Как увеличить эффективность работы отделов продаж: ТОП-10 систем речевой аналитики
Отличия старой технологии речевой аналитики по ключевым словам от технологии LLM
В современном мире бизнеса точность и скорость анализа данных играют ключевую роль в успешном функционировании компаний. Одной из важнейших областей анализа данных является речевая аналитика. В данной статье мы рассмотрим отличия между старой технологией речевой аналитики по ключевым словам и новой технологией LLM (Large Language Models), которая способна распознавать смыслы и контексты, предоставляя пользователям значительные преимущества.
Старая технология речевой аналитики по ключевым словам
Старая технология речевой аналитики основывалась на распознавании ключевых слов и фраз в аудиозаписях разговоров. Этот метод имеет свои преимущества и недостатки.
Преимущества речевой аналитики старого поколения:
1. Простота реализации: Использование ключевых слов для анализа речи не требовало сложных алгоритмов и высоких вычислительных мощностей.2. Быстрота обработки: Технология могла быстро обрабатывать большие объемы данных, выделяя нужные ключевые слова и фразы.
Недостатки речевой аналитики:
1. Ограниченная точность:
Анализ по ключевым словам часто приводил к ошибкам, так как не учитывал контекст разговора. Например, слово могло быть употреблено в разных значениях, что приводило к ложным срабатываниям.
2. Отсутствие глубинного анализа:
Такая технология не позволяла выявлять более глубокие смысловые связи и анализировать настроение, намерения и эмоции говорящих.
3. Необходимость настройки:
Система требовала постоянного обновления и настройки списков ключевых слов, что занимало время и ресурсы.
Новая технология на базе LLM
Технология LLM (Large Language Models) представляет собой качественно новый уровень речевой аналитики. Она использует сложные алгоритмы машинного обучения и нейронные сети для анализа речи, что позволяет распознавать смысловые и контекстные связи в разговорах.
Преимущества LLM:
1. Высокая точность: SalesAI учитывает контекст и смысловые связи в разговоре, что позволяет значительно повысить точность анализа. Например, модель способна различать разные значения одного и того же слова в зависимости от контекста.
2. Глубинный анализ: Технология позволяет выявлять эмоции, намерения и настроение говорящих, что даёт возможность более детально анализировать взаимодействие с клиентами.
3. Автоматическое обучение: SalesAI постоянно совершенствует свои алгоритмы на основе новых данных, что позволяет системе адаптироваться к изменениям и улучшать свою точность без необходимости ручного вмешательства.
4. Широкий спектр применения: Технология может использоваться не только для анализа телефонных разговоров, но и для обработки текстовых сообщений, писем и других видов коммуникации.
Пример использования LLM для увеличения ваших продаж
SalesAI использует технологию LLM для анализа взаимодействий с клиентами, что позволило значительно улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
Основные преимущества LLM в SalesAI:
Увеличение продаж на 38%
SalesAI помогает командам продаж повысить производительность и увеличить объемы продаж на 38%. Это достигается за счет использования чек-листов для контроля качества звонков и эффективности работы менеджеров. Каждый звонок анализируется в режиме реального времени, что позволяет своевременно выявлять и исправлять ошибки.
Эффективная обработка возражений
SalesAI обеспечивает автоматический контроль обработки возражений на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Платформа анализирует типичные возражения и предлагает эффективные способы их отработки, что помогает увеличить конверсию и ускорить процесс продаж.
Качественное заполнение CRM
Интеграция SalesAI с популярными CRM (Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM и др.) позволяет автоматически заполнять поля данными. Это значительно снижает количество рутинных задач для менеджеров и повышает точность введенной информации, что, в свою очередь, экономит время и увеличивает продуктивность.
Эффективный онбординг и обучение менеджеров
SalesAI ускоряет процесс онбординга новых сотрудников благодаря использованию нейросетей для анализа и контроля их работы. Платформа предоставляет подробные отчеты о прогрессе каждого менеджера, помогая им быстрее адаптироваться и начать работать эффективно.
Объективная квалификация лидов
SalesAI автоматически определяет качество лидов, выделяя самые горячие из них. Это позволяет командам продаж фокусироваться на наиболее перспективных клиентах и избегать пустых трат времени на лидов, которые с меньшей вероятностью совершат покупку. Такой подход увеличивает общую эффективность команды продаж, способствует росту доходов и избавляет от конфликтов с маркетингом.В итоге, SalesAI предлагает комплексные решения для автоматизации и оптимизации процессов продаж, что помогает компаниям достигать лучших результатов и повышать свою конкурентоспособность.Сравнивая старую технологию речевой аналитики по ключевым словам с SalesAI на базе технологии LLM, можно увидеть значительные преимущества последней. Высокая точность, возможность глубинного анализа и автоматическое обучение делают SalesAI незаменимым инструментом для компаний СМБ, стремящихся расти быстрее конкурентов. Внедрение SalesAI позволяет не только повысить эффективность работы сотрудников, но и значительно увеличить продажи.
Еще 9 самых популярных сервисов речевой аналитики в России
Речевая аналитика для бизнеса — что это такое?
Слушать разговоры отделов продаж — дорого и неэффективно. Любой, кто хоть раз прослушивал звонки менеджеров по продажам, знает о чем идет речь: сотрудники не соблюдают скрипты, часто не очень хорошо знают продукт, а нередко и просто грубят потенциальным клиентам. Соответственно, продажи падают.
Особенно сложно контролировать процесс общения с клиентами, если отдел состоит не из 1-2 человек, а насчитывает более 10 сотрудников. Объемы информации огромные, а времени на реакцию на возникающие проблемы не хватает. Как в такой ситуации отслеживать все их разговоры с клиентами, фиксировать проблемы и пытаться их решить?
Как можно исправить ситуацию? Заливать еще бюджеты в рекламу, чтобы новые лиды все также успешно сливались или набирать новых сотрудников в отдел качества, чтобы они часами слушали эти разговоры, а потом еще и оплачивать им психотерапевта из бюджета компании?
Речевая аналитика для бизнеса — тренд последних лет
К счастью, сегодня есть технологии, позволяющие избежать всего этого. И довольно много компаний начинают искать современные решения для контроля работы колл-центров и отделов продаж.
Возможности искусственного интеллекта (ИИ) позволяют решить две основные проблемы, возникающие при прослушивании звонков в обычном режиме (сотрудниками отдела качества или РОПом):
- большие объемы информации и невозможность контроля 100% звонков;
- низкие скорости обработки звонков — вы всегда отстаете от текущей ситуации и принимаете решения с опозданием.
Речевая аналитика — это использование нейросетей и других передовых технологий для интерпретации и анализа человеческой речи. Системы речевой аналитики помогают обрабатывать большие объемы аудио-данных, переводить их в текстовой формат и анализировать. Этот подход способен вывести эффективность многих компаний на новый уровень: он помогает контролировать 100% звонков даже крупных колл-центров, оценивать качество, выявлять проблемные моменты в общении с клиентами и оперативно их исправлять.
Системы речевой аналитики обеспечивают руководителей точными данными и повышают точность анализа и эффективность принятия решений. Сегодня многие компании стремятся повысить свои конкурентные качества за счет инвестиций в системы искусственного интеллекта. По прогнозам, к 2026 году объем рынка речевой аналитики достигнет $4,5 млрд при годовом росте в 20,5%.
Речевая аналитика для увеличения конверсии и продаж
Использование систем речевой аналитики дают компаниям ряд серьезных преимуществ перед конкурентами.
- Повышают качества обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Нейросети очень быстро обрабатывают огромное количество звонков и извлекают из них точные данные о клиентах. Благодаря системе речевой аналитики вы знаете, что на самом деле хотят ваши клиенты, что их беспокоит и что для них действительно важно, даже какие слова они чаще всего используют. Это помогает грамотно сформировать предложение с учетом реальных предпочтений вашей ЦА.
- Увеличивают конверсию и прибыль. Сервисы речевой аналитики помогают устранить проблемы на всех этапах воронки продаж, помогают снизить потерю лидов и увеличить конверсию. Они также позволяют сократить цикл сделки.
- Помогают значительно экономить ресурсы. Благодаря автоматизации контроля и анализа звонков речевая аналитика позволяет сэкономить время менеджеров и руководителей. Вместо рутины можно переключаться на развитие и обучение.
- Повышение эффективности работы команды. Искусственный интеллект точно фиксирует проблемы и перспективы для развития каждого менеджера и отдела продаж. Давая обратную связь и корректируя их работу, можно вывести результаты команды на новый уровень.
Данные, полученные с помощью сервисов речевой аналитики, становятся мощным инструментом для развития бизнеса и повышения конкурентоспособности компании на рынке.
Самые популярные системы речевой аналитики
Ниже мы расскажем о наиболее известных на сегодня системах речевой аналитики и их функционале.
Сервис Тинькофф
Это решение от Тинькофф использует собственную технологию распознавания речи Tinkoff VoiceKit и совершенствуется на основе телефонных разговоров колл-центров этого банка. Благодаря использованию большого массива этих данных нейросеть проходит дополнительное обучение.
Cервис речевой аналитики от Тинькофф имеет отличные показатели точности распознавания речи и скорости обработки данных. Это решение позволяет за 5-10 минут обработать около 1 млн звонков. Искусственный интеллект в процессе анализа способен учитывать не только лексику, но и интонации собеседников, а также оперативно находить звонки по выбранной теме.
Решение от Тинькофф определяет возникновение проблем и негативных эмоций в ходе разговоров с клиентом, что позволяет корректировать работу операторов и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Ежедневно сервисом от Тинькофф пользуются около 40 тыс. клиентов.
Из дополнительных возможностей этого решения можно выделить: контроль соблюдения менеджерами скриптов и стандартов продаж, выявление самых популярных у клиентов словосочетаний, ранжирование звонков по категориям, удобные отчеты для руководства и доступ к статистике по работе каждого сотрудника: процент успешных и неуспешных звонков. Системой в автоматическом режиме формируются отчеты с описанием текущей ситуации в отделе продаж и динамики по базовым показателям эффективности.
Это помогает руководителям проводить точный анализ, прогнозировать и принимать эффективные решения для увеличения эффективности отдела продаж.

Особенности речевой аналитики от Тинькофф
- Высокая точность распознавания речи и скорость обработки звонков
- Использование собственной технологии распознавания речи Tinkoff VoiceKit
- Искусственный интеллект обучается на базе большого объема данных звонков
- Для работы используется 21 словарь
- Точный анализ данных из диалогов с клиентами
- Возможность поиска по смыслу фразы (семантический поиск
- Ранжирование данных по категориям
- Расширенная статистика по всем звонкам
- ИИ на основе анализа определяет самые частотные слова и фразы и дает рекомендации для увеличения конверсии
- ИИ отправляет отчеты по выбранным параметрам
- Тестовый период — 14 дней
Сервис речевой аналитики Callibri
Это сервис речевой аналитики, который интегрирован с коллтрекингом. Искусственный интеллект распознает речь и преобразует аудио разговора с клиентом в текст диалога. Расшифровка происходит в течение получаса после завершения разговора.
После каждого звонка в CRM-системе сохраняется вся информация о клиентах, которая систематизируется для удобства дальнейшей работы.
Callibri распределяет все разговоры по заданным категориям, что дает ясную картину происходящих процессов и позволяет РОПу на основе этих данных прогнозировать и принимать максимально обоснованные решения.

Особенности речевой аналитики Callibri
- Преобразование аудиозаписей разговоров в текст
- Классификация звонков по категориям
- Интеграция с коллтрекингом
Roistat
Сервис речевой аналитики Roistat предлагает богатый функционал: расшифровку аудио звонков в текстовой формат, оценку качества работы каждого менеджера по 22 параметрам, контроль точного следования скриптам продаж и другим стандартам.
Искусственный интеллект анализирует все диалоги с клиентами, определяет ключевые слова и фразы, эмоциональное состояние клиентов, фиксирует возникновение проблемных ситуаций: использование негативных фраз и случаи отказов клиенту. В результате анализа всех этих данных Roistat посылает руководителям компании уведомления в Slack или Telegram о текущем состоянии в отделе продаж.

Особенности речевой аналитики Roistat
- Интеграция Roistat с системой телефонии за пару минут
- Качество работы сотрудников оценивается по 22 метрикам
- Мгновенная отправка уведомлений при возникновении проблем с клиентами
- Использование 21 словаря для анализа речи
- Возможность добавления к стандартным словам и фразам специфической лексики в зависимости от сферы деятельности
- Функция поиска по базе разговоров с клиентами
- Тестовый период (бесплатный) — 14 дней
MANGO OFFICE
Этот сервис также использует облачные технологии для организации и контроля качества работы.
Платформа MANGO OFFICE включает не только систему речевой аналитики, но и широкий спектр функций: система управления задачами, рабочий мессенджер, систему виртуальной телефонии и т. п. Сервис дает возможность повысить эффективность команды, оптимизировать работу по задачам и взаимодействие с клиентами.
Система речевой аналитики MANGO OFFICE сохраняет все записи разговоров с клиентами, переводит их в текстовой формат, после чего анализирует их по заданным параметрам. Звонки автоматически ранжируются по ключевым словам и темам. Система на основе анализа отправляет руководству итоговый отчет с оценкой качества работы каждого сотрудника по 12 параметрам: время монолога менеджера, насколько соблюдаются скрипты, как часто менеджер перебивает клиента и т.п.).

Особенности речевой аналитики MANGO OFFICE
- Точность распознавания речи — 95%.
- Оценка качества работы менеджеров по заданным параметрам
- Система определяет эмоциональное состояние и негатив во время разговора
- Для анализа используется 32 словаря
- Можно дополнять словари своими словами и фразами
- «Ловец Инсайтов» — важных моментов разговора, контекста проблемы
- отчета с фиксацией реакций собеседника,
- Бесплатный период — неделя
WordPulse
WordPulse — это сервис речевой аналитики от МТС. Он предназначен для обработки звонков и сообщений из мессенджеров и чатов с помощью нейросети.
Эта платформа МТС обеспечивает контроль качества и управление работой колл-центров. Ее функционал включает: контроль соблюдения менеджерами скриптов, оценку темы и тональности разговоров, индивидуальная настройка параметров фильтрации и ранжирования звонков.
Особенности речевой аналитики WordPulse
- Анализ 100% звонков колл-центров и отделов продаж с помощью ИИ
- Точное прогнозирование на основе анализа данных из всех разговоров с клиентами
- Адаптация параметров под конкретные задачи компании, ее специфику и ЦА ИИ формирует максимально эффективные алгоритмы продаж и скрипты
- Использование прозрачной системы метрик
- Интеграция с различными CRM и сервисами
- ИИ на основе данных генерирует удобные отчеты и дашборды
Сервис речевой аналитики 3iTech
3iTech представляет собой платформу, которая использует искусственный интеллект для работы со звонками колл-центра или отдела продаж.
Этот сервис позволяет решать широкий спектр задач, среди которых: сортировка и анализ разговоров, их ранжирование и фильтрацию, настройка словарей и системы под конкретные обстоятельства и задачи компаний, поиск по ключевым словам, и фразам и другие необходимые функции. 3iTech способен определить эмоциональные реакции собеседников параметрам голоса используемой лексике, а также точно идентифицировать возраст и гендер по голосу.
Сервис оперативно отправляет РОПу и другим руководителям уведомления о значимых событиях, требующих реакции.

Особенности речевой аналитики 3iTech
- Более 20 словарей для анализа речи
- При необходимости — интеграция дополнительных словарей
- 95% — точность распознавания речи
- Настройка параметров сервиса под задачи и сферу бизнеса, специфическую лексику и речевые особенности
- Поддержка нескольких языков: русского и английского, казахского и узбекского
Speech Analytics
Сервис речевой аналитики Speech Analytics предназначен для контроля работы колл-центров и отделов продаж. Система переводит аудио в текст, анализирует полученные данные на основе более 20 параметров и формирует отчеты для руководства.
Speech Analytics отличается высокой точностью распознавания речи: от 80% до 95%. А после дополнительного обучения нейросети этот показатель можно увеличить. Уже через 2-3 минуты после окончания разговора, запись разговора загружается в Speech Analytics. Далее аудио переводится в текстовой формат, после чего система анализирует диалог.
Для анализа лексики Speech Analytics использует несколько словарей. Система определяет эмоциональные состояния собеседников, фиксирует возникновение проблем в коммуникации и сообщает об этом в отчетах руководству.
Сервис Speech Analytics доступен в двух вариантах: коробочном (локально на сервере компании) и облачном (на сервере Speech Analytics).

Особенности речевой аналитики Speech Analytics
- Преобразование записи разговоров в текстовой формат
- Возможность настройки чек-листов для оценки
- 24 параметра для оценки эффективности работы сотрудников
- Поиск в базе звонков, по ключевым словам, (поиска с учетом падежных форм)
- 20 словарей для анализа диалогов
- Индивидуальная настройка отчетов
Imot.io
Cервис речевой аналитики Imot.io использует для работы с данными облачные технологии. Помимо контроля телефонных звонков, этот сервис работает со Skype, Zoom и другими мессенджерами.
Система переводит аудио диалогов с клиентами в текст, сортирует звонки, позволяет быстро найти тот или иной разговор, по ключевым словам, и фразам. Точность распознавания речи составляет 90%. Кроме этого, Imot.io определяет эмоциональное состояние по голосовым параметрам с точностью 70%.
В результате анализа всех разговоров с клиентами система формирует отчеты, давая срезы данных по различным параметрам, таким как запросы клиентов и проблемные звонки. Если фиксируется какая-то проблема в коммуникации, сервис в течение 3-5 минут отправляет руководству уведомления в Telegram.
Особенности речевой аналитики Imot.io
- Поиск в базе звонков по тегам и их фильтрации по ключевым словам
- Контроль эмоционального фона в ходе переговоров с клиентами
- Формирование отчетов под конкретные срезы и задачи
- Уведомление руководства о ситуациях, требующих вмешательства
- Есть возможность использования как облачной, так и коробочной версии
- Бесплатное использование в течение первых 2 недель
BSS Speech Analytics
BSS Speech Analytics позволяет контролировать эффективность работы отделов продаж и колл-центров. Этот сервис речевой аналитики автоматически обрабатывает все звонки и дает оценку качества работы сотрудников. Он позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов, качество коммуникации и контролировать соблюдение скриптов продаж.
BSS Speech Analytics отличается высокой точностью распознавания устной речи даже при отсутствии большого объема данных для обучения и высоким качеством анализа диалогов. В последней версии этого сервиса в отчетах стала доступна функция отправки руководству отчетов по заданному расписанию и возможность отслеживать соблюдение скриптов каждым сотрудником.

Особенности речевой аналитики BSS Speech Analytics
- Функция распознавания намерения по параметрам речи без расшифровки звонка
- Контроль 100% диалогов с клиентами
- Точная оценка качества работы операторов по многим параметрам
- Открытые API для совместной работы с АБС, CRM, BI и другими системами
- Распознавание заданных параметров: конкурентов, времени, названия продуктов и т.п.
- Совместимость с другими продуктами BSS
- Доступна коробочная версия системы, которая не требует затрат времени на внедрение