Главное Свежее Вакансии   Проекты
Выбор редакции:
1 832 5 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Увеличение среднего чека компании в 7 раз с помощью внедрения виджета для CRM-системы

Обычно к нам обращаются компании, у которых каждая заявка на счету, и CRM-система требуется для повышения эффективности работы с каждым лидом. Однако, в данном случае, компания уже использовала CRM-систему и захотела инструмент для жесткого отбора входящих обращений.

Эта функция легла на плечи нашего виджета “Взять заявку”, который теперь отбирает самые ценные заявки и поочередно выдает их менеджерам. Результат - средний чек за месяц вырос с 5,5 тысяч до 40 тысяч рублей.

Итак, в отделе продаж логистической компании работают 26 менеджеров, они обрабатывают (точнее, отчаянно пытаются) 250-300 заявок в день, которые прилетают с сайта. И это только с сайта - есть еще почта и входящие звонки. Все заявки падают в amoCRM и там двигаются по воронке до самой отгрузки. Всё обработать не получается, а охватить хочется лучшие. С этой болью к нам и обратился руководитель компании.

Его идея заключалась в автоматическом ранжировании заявок, пока они находятся в очереди ожидания, и выдаче менеджерам самых ценных. Перед обращением к нам он пытался сделать такую систему с другим подрядчиком, но стабильность оставляла желать лучшего: заявки с сайта пропадали, а ранжирование работало некорректно.

Сбор заявок

Мы предложили следующую схему: интегрируем сайт с amoCRM, в результате чего все заявки падают в одну “техническую” воронку”, к которой есть доступ только у руководителей. В воронке только 2 статуса:

  • База заявок
  • Не подходит

b_5a7327a607f65.jpg

Воронку назвали “Заявки” - именно в ней и хранится пул заявок в ожидании обработки менеджером.

Каждая заявка уже содержит начальную информацию, которую дает клиент, когда заполняет форму на сайте. Это города отправления и прибытия, вес и объем груза, а также контакты клиента - имя и телефон. На основе этих данных будет происходить ранжирование.

b_5a7327ba708db.jpg

Вся введенная информация в результате интеграции попадает в поля сделки.

b_5a7327cacee83.jpg

Еще мы настроили, чтобы в поля подгружалась информация о рекламных источниках - это помогает при аналитике маркетинга.

Перед созданием сделки в amoCRM заявки из формы проходят еще два фильтра. Во-первых, если в поле “Вес” указано меньше 100 кг - такие сделки не создаются: обычно издержки на поиск подрядчика и оформление слишком высоки.

Во-вторых, поля “Откуда” и “Куда” проверяются на совпадение с черным списком городов. В него входят города из других стран, куда невозможна доставка, а также просто названия стран. Черный список мы сделали удобным для заказчика: это список в Google Таблицах, куда он может заносить новые значения самостоятельно.

Кроме формы с полями, есть ещё небольшая форма обратного звонка, в которую клиент вводит только имя и телефон. В созданных из нее заявках нет информации о весе и направлении, но в последующем ранжировании они участвуют.

Таким образом, каждая заявка получает заполненную информацию из формы на сайте, проходит фильтр и падает в воронку в ожидании быть обработанной.

b_5a73280258141.jpg

Выдача заявок

Теперь включается менеджер, который хочет работать с новой сделкой. В компании установлены строгие правила относительно того, когда менеджер может брать новую заявку - клиента в работе он не бросит, а обязательно сделает всю работу по нему. Но как только менеджер понимает, что сделал по открытым сделкам всё возможное и готов перейти к новой - он делает на нее запрос.

Для этого мы добавили в интерфейс amoCRM кнопку “Взять заявку”. Она находится слева от привычной кнопки “Новая сделка” и показывает общее количество сделок, ожидающих в воронке “Заявки”.

b_5a7328363e758.jpg

Когда менеджер жмет на кнопку, наш виджет сам выбирает из всего списка ожидающих заявок самую ценную и отдает менеджеру. Для этого в нем установлен приоритет ранжирования. Приоритет меняется в зависимости от времени дня. Если сейчас с 9:00 до 18:00 по Москве, то действует следующий порядок:

  1. В первую очередь выдаются заявки, маршрут которых заявлен между городами восточного направления, а вес груза указан от 1 до 20 тонн - с учетом уменьшения веса.
  2. Далее - остальные направления с весом от 1 до 20 тонн, снова с учетом веса.
  3. Как только заканчиваются заявки весом больше 1 тонны, менеджерам раздаются заявки с формы обратного звонка.
  4. После обратных звонков раздаются все остальные заявки.

В период с 18:00 до 9:00 по Москве порядок ранжирования меняется:

  1. Заявка с формы “Обратного звонка”. В первую очередь менеджер получает заявки клиентов, которые ждут, что им перезвонят.
  2. Рейсы, маршрут которых начинается и заканчивается в городах восточного направления, а вес груза больше 300 кг - выдаются в порядке уменьшения веса.
  3. Рейсы, начало или конец маршрута которых находятся в городах восточного направления, а вес груза больше 300 кг, также с учетом большего веса.
  4. Остальные направления с весом больше 300 кг и приоритетом по весу.
  1. Остальные заявки, прошедшие фильтры, то есть все направления от 100 до 300 кг.

В восточное направление заказчик определил все города, которые находятся восточнее часового пояса GMT+5 (то есть +2 часа от Москвы). Они, как и черный список, прописаны в документе Google Таблиц, поэтому клиент сам может добавлять новые значения.

Кроме того, если заявка с указанным весом меньше 200 кг остается необработанной в течение 2 суток, она автоматически переходит в статус “Закрыто и не реализовано”.

Результат

Какие проблемы решены внедрением виджета?

  1. Выдача сделок происходит автоматически. В ином случае пришлось бы держать супервайзера, который контролировал бы оценку и распределение.
  2. Менеджеры не видят весь пул сделок и не могут выбирать сделки, которые, на их взгляд, являются привлекательнее.
  3. Интеграция собирает абсолютно все заявки с сайта и подгружает их автоматически в amoCRM, плюс подгружается информация о рекламных каналах.
  4. Все заявки автоматически фильтруются через черный список и ограничение по весу, менеджеры не тратят время на обработку нецелевых клиентов.
  5. Каждая заявка проходит начальную квалификацию, и менеджер получает заявку с информацией, которая облегчает его работу.
  6. Наконец, менеджер в первую очередь получает самые лучшие и выгодные заявки. Он тратит время и силы на тех клиентов, которые приносят компании больше денег.

В результате мы обратили внимание, что с момента начала работы с виджетом у компании постоянно опускалась конверсия из заявки в продажу - со средних 8,5% до 4,5%. То есть, менеджеры стали приводить к продаже гораздо меньше заявок.

b_5a7328664ec3d.jpg

Однако, если на этом же периоде проверить динамику среднего чека, то он вырос в разы. Если быть точным, то средний чек в 5,5 тысяч рублей вырос до среднемесячного показателя в 40 тысяч. Учитывая порядок снижения конверсии, можно легко догадаться, что общая выручка значительно превысила начальные показатели.

b_5a73287c6a303.jpg

Большинство CRM обещают настройку системы под нужды вашего бизнеса. В этом плане amoCRM не очень от них отличается, предлагая своим клиентам индивидуальный подход и полную кастомизацию.

Никто не будет отрицать, что каждый бизнес уникален, а значит CRM должна уметь подстраиваться улучшая его процессы, в том числе с помощью различных кастомных решений и автоматизаций призванных вывести ваш бизнес на новый уровень.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Нина Рогозова
То есть если менеджер не нажмет кнопку, то клиент будет просто ждать?
Ответить
Команда UIS
Платформа коммуникаций для бизнеса
Волков Алексей
Получается так, но в этом случае руководство компании должно задуматься о перестройке ОП, ведь если менеджеры не справляются с потоком заявок, значит что-то работает не совсем правильно.
Ответить
КоллХелпер
Конструктор скриптов телефонных переговоров
Константин Жуков
А по факту - беда и с отделом продаж и с лидогенерацией и с сайтом.
Плюс негатив от тех кому надо было 100 кг перевезти, а в следующий раз 100 тонн.
Получился только костыль, с точки зрения бизнеса в целом и в долгую.
Ответить
Команда UIS
Платформа коммуникаций для бизнеса
Волков Алексей
В данном кейсе как раз всё получилось очень хорошо. После внедрения решения ОП увеличился с 15 до 35 человек, а про прибыль написано в заголовке.
Ответить
КоллХелпер
Конструктор скриптов телефонных переговоров
Константин Жуков
Ну это не про работу виджета комментарий, просто что это полумера.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.