Лояльность, маркетинг и голосовые боты
5 столпов, на которых держится лояльность покупателя к компании
Если говорить упрощённо, можно дать следующее определение:
Лояльность = готовность клиента при прочих равных выбирать вас, а не конкурента
Такая привязанность покупателя базируется на пяти ключевых факторах:
1. Вашем ассортименте;
2. Уникальности вашего предложения;
3. Качестве обслуживания в вашей компании;
4. Репутации бренда на рынке;
5. Отзывах от знакомых.
Именно об этих пяти пунктах нужно позаботиться в первую очередь. Это — фундамент вашего взаимодействия с клиентом, без него любые программы повышения лояльности бессмысленны.
Эмоции и логика: два вида лояльности
Клиенты, на самом деле, достаточно прагматичные люди: они всегда любят бренд «за что-то». Это может быть или материальная выгода, которую покупатель получает от покупок именно у вас, или мощный эмоциональный заряд. Работать нужно и с эмоциональной, и с рациональной привязанностями — комплексный подход даёт лучшие результаты.
Как повысить рациональную лояльность?
Чем выгоднее и интереснее ваше предложение, тем выше будет материальная привязанность клиента к компании. Вам помогут классические инструменты повышения лояльности:
· Акции;
· Скидки;
· Бонусные программы.
Главное, помните, что участвующий в программе лояльности клиент должен в конечном счёте принести вам больше денег, чем «обычный покупатель» — если это правило не соблюдается, что-то идёт не так, вы несёте убытки.
Робот для звонков помогает информировать аудиторию компании об акциях и скидках, не даёт забыть о спецпредложении и в целом поддерживает контакт между клиентом и бизнесом. Robovoice интегрируется напрямую с базой данных компании, поэтому вы можете настроить практически любые условия для звонка (например, клиент получил промокод, но не использовал его — голосовой бот напомнит о том, что у человека есть скидка).
Как повысить эмоциональную лояльность?
Здесь всё немного сложнее. Всем известны бренды, продукцию которых иногда выбирают даже вопреки логике — Apple, Starbucks и т. д. — но на чём этот успех построен? Опыт маркетинга показывает, что эмоциональная привязанность к торговой марке держится на трёх важных моментах:
1. Имидж бренда. Ваши рекламные кампании, мероприятия, корпоративная стратегия, траты на благотворительность — чем лучше вы выглядите, тем лучше к вам относятся;
2. Ценность продукта. Ваш продукт должен быть в чём-то уникальным — или выглядеть уникальным. Уделяйте максимум внимания продвижению флагмана компании, и его репутация распространится на все остальные товары и услуги;
3. Рекомендации. Обзор от популярного блогера — хорошо. Совет знакомого — замечательно. Поощряйте своих покупателей писать отзывы, работайте с инфлюенсерами, и привязанность к бренду будет расти за счёт доверия людей друг к другу.
Голосовой бот поможет оценить уровень лояльности аудитории к вашему бизнесу: для этого используются опросы и индекс NPS (Net Promoter Score). Мы уже рассказывали об этой метрике ранее, поэтому сейчас только подчеркнём, что робот для звонков сам соберёт всю нужную информацию, занесёт её в CRM — вам останется лишь обработать статистику.
Попробуйте Robovoice, и вы точно будете знать, что о вас думают ваши клиенты!
____________________________________________________________________________________
Полезные ссылки:
