему вечного «ваш звонок очень важен для вас»: клиентам не нужно слушать предписанные сообщения и надоевшую музыку, чтобы получить ответ на свой вопрос.

• Поток клиентов увеличился на 46%.
• Стоимость звонка сократилась с 12 руб./мин до 4,5 руб./мин.
• 23% запросов решаются роботом, без помощи менеджера.
• 36 секунд – среднее время обработки клиента.
• В 2,1 раз сократились затраты на входящий звонок.

После внедрения системы количество принятых заявок увеличилось до 100%, контакт-центр стал круглосуточным 24/7, а время ожидания соединения сократилось до 0 секунд.

В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВО ПЕРЕД CALL-ЦЕНТРОМ?

Основное преимущество системы перед оператором call-центра в том, что она может намного быстрее оперировать скриптами разговоров и совершать звонки нескольким клиентам одновременно, что позволяет ей намного эффективнее собирать обратную связь. Это выгодно компании не только в разрезе качества сбора обратной связи, но и в экономическом плане.