редакции
7 базовых типов воронки продаж: этапы и примеры автоматизации
Клиент, как снаряд, два раза в одну воронку не попадает. Точнее, не должен попадать. Если он в первый раз безрезультатно для вас прошел этапы воронки, то нужно «перебросить» его в другую воронку, закрывающую потребности клиента.
При создании аккаунта в amoCRM первая стандартная воронка продаж создается автоматически.
Первичный контакт > Отправили > Переговоры > Принимают решение > Успешно реализовано / Закрыто и не реализовано.
Эти этапы в исходном виде вряд ли подойдут вашему бизнес-процессу. А как понять, какие подойдут?
Сколько воронок продаж нужно вашей amoCRM?
Первое, что нужно принять — воронка продаж должна быть не одна. Нельзя в одной и той же воронке совершать первую продажу, греть отказников и выводить активных клиентов на второй круг покупок.
В amoCRM компании RocketSales больше 20 воронок продаж. Отдельно мы собираем лиды для внедрения, продажи лицензий, сопровождения CRM, есть воронка для HR, для партнеров, для желающих приобрести обучающие курсы и многое другое.
Перед созданием воронки мы советуем пройти 6 шагов:
- Продумайте количество и цели воронок
- Опишите возможные процессы работы по каждой заявке
Выстройте этапы ваших продаж в строгой последовательности. Каждый шаг должен приближать к продаже и отображать результат этапа. Варианты: «Думает», «Отложенное», «Перспектива» недопустимы. Когда мяч оказывается на стороне клиента, а менеджер просто ждет его решения, работа с клиентом чаще всего прекращается и сделка не получается. - Проверьте формат воронки
Правильная воронка ВСЕГДА сужается к своему концу. Идеальный тип — труба, где конверсия перехода из этапа в этап всегда 100%, но в продажах это утопия. - Выделите ключевой этап воронки
Это один из элементов воронки, который может до 10 раз увеличить вашу конверсию. Примеры этапов для бизнеса:
Мебель — замер;
Автосервис — диагностика;
Консалтинг — аудит;
Стоматология — первичный прием;
SEO — анализ сайта. - Настройте процесс квалификации
Составьте минимальный список вопросов, ответы на которые позволят отнести клиента к целевому или нецелевому. - Настройте причины отказов
Выпишите минимум 5 причин, почему клиенты не покупают у вас. Добавьте эти причины для выбора в поле «Причина отказа». Обязательно добавьте поле «Другое» и текстовое поле для занесения нетиповых ответов или важных комментариев.
Эти шаги помогут вам понять, какие процессы есть в работе с клиентами и как (и надо ли) их разделить. Зная цель создания каждой воронки и особенности работы менеджера внутри нее, вы сможете настроить каждую воронку идеально.
7 базовых типов воронки, которые подходят большинству компаний
Мы в RocketSales советуем клиентам начинать с 7 типов воронки продаж. Разберем каждый из них и покажем, как их настроить в интерфейсе amoCRM.
Тип 1. Квалификационная воронка
Цель: максимально быстрая проработка лидов, квалификация, передача целевых в отдел продаж.
Результат работы с воронкой: квалифицированная база лидов.
Критерий качества: максимальная скорость проработки с сохранением стандартов качества общения.
Поля в карточке сделки: базовые характеристики и первичное выявление боли клиента.
Этапы воронки: Новый лид > Взяли в работу > Успешно реализовано (если целевой и отправлен в другую воронку) / Закрыто и не реализовано (если нецелевой).
Что контролировать в воронке: отсутствие лидов без обработки.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматические «догоны» клиентов, с которыми не удалось выйти на связь. Сообщения или письма на e-mail, что связаться не удалось, но вы все еще готовы оказать услуги.
Тип 2. Воронка первых продаж
Цель: максимально быстро конвертировать целевые лиды в продажи.
Результат работы с воронкой: новые договоры и выручка.
Критерий качества: уровень конверсии и отсутствие перевода «стрелок» на клиента.
Поля в карточке сделки: описание потребностей клиента, типа услуги и специфики ее оказания.
Этапы воронки: Новый лид > Взяли в работу > Квалифицирован > Отправлено КП > Реквизиты получены > Договор/счет отправлен > Оплата получена > Товар отгружен > Успешно реализовано / Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: конверсия по статусам, объем продаж, зависание сделок на каждом этапе.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматические события при зависании на конкретном статусе на определенное количество дней. Отправка писем со стимулирующими акциями, выгодными предложениями, полезными вебинарами и статьями. Напоминание о вашем присутствии и ожидании. Бот, отслеживающий повторные визиты клиента на ваш сайт и мгновенно уведомляющий о них менеджера.
Тип 3. Воронка активной клиентской базы
Цель: поддерживать максимальную конверсию и постоянно наращивать объем продаж.
Результат работы в воронке: систематический рост продаж.
Критерий качества: рост конверсии, рост среднего чека и объема продаж.
Поля в карточке сделки: связаны с регулярностью поставок, данными по SKU (от англ. Stock Keeping Unit — идентификатор товарной позиции (артикул), единица учёта запасов) и отгрузкам.
Этапы воронки: Принят в АКБ (активную клиентскую базу) > Заявка получена > Счет отправлен > Счет оплачен > Товар отгружен > Доплата получена > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: зависание сделок на каждом этапе.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: создание алгоритма проработки клиентов, не совершающих регулярные заказы. Уведомление об обновлениях ассортимента или линейки услуг, полезные подборки, обучающие видео или материалы.
Тип 4. Воронка отказных сделок
Цель: дополнительная лидогенерация из накопленной целевой базы.
Результат работы в воронке: снижение маркетинговых и рекламных издержек.
Критерий качества: стоимость лида и стоимость продажи дешевле, чем генерируемая отделом маркетинга.
Поля в карточке сделки: отбираем только целевые причины отказа.
Этапы воронки: Попал в базу отказ > Проверено > Взяли в работу > Есть потребность > Успешно реализовано > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: Активность и эффективность, жесткие KPI, количество звонков
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: максимальный подогрев по всем источникам, выгрузка базы для таргетинга, рассылок, SalesBot и другие алгоритмы прогрева.
Тип 5. Воронка холодных продаж
Цель: генерация холодных лидов.
Результат работы в воронке: сгенерированный на понятный этап воронки лид.
Критерий качества: высокое качество лидов, допустимая стоимость лида и стоимость продажи.
Поля в карточке сделки: оценка качества лида, насколько лид целевой.
Этапы воронки: Новый лид > Отказался от спроса > Квалифицирован > Контакты ЛПР не получены > Отобран (есть потребность, целевой) > Подогрев > Передан менеджеру > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: обратная связь от отдела продаж, оценка качества лидов, KPI.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: работает только с квалифицированными лидами. Таргетинг по продуктам и услугам, которые выявлены в качестве потребности.
Тип 6. Воронка реализации обязательств
Цель: качественно реализовать административные процессы, обеспечить внутренний бизнес-процесс с близкой к 100% конверсией.
Результат работы в воронке: фактическая отгрузка товара или услуги.
Критерий качества: четкость следования бизнес-процессу.
Поля в карточке сделки: контрольные даты, документы, важная информация о товаре или услуге.
Этапы воронки: здесь этапы сильно зависят от алгоритма оказания услуги или производства продукта. Вернитесь к последовательности действий на вашем производстве и реализуйте их в этой воронке.
Что контролировать в воронке: зависание на каждом этапе, жесткий контроль сроков, жесткий контроль отказов.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: своевременные уведомления о статусе проекта, смс-уведомления о переносе сроков, о выставленных счетах, о просроченных доплатах, о полной готовности проекта.
Тип 7. Воронка постпродажного взаимодействия
Цель: сбор обратной связи, понимание NPS, получение материалов для отдела маркетинга (кейсы, отзывы, рекомендации, благодарственные письма).
Результат работы в воронке: повышение доказательной базы облика компании и продукта.
Критерий качества: соотношение оценок и достигнутых целей.
Поля в карточке сделки: оценка, NPS.
Возможные этапы воронки: Попал в базу отзывов > Взяли в работу > Опрос проведен > Передано в маркетинг > Текст отзыва готов > Текст отзыва отправлен > Благ.письмо получено > Бонус начислен > Отзыв в интернете размещен > Успешно реализовано > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: средний цикл сделки.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматическая отправка письмо с NPS сразу после успешного завершения проекта, уведомление о возможности оставить отзыв и получить бонус, отложенная задача связаться с клиентом для получения обратной связи.
Несколько важных правил работы с воронками
- Не пытайтесь подстроить бизнес-процесс под воронки. Делайте ровно наоборот. Предложенные нами этапы — лишь вариация на тему. Важно, чтобы каждая воронка отражала реальный процесс работы с клиентами в вашей компании.
- Создайте регламент работы с каждой воронкой. Если менеджеры начнут интуитивно перемещать клиентов из одной воронки в другую, ваши бизнес-планы разобьются о разницу стандартов качества.
- Контролируйте качество работы менеджеров на всех этапах.Ежедневно, пусть даже вручную, открывайте воронки и рассматривайте, пока не найдете ошибки.
- Используйте виджеты-помощники. Описание статусов, Обязательный следующий шаг, Только вперед, Ускорение движения по воронке — есть много готовых решений, которые помогают менеджеру не путаться и следовать регламенту работы.
Если вы чувствуете, что процесс для вас сложноват. Если у вас есть опасения, что вы даже вместе с РОПами не уследите за работой всех воронок, укрепите свои навыки.
Пройдите обучение по сАМОстоятельному внедрению amoCRM. 8 занятий, которые вы смотрите в удобное время и в комфортном для вас темпе. Итог: своими руками с нуля вы настроите все базовые процессы для качественной работы amoCRM.
Кстати, 7 базовых типов воронок продаж подробно разбирает наш эксперт Георгий Кичев уже на первом занятии этого курса.
Оставьте заявку, мы пришлем вам программу курса и расскажем об условиях участия.