Учим голосового бота отвечать на 95% вопросов: как создать хороший сценарий?
Наша практика показывает, что правильно настроенный робот для звонков способен закрыть абсолютное большинство обращений клиентов вообще без участия человека. Интегрированный с базой Robovoice может:
· Проконсультировать по товарам, услугам и работе компании в целом;
· Записать клиента к специалисту на свободное время;
· Оформить, подтвердить или изменить заказ;
· Принять претензию или жалобу.
Главное — сделать эту правильную настройку: подготовить масштабный сценарий, который действительно будет учитывать все возможные варианты развития событий. И сделать это проще, чем кажется.
Основное правило гибкого сценария
Хороший сценарий предполагает полное отсутствие «тупиков»: веток разговора, которые заканчивают его, не решив проблему клиента. Соответственно, при разработке скрипта у вас две главных задачи:
1. Предусмотреть все основные варианты развития беседы;
2. Сделать из каждой «тупиковой» ситуации вывод разговора на менеджера.
Этого вполне достаточно для того,
чтобы поговоривший с роботом для звонков человек действительно мог решить любой
свой вопрос. Итак, переходим к написанию
сценария. У вас есть «точка входа»: клиент позвонил, бот поприветствовал его и
предложил задать свой вопрос. Теперь вам нужно определить, на какие ветки
делится разговор на этом этапе — о чём клиент может спросить? К примеру, для
салона красоты это могут быть такие варианты: · «Хочу записаться к специалисту»; · «Хочу перенести запись» (или отменить, или
сменить специалиста); · «Хочу заказать такие-то товары»; · «Хочу узнать подробнее о такой-то услуге»; · «Хочу подать жалобу на...». Чем больше версий развития
событий вы проработаете, тем лучше. Очень хорошо, если есть возможность
опереться на реальную статистику запросов (например, есть база данных
колл-центра, которым пользовались ранее). Если же работаете «с нуля», просто
постарайтесь поставить себя на место клиента. И, в любом случае, оставьте
вариант «связаться со специалистом». Теперь возьмите за новую «точку
входа» каждый вопрос из предыдущего пункта и предположите, как беседа будет
развиваться дальше. Повторяйте этот процесс до тех пор, пока каждая из веток не
упрётся в один из двух вариантов: 1. Проблема
решена, клиент доволен; 2. Разговор
переводится на менеджера. Таким образом, вы составите карту
разговора. Чтобы превратить её в готовый скрипт, остался последний шаг. Карта, которую вы составили выше
— это варианты развития стандартного, бесконфликтного и беспроблемного
разговора. Бывает и по-другому: · Клиент не идёт на контакт, проявляет агрессию; · Клиент говорит неразборчиво, система не может
распознать ответ; · Клиент интересуется выполнением нестандартных
запросов — например, эксклюзивным VIP-обслуживанием. В каждом из перечисленных случаев
система должна переводить звонок на сотрудника компании. Предусмотрите это в
настройках. Вот теперь у вас есть сценарий,
который охватывает практически все варианты взаимодействия с клиентом.
Настроенный таким образом робот без проблем берёт на себя функции первой линии
колл-центра, снижая затраты по этой статье расходов до минимума. ____________________________________________________________________________________ Полезные ссылки:
Первый уровень сценария: актуальные вопросы
Второй и последующие уровни сценария: углубляемся в детали
Предусматриваем нестандартные случаи