Увеличение среднего чека компании в 7 раз с помощью внедрения виджета для CRM-системы

Эта функция легла на плечи нашего виджета “Взять заявку”, который теперь отбирает самые ценные заявки и поочередно выдает их менеджерам. Результат - средний чек за месяц вырос с 5,5 тысяч до 40 тысяч рублей.

Итак, в отделе продаж логистической компании работают 26 менеджеров, они обрабатывают (точнее, отчаянно пытаются) 250-300 заявок в день, которые прилетают с сайта. И это только с сайта - есть еще почта и входящие звонки. Все заявки падают в amoCRM и там двигаются по воронке до самой отгрузки. Всё обработать не получается, а охватить хочется лучшие. С этой болью к нам и обратился руководитель компании.

Его идея заключалась в автоматическом ранжировании заявок, пока они находятся в очереди ожидания, и выдаче менеджерам самых ценных. Перед обращением к нам он пытался сделать такую систему с другим подрядчиком, но стабильность оставляла желать лучшего: заявки с сайта пропадали, а ранжирование работало некорректно.

Сбор заявок

Мы предложили следующую схему: интегрируем сайт с amoCRM, в результате чего все заявки падают в одну “техническую” воронку”, к которой есть доступ только у руководителей. В воронке только 2 статуса:

• База заявок
• Не подходит

Воронку назвали “Заявки” - именно в ней и хранится пул заявок в ожидании обработки менеджером.

Каждая заявка уже содержит начальную информацию, которую дает клиент, когда заполняет форму на сайте. Это города отправления и прибытия, вес и объем груза, а также контакты клиента - имя и телефон. На основе этих данных будет происходить ранжирование.

Вся введенная информация в результате интеграции попадает в поля сделки.

Еще мы настроили, чтобы в поля подгружалась информация о рекламных источниках - это помогает при аналитике маркетинга.

Перед созданием сделки в amoCRM заявки из формы проходят еще два фильтра. Во-первых, если в поле “Вес” указано меньше 100 кг - такие сделки не создаются: обычно издержки на поиск подрядчика и оформление слишком высоки.

Во-вторых, поля “Откуда” и “Куда” проверяются на совпадение с черным списком городов. В него входят города из других стран, куда невозможна доставка, а также просто названия стран. Черный список мы сделали удобным для заказчика: это список в Google Таблицах, куда он может заносить новые значения самостоятельно.

Кроме формы с полями, есть ещё небольшая форма обратного звонка, в которую клиент вводит только имя и телефон. В созданных из нее заявках нет информации о весе и направлении, но в последующем ранжировании они участвуют.

Таким образом, каждая заявка получает заполненную информацию из формы на сайте, проходит фильтр и падает в воронку в ожидании быть обработанной.

Выдача заявок

Теперь включается менеджер, который хочет работать с новой сделкой. В компании установлены строгие правила относительно того, когда менеджер может брать новую заявку - клиента в работе он не бросит, а обязательно сделает всю работу по нему. Но как только менеджер понимает, что сделал по открытым сделкам всё возможное и готов перейти к новой - он делает на нее запрос.

Для этого мы добавили в интерфейс amoCRM кнопку “Взять заявку”. Она находится слева от привычной кнопки “Новая сделка” и показывает общее количество сделок, ожидающих в воронке “Заявки”.

Когда менеджер жмет на кнопку, наш виджет сам выбирает из всего списка ожидающих заявок самую ценную и отдает менеджеру. Для этого в нем установлен приоритет ранжирования. Приоритет меняется в зависимости от времени дня. Если сейчас с 9:00 до 18:00 по Москве, то действует следующий порядок:

1. В первую очередь выдаются заявки, маршрут которых заявлен между городами восточного направления, а вес груза указан от 1 до 20 тонн - с учетом уменьшения веса.
2. Далее - остальные направления с весом от 1 до 20 тонн, снова с учетом веса.
3. Как только заканчиваются заявки весом больше 1 тонны, менеджерам раздаются заявки с формы обратного звонка.
4. После обратных звонков раздаются все остальные заявки.

В период с 18:00 до 9:00 по Москве порядок ранжирования меняется:

1. Заявка с формы “Обратного звонка”. В первую очередь менеджер получает заявки клиентов, которые ждут, что им перезвонят.
2. Рейсы, маршрут которых начинается и заканчивается в городах восточного направления, а вес груза больше 300 кг - выдаются в порядке уменьшения веса.
3. Рейсы, начало или конец маршрута которых находятся в городах восточного направления, а вес груза больше 300 кг, также с учетом большего веса.
4. Остальные направления с весом больше 300 кг и приоритетом по весу.

1. Остальные заявки, прошедшие фильтры, то есть все направления от 100 до 300 кг.

В восточное направление заказчик определил все города, которые находятся восточнее часового пояса GMT+5 (то есть +2 часа от Москвы). Они, как и черный список, прописаны в документе Google Таблиц, поэтому клиент сам может добавлять новые значения.

Кроме того, если заявка с указанным весом меньше 200 кг остается необработанной в течение 2 суток, она автоматически переходит в статус “Закрыто и не реализовано”.

Результат

Какие проблемы решены внедрением виджета?

1. Выдача сделок происходит автоматически. В ином случае пришлось бы держать супервайзера, который контролировал бы оценку и распределение.
2. Менеджеры не видят весь пул сделок и не могут выбирать сделки, которые, на их взгляд, являются привлекательнее.
3. Интеграция собирает абсолютно все заявки с сайта и подгружает их автоматически в amoCRM, плюс подгружается информация о рекламных каналах.
4. Все заявки автоматически фильтруются через черный список и ограничение по весу, менеджеры не тратят время на обработку нецелевых клиентов.
5. Каждая заявка проходит начальную квалификацию, и менеджер получает заявку с информацией, которая облегчает его работу.
6. Наконец, менеджер в первую очередь получает самые лучшие и выгодные заявки. Он тратит время и силы на тех клиентов, которые приносят компании больше денег.

В результате мы обратили внимание, что с момента начала работы с виджетом у компании постоянно опускалась конверсия из заявки в продажу - со средних 8,5% до 4,5%. То есть, менеджеры стали приводить к продаже гораздо меньше заявок.

Однако, если на этом же периоде проверить динамику среднего чека, то он вырос в разы. Если быть точным, то средний чек в 5,5 тысяч рублей вырос до среднемесячного показателя в 40 тысяч. Учитывая порядок снижения конверсии, можно легко догадаться, что общая выручка значительно превысила начальные показатели.

Большинство CRM обещают настройку системы под нужды вашего бизнеса. В этом плане amoCRM не очень от них отличается, предлагая своим клиентам индивидуальный подход и полную кастомизацию.

Никто не будет отрицать, что каждый бизнес уникален, а значит CRM должна уметь подстраиваться улучшая его процессы, в том числе с помощью различных кастомных решений и автоматизаций призванных вывести ваш бизнес на новый уровень.