Как бороться с фейковыми негативными отзывами: 5 рекомендаций
1. Своевременно подавайте жалобы
Не каждый отрицательный комментарий — происки конкурентов. Прежде чем подавать жалобу, важно разобраться в ситуации и убедиться, что отзыв действительно нарушает правила или содержит недостоверную информацию.
Чтобы эффективно реагировать на такие отзывы, мы разработали подробный алгоритм действий, который поможет вам правильно выстроить коммуникацию и минимизировать возможные репутационные риски.
Что рекомендуем бизнесу:
- Прежде чем подавать жалобу, подробно изучите правила каждой площадки. Сохраняйте доказательства и документируйте все этапы общения с клиентом.
- Не просите удалить или отредактировать отзыв за бонус или финансовое поощрение: например, в Google за подобные действия и автор, и компания могут получить ограничение от площадки.
- Отслеживайте статус рассмотрения жалобы, вовремя подавайте апелляции и редактируйте ответы на отзывы, если конфликтная ситуация была разрешена в вашу пользу.
2. Корректно обрабатывайте обратную связь
Даже если у вас возникает сомнение в достоверности отзыва, его следует обрабатывать корректно на всех этапах коммуникации.
Не отвечайте на отзывы слишком эмоционально, саркастично и тем более агрессивно. Помните, что ваши потенциальные клиенты тоже будут читать ленту отзывов и обязательно обратят внимание на ваши ответы.
Не обвиняйте сходу клиента во лжи и не заставляйте его доказывать свою правоту под давлением. Это вызовет еще больше негатива.
Если проблема требует детального обсуждения, предложите клиенту связаться с вами по телефону, почте или в мессенджере и разобраться в ситуации. Помните, что пока жалоба рассматривается (до недели), отзыв все равно виден в вашей карточке, поэтому не оставляйте его без ответа.
Корректный официальный ответ на отзыв, который, по мнению представителей компании, был недостоверным
3. Не устраивайте конкурентные войны
Если в вашей карточке появились фейковые отзывы, не стоит отвечать конкурентам тем же методом и накручивать негативные комментарии на их профили. Это не только не решит проблему, но и может привести к серьезным репутационным последствиям.
Попытка компенсировать фейковый негатив искусственными положительными отзывами тоже не лучший выход. Такая накрутка может подорвать доверие как пользователей, так и поисковых систем.
Вместо этого сосредоточьтесь на улучшении клиентского опыта и честной работе с обратной связью.
4. Генерируйте больше позитивных отзывов
Чем выше процент реальных положительных отзывов, тем сложнее фейковым комментариям испортить ваш рейтинг.
Мотивируйте довольных клиентов делиться позитивными эмоциями, но не предлагайте вознаграждение: за это можно получить «бан» в карточку.
Напоминайте клиентам о важности их мнения: разместите QR-коды с призывом оставить отзыв на заметных местах, используйте email- или SMS-рассылки и push-уведомления.
5. Комплексно контролируйте репутацию
Собирайте отзывы клиентов в единой удобной платформе, например, в RocketData. Это позволяет отслеживать мнения не только с геосервисов, но и с различных других площадок, где клиенты делятся своим опытом: например, социальные сети, сайты-отзовики и форумы.
Пользуйтесь инструментами для анализа отзывов, чтобы выявить сильные и слабые стороны вашего бизнеса. Понимание того, что ценят клиенты и что вызывает их недовольство, дает возможность корректировать стратегию работы и улучшать качество обслуживания.
Сравнивайте данные об отзывах за определенные периоды в личном кабинете RocketData и находите точки роста
Резюме
Чтобы защитить свою репутацию, важно регулярно мониторить отзывы, оперативно отвечать на негативные комментарии и использовать официальные инструменты для жалоб на нарушающие правила публикации. Сосредоточьтесь на реальных клиентах: мотивируйте их оставлять честные отзывы, улучшайте сервис и работайте с обратной связью.