Эти 7 ошибок в работе с отзывами вредят репутации бизнеса

• Снижение видимости в поиске. Отзывы напрямую влияют на локальное SEO. Алгоритмы Google и Яндекс учитывают количество отзывов, их тональность и реакцию компании, а также считывают ключевые слова в отзывах — что помогает карточке вашего бизнеса стать заметнее на картах и в поиске. Если вы игнорируете обратную связь (как позитивную, так и негативную), видимость компании в поиске сильно снижается.
• Потеря позиций на картах. Это важно в первую очередь для офлайн-бизнеса. Например, на Яндекс Картах первые десять компаний в выдаче получают 86% переходов. Если у организации низкий рейтинг и она не работает с обратной связью, то ее позиция в выдаче будет намного ниже, чем у конкурентов. Это значит, что найти новых клиентов будет сложнее.
• «Многоканальная» критика. Некорректная реакция на критику или ее отсутствие может спровоцировать распространение негатива на других площадках, например, в социальных сетях или на сайтах-отзовиках.

Ошибки в работе с отзывами

Ошибка 1. Отслеживать отзывы только на одной площадке

Клиент, не получивший должной реакции на свой комментарий, может воспользоваться другими каналами и площадками, чтобы рассказать о своем опыте. В 2024 году клиенты все чаще изучают обратную связь на нескольких платформах перед покупкой: до принятия решения 41% пользователей просматривают отзывы на компанию в трех и более сервисах. Причины — недоверие к накрученным отзывам и желание убедиться в надежности компании.

Есть и другая тенденция — молодые люди все чаще предпочитают делиться своим опытом в социальных сетях. Согласно данным Tech.co, 40% пользователей в возрасте от 18 до 24 лет для поиска отзывов о компании и продуктах используют TikTok вместо поисковиков.

Задача бизнеса — не упустить такие комментарии и обработать каждый из них, даже положительные. Будет достаточно, если вы ответите на отзыв коротким «Спасибо!» или поставите лайк.

Рекомендация: отслеживайте обратную связь в сервисах мониторинга отзывов, которые собирают в единый кабинет комментарии о вашей компании с десятков популярных площадок. Это экономит время и ресурсы сотрудников и позволяет отвечать на отзывы более оперативно.

Ошибка 2. Накрутка отзывов

Google и Яндекс в последнее время активно проверяют отзывы, используя искусственный интеллект. Алгоритмы легко определяют, какие отзывы являются настоящими: они анализируют, был ли пользователь в том месте, о котором пишет, тональность отзыва и был ли этот аккаунт активен или появился только для создания отзыва.

Если в карточке вашей компании будут замечены накрученные или купленные отзывы, организация может получить предупреждение от платформы. Функционал карточки будет ограничен (например, пользователи в течение некоторого времени не смогут оставлять отзывы в вашей карточке).

Рекомендация: вместо периодической накрутки отзывов через ботов, введите в процесс поставленный на поток запрос отзывов от клиентов, например, через рассылки и QR-коды на витринах или на входе. Разложите визитки и наклейки с просьбой оставить обратную связь в заметных для клиента местах — например, на столах или возле кассы.

Ошибка 3. Рейтинг 5.0 — гарантия хороших продаж

Пользователи понимают, что идеальных компаний не существует, и воспринимают карточки с рейтингом 5.0 без негативных отзывов как нереалистичные.

Большинство пользователей выбирают компании с высоким рейтингом, но есть нюанс: 37% отдают предпочтение карточкам с рейтингом 4, тогда как только 5% выбирают компании с рейтингом 5.0. При этом доля тех, кто ожидает от компании рейтинг в 4,5 звезды, ежегодно увеличивается на 1% и сейчас составляет 12%.

Если потенциальные клиенты не найдут негативные комментарии, это может вызвать недоверие и подозрения в неискренности компании. Так, например, пользователь может предположить, что вы специально удаляете все плохие отзывы.

Рекомендация: сохраняйте баланс. Не гонитесь за идеальными цифрами в рейтинге, но и не запускайте карточку, чтобы не отстать от конкурентов. Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично и вы готовы решить проблему или сгладить негативное впечатление.

Ошибка 4. Не использовать нейросети при работе с обратной связью

Это еще один тренд, который позволяет быстрее обрабатывать отзывы клиентов и не тратить время на формулирование ответа. С помощью нейросетей также можно создать персонализированные ответы — они будут сгенерированы на том же языке, что и комментарий, а в начале ответа будет обращение по имени к автору отзыва.

Кстати, исследования показали, что многие пользователи предпочитают именно сгенерированные ответы на отзывы. Респондентам показали два ответа: один был написан человеков, а второй — нейросетью. 58% пользователей отметили, что комментарий, написанный человеком, показался им слишком фамильярным, тогда как нейросеть использовала более сдержанный тон.

Рекомендация: включите в сгенерированные шаблоны ответов на положительные комментарии ключевые фразы. Так будет выше вероятность того, что когда клиент будет искать название вашей организации в Яндекс или Google, алгоритмы покажут ему позитивный отзыв, где указан бренд.

Ошибка 5. Не мотивировать пользователей оставлять отзывы с фото и видео

В 2024 пользователи все чаще обращают внимание не на текст отзыва, а на его визуальное сопровождение. По данным Data Insight, 64% пользователей принимают решение о покупке только тогда, когда отзывы сопровождаются фото или видео. Лишь 29% готовы приобрести товар, если таких отзывов нет.

Наличие фото и видео делает отзыв менее субъективным — другой пользователь может посмотреть на фото и сделать выводы о качестве предоставленной услуги самостоятельно.

Рекомендация: создайте подходящую атмосферу: добавьте зеркала для селфи, улучшите интерьер, оформите сезонный экстерьер. Если вы предоставляете услуги, например, делаете маникюр или проводите мастер-классы по рисованию, предложите клиентам сделать снимок во время процесса или с результатом.

Ошибка 6. Отвечать на отзывы, но не решать проблему

Клиенту важно понимать, что вы его услышали и готовы либо исправить ситуацию, либо не допустить ее в будущем.

Предположим, клиент открыл отзывы на вашу компанию и увидел, что на протяжении года пользователи оставляли жалобы на низкое качество обслуживания. Вы отвечали на каждый негативный отзыв, извинялись и предлагали скидку на некоторые позиции в меню, но не провели работу внутри компании. Такая стратегия оттолкнет новых клиентов.

Рекомендация: будьте честны со своими клиентами и не «откупайтесь» от них скидками и бонусами. Регулярно анализируйте обратную связь и корректируйте стратегию работы. Если вы понимаете, что не можете удовлетворить все потребности клиентов, например, в вашем кафе нет возможности зарядить ноутбук или нет паркинга, предупредите их об этом заранее.

Также будьте готовы к тому, что негативные чувства у клиента могли вызвать ситуации, которые вы не можете контролировать.

Ошибка 7. Доверять ответы на отзывы некомпетентным сотрудникам

Ответы на отзывы должны давать специалисты, способные сохранять нейтральность в конфликтных ситуациях. Это люди, которые понимают основы коммуникации, знают принципы поведения в конфликте, умеют представлять компанию и говорить от имени бренда.

Рекомендация: в вашей компании должна быть четкая договоренность, кто именно будет отвечать на данное направление. С обратной связью не стоит работать тем, кто может находиться в эмоциональной «связке» со своим проектом или продуктом, например, владельцам бизнеса или шеф-поварам. Также не поручайте это направление сотрудникам без опыта или новичкам, которые еще не успели изучить ваш продукт и tone of voice организации.

Резюме

Удаление негативных комментариев, шаблонные или неподходящие ответы, игнорирование проблем, а также накрутка положительных отзывов не только вредит онлайн-репутации, но и может повлечь за собой ограничения со стороны поисковых площадок.

Активно обрабатывайте обратную связь, мотивируйте делиться мнением о своем продукте или услуге, будьте честными со своими клиентами и используйте трендовые инструменты в работе — так вы повысите уровень доверия клиентов.