Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:
26 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Учим голосового бота отвечать на 95% вопросов: как создать хороший сценарий?

Мы подготовили краткую инструкцию, помогающую создать по-настоящему гибкий и эффективный скрипт звонка для го

Наша практика показывает, что правильно настроенный робот для звонков способен закрыть абсолютное большинство обращений клиентов вообще без участия человека. Интегрированный с базой Robovoice может:

· Проконсультировать по товарам, услугам и работе компании в целом;

· Записать клиента к специалисту на свободное время;

· Оформить, подтвердить или изменить заказ;

· Принять претензию или жалобу.

Главное — сделать эту правильную настройку: подготовить масштабный сценарий, который действительно будет учитывать все возможные варианты развития событий. И сделать это проще, чем кажется.

Основное правило гибкого сценария


Хороший сценарий предполагает полное отсутствие «тупиков»: веток разговора, которые заканчивают его, не решив проблему клиента. Соответственно, при разработке скрипта у вас две главных задачи:

1. Предусмотреть все основные варианты развития беседы;

2. Сделать из каждой «тупиковой» ситуации вывод разговора на менеджера.

Этого вполне достаточно для того, чтобы поговоривший с роботом для звонков человек действительно мог решить любой свой вопрос.


Сценарий звонка голосовым ботом Robovice

Первый уровень сценария: актуальные вопросы


Итак, переходим к написанию сценария. У вас есть «точка входа»: клиент позвонил, бот поприветствовал его и предложил задать свой вопрос. Теперь вам нужно определить, на какие ветки делится разговор на этом этапе — о чём клиент может спросить? К примеру, для салона красоты это могут быть такие варианты:

· «Хочу записаться к специалисту»;

· «Хочу перенести запись» (или отменить, или сменить специалиста);

· «Хочу заказать такие-то товары»;

· «Хочу узнать подробнее о такой-то услуге»;

· «Хочу подать жалобу на...».

Чем больше версий развития событий вы проработаете, тем лучше. Очень хорошо, если есть возможность опереться на реальную статистику запросов (например, есть база данных колл-центра, которым пользовались ранее). Если же работаете «с нуля», просто постарайтесь поставить себя на место клиента. И, в любом случае, оставьте вариант «связаться со специалистом».

Второй и последующие уровни сценария: углубляемся в детали


Теперь возьмите за новую «точку входа» каждый вопрос из предыдущего пункта и предположите, как беседа будет развиваться дальше. Повторяйте этот процесс до тех пор, пока каждая из веток не упрётся в один из двух вариантов:

1. Проблема решена, клиент доволен;

2. Разговор переводится на менеджера.

Таким образом, вы составите карту разговора. Чтобы превратить её в готовый скрипт, остался последний шаг.

Предусматриваем нестандартные случаи


Карта, которую вы составили выше — это варианты развития стандартного, бесконфликтного и беспроблемного разговора. Бывает и по-другому:

· Клиент не идёт на контакт, проявляет агрессию;

· Клиент говорит неразборчиво, система не может распознать ответ;

· Клиент интересуется выполнением нестандартных запросов — например, эксклюзивным VIP-обслуживанием.

В каждом из перечисленных случаев система должна переводить звонок на сотрудника компании. Предусмотрите это в настройках.

Вот теперь у вас есть сценарий, который охватывает практически все варианты взаимодействия с клиентом. Настроенный таким образом робот без проблем берёт на себя функции первой линии колл-центра, снижая затраты по этой статье расходов до минимума.

____________________________________________________________________________________

Полезные ссылки:

Попробовать Robovoice бесплатно

Зарегистрироваться на вебинар Robovoice

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.