Голосовой бот и потерянные клиенты: получаем недополученное
Клиент перестал покупать: что делать?
Для начала нужно выделить такого клиента из общего числа контрагентов компании. Голосовой бот с этой задачей справляется автоматически — достаточно открыть системе доступ к базе CRM и выставить критерии, которыми робот для звонков будет руководствоваться. Например, «считаем потерянными всех клиентов, у которых последняя покупка была больше 3 месяцев назад».
Дальше Robovoice связывается с таким клиентом и уточняет причины отказа. Мы рекомендуем уже на этом этапе ставить «крючок», стимулирующий человека продолжить сотрудничество — например, персональную скидку. Начало разговора может выглядеть следующим образом:
«Здравствуйте, Сергей! Это интернет-магазин „Лютик“, вы покупали у нас садовые щётки, хотим предложить вам персональную скидку 15%. Вам это интересно?»
Дальше беседа может развиваться по одному из трёх сценариев, о которых поговорим ниже.
Собеседник заинтересован
Клиент говорит, что скидка его интересует. Голосовой бот сразу же высылает персональный промокод и отмечает контрагента в базе как «горячего». Если промокод не будет активирован в течение трёх дней, с клиентом должен будет связаться менеджер вашей компании.
Сомневается
Клиент отвечает, что ему не интересно это предложение, но не прекращает беседу. В этом случае робот для звонков уточняет причину отсутствия интереса:
· Если «дорого», можно спросить, какой размер скидки был бы приемлем — потом эти данные передаются менеджеру, который уже принимает решение;
· Если интересует скидка на другую группу товаров, можно перенести промокод на неё;
· Если клиент недоволен сервисом, голосовой бот запускает сценарий контроля качества — о нём мы уже рассказывали раньше, в предыдущих статьях.
Таким образом, мы начинаем работу с возражением. Robovoice либо полностью решает проблему самостоятельно (переносит скидку или изменяет её размер, если это допустимо), либо передаёт информацию менеджеру — таким образом, сотрудник получит нужную для дальнейшей работы с клиентом информацию.
Не заинтересован
Клиент обрывает разговор после отказа — или даже до отказа. Такого человека мы окончательно переносим в «потерянные», но совсем отказываться от идеи сотрудничества с ним не стоит. Оставьте номер клиента в общей базе: пусть робот позвонит ему в начале высокого сезона или в период скидок — возможно, к этому времени ситуация изменится. По эффективности такие звонки показывают лучшую отдачу, чем холодный обзвон, а дополнительных расходов не требуют.
Почему обзвон голосовым ботом — лучший инструмент для работы с потерянными клиентами?
Причина одна: оптимальное сочетание расходов и эффективности. Во-первых, время робота для звонков стоит заметно дешевле, чем рабочие часы сотрудника вашей компании или оператора колл-центра. Во-вторых, голосовой бот работает автоматически: сам проверяет информацию в CRM, находит потерянных клиентов, звонит им и, по итогам разговора, делает соответствующие пометки в базе.
С учётом низкой стоимости звонка, достаточно вернуть одного клиента из нескольких десятков (а на практике конверсия заметно выше), чтобы все расходы на такой обзвон полностью окупились. Один раз настраиваете Robovoice и отмечаете, что прибыль растёт — идеальный инструмент!
