Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
803 4 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

13 причин, почему ваши продавцы ненавидят CRM-систему

Избегайте превращения ваших продавцов в марионеток CRM и дайте им возможность продавать больше.

Содержание

Вступление: примеры неправильной работы в CRM

Глава 1. Управление. Прежде всего, практика, где встречаются искусство, наука и ремесло

Глава 2. Ежедневное применение. Всем известно: время – деньги

Глава 3. Образ мышления. А мне что с этого?

Заключение. Умерьте пыл, и далеко пойдёте!

Программное обеспечение для организаций по управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) или сокращенно CRM, является основой бизнеса для большинства предприятий.

В 2016 году ведущая британская исследовательская компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий, Gartner прогнозировала, что к 2017 году мировой объём продаж CRM-систем достигнет ошеломляющей цифры – $36,5 млрд. Результат оказался оптимистичнее прогноза на весьма внушительную сумму в $3 млрд. По итогам 2017 года системы управления взаимоотношениями с клиентами стали крупнейшим сегментом рынка программного обеспечения с рекордным доходом от продаж в $39,5 млрд.

В 2018 году CRM-системы получили звание не только самого крупного, но и самого быстрорастущего сегмента рынка софта.

При такой статистике возникает логичный вопрос: почему же ваши продавцы ненавидят вашу CRM-систему?

Однозначного ответа на него нет, поскольку у каждого продавца будут свои «потому что». Однако, в этой статье мы поговорим о наиболее распространенных причинах и о способах их устранения.

Примеры неправильной работы в CRM

Прежде чем мы начнем разбирать причины, по которым продавцы ненавидят CRM, приведём пару примеров неправильной работы с системой, обесценивающими саму её суть.

Пример 1: Безличный подход

Как мы уже говорили, CRM означает «управление отношениями с клиентами», где ключевым является слово «отношения». Вся идея CRM-системы состоит в том, чтобы построить более тесный диалог с вашими клиентами и связываться с ними в нужное время по всем актуальным вопросам.

Обезличивая себя, вы не просто лишаете своих клиентов их индивидуальности, вы сами теряете индивидуальность как бизнес (да, у бизнеса тоже есть лицо). Никто не хочет вести дела с безликой компанией!

Большинство CRM-систем позволяют отправлять электронные письма вашему клиенту или потенциальному клиенту, и, если клиент уже является вашим контактным лицом в системе CRM, в письме вам следует обращаться к нему по имени. Приведённое ниже электронное письмо является «персональным приглашением» от компании Puma. Удивительно, что в персональном электронном письме нет обращения по имени, а использован просто общий шаблон. Из строк о том, что первые 100 человек получат подарочную сумку, напрашивается вывод, что это письмо было отправлено всем контактам в их CRM-системе. И тем не менее, это персональное приглашение посетить мероприятие в их магазине.

b_5d0b411f539b6.jpg

И это письмо не единственное. Подобные письма в массовых рассылках я получаю ежедневно. И поверьте, чтобы вызвать у меня желание принять участие в мероприятии и в дальнейшем взаимодействовать с этой компанией, такого приглашения вовсе не достаточно. Письмо должно придать мне ощущение, что я особенный, уникальный, а не просто один из многих потенциальных участников.

Пример 2: Автоматизированный подход

Не поймите меня неправильно. Я думаю, что автоматизация процессов – это здорово: это экономит время и сводит ошибки из-за «человеческого фактора» к минимуму. Меня не устраивает только то, что некоторые компании злоупотребляют автоматизацией или настолько неграмотно её настраивают, что приводят в замешательство своих клиентов.

Например, однажды (по глупости) я отправил запрос на покупку моего Hyundai Coupe в один из ведущих автоцентров. Я заполнил анкету онлайн и попросил связаться со мной по указанному телефону. Однако, никакого звонка не последовало, только электронное письмо с предложением цены.

И это нормально. Я получил, что хотел (даже несмотря на то, что это была смехотворная сумма).

Я понял, что предложение этого салона мне не подходит, поэтому решил продать машину в частном порядке. Но я ожидал, что кто-нибудь из компании позвонит мне через день или два. Этого не произошло. Вместо этого меня засыпали автоматическими рассылками, через которые не было возможности пообщаться с представителем автоцентра лично, и большинство из них абсолютно не относились к моему запросу.

Сейчас, по прошествии почти пары лет, я продолжаю получать от этой компании электронные письма о том, как я могу продать им свой Hyundai Coupe. Конечно, сотрудники автоцентра должны понимать, что, скорее всего, за эти два года я уже продал свою машину и больше не нуждаюсь в их услугах.

Теперь я могу с уверенностью сказать, что мой запрос определенно не стоил хлопот.

Глава 1. Управление. Прежде всего, практика, где встречаются искусство, наука и ремесло

Грамотное управление вашей CRM-системой так же важно (если не более важно), как и использование её сотрудниками. Создание правильной системы для вашего бизнеса является обязательным условием успеха, равно как и углубленное обучение пользователей. Менеджмент, ИТ, маркетинг, служба поддержки и отдел продаж должны быть одинаково хорошо обучены, чтобы обеспечить успешную и прибыльную реализацию CRM.

1. «РАЗВЕ ЭТО НЕ ПРОСТО ЭФФЕКТ "БОЛЬШОГО БРАТА"?»

Я неоднократно слышал, как продавцы говорили, что CRM был реализован только для того, чтобы руководитель мог отслеживать их производительность и активность. Отделы продаж уже являются одним из наиболее контролируемых с финансовой точки зрения отделов в бизнесе, поэтому многие считают, что их преследуют.

Что вы можете сделать?

CRM – отличный способ отслеживать выполнение задач, но руководителям необходимо объяснить своей команде, что, в первую очередь, система нацелена помогать им продавать, а не управлять ими на микроуровне. Не формируйте отчёты от имени сотрудников; попросите их самих делать это, тем самым вы подтвердите ваш кредит доверия к ним.

b_5d0b42ea52e00.jpg

2. «ЭЛЕКТРОННАЯ ТАБЛИЦА ПОМОГАЕТ МНЕ СПРАВЛЯТЬСЯ»

Слишком большое число сотрудников отдела продаж все еще используют электронные таблицы для управления своими звонками и встречами. По сути, электронная таблица – это их система CRM. Однако, будьте осторожны, электронные таблицы могут разрушить ваш бизнес. Почему? Потому что они ненадежны, отнимают много времени и трудны для понимания.

Что вы можете сделать?

Убедить «продажников» перейти от использования электронных таблиц к использованию CRM – задача непростая. Вам нужно, чтобы сотрудники приняли внедрение CRM, иначе вы рискуете упустить важные для бизнеса детали. Это означает, что не имея доступа к информации, которая хранится в персональных электронных таблицах, отдел маркетинга и другие подразделения компании просто не смогут извлечь из неё потенциальную выгоду. В худшем случае, если сотрудники отдела продаж уйдут из компании, они легко могут забрать с собой свои электронные таблицы, и для вас все данные будут утеряны. Но пока информация хранятся в CRM, она принадлежит вам. Поэтому необходимо приучать сотрудников к использованию системы, но делать это тонко, создавая иллюзию вовлечённости. Вы можете попросить своего лучшего продавца попробовать пользоваться «только CRM» и отслеживать её эффективность. После успешного завершения эксперимента топ-продавец сможет поделиться своим опытом с остальными членами команды, и тем самым повысить скорость внутреннего принятия системы коллективом на психологическом уровне. Таком подход создаст у сотрудников впечатление, что руководство вовсе не навязывает им CRM.

РЕКОМЕНДАЦИЯ

Попробуйте начать внутренний сеанс и попросите своих продавцов записать, в чём именно для них состоит сложность при работе с данными. Затем покажите им, каким образом консолидированные в одной системе данные могут помочь решить эти проблемы.

3. «ТАМ ПОЛНО НЕТОЧНЫХ ДАННЫХ»

В каждой компании, где мне доводилось работать, передо мной непременно стояла задача вычищать данные в CRM в той или иной форме. Неточные данные – безмолвный убийца CRM-системы. Они как лесной червь, медленно разъедающий её целостность.

Такое случается, когда несколько человек с разными навыками и подходами выполняют ввод данных; данные противоречивы, для ускорения процесса используются специальные ярлыки, и контакты добавляются из множества источников.

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

По данным американской исследовательской компании Sirius Decisions, 25% баз данных в секторе B2B содержат критические ошибки, и стоимость каждого неверного контакта может достигать до $100 за запись.

Что вы можете сделать?

Неверные данные – это неверные решения, поэтому вам нужно быстро всё исправить. Пропишите регламент для ввода данных и добавьте его в ключевые показатели эффективности ваших продавцов (KPI). Создайте стандартную форму, укажите обязательные пункты: имя контактного лица, адрес электронной почты, название компании и номер телефона, и проинформируйте сотрудников, чтобы они всегда заполняли эти пункты и вносили информацию в соответствии с установленными стандартами. Например, имена должны быть написаны с заглавной буквы и т.д. Таким образом, если ваша маркетинговая команда правильно автоматизирует работу, в будущем у их кампаний будет гораздо больше шансов на успех!

4. «Я НИКОГДА НЕ РАБОТАЛ В CRM»

Предположу, что большинство ваших продавцов мотивированы комиссионными, не так ли? Это не плохо, но это означает, что они не будут сконцентрированы на работе с CRM. При отсутствии должного обучения продавец просто не увидит смысла в использовании системы, хотя доказано, что она помогает увеличить прибыль на 41% (по данным ресурса www.trackvia.com).

Что вы можете сделать?

Чтобы понять практическую ценность системы, ваша отдел продаж должен быть хорошо обучен. Потратьте немного своего времени и проведите тренинг без мобильных телефонов, ноутбуков и перерывов, чтобы достичь максимальной концентрации внимания со стороны сотрудников. Поверьте, обучение обойдется вам намного дешевле, чем закрытие CRM-проекта.

b_5d0b43b7545a7.jpg

ПОМНИТЕ!

Каждый учится с разной скоростью и у каждого свой стимул. Создавайте обучающие видео, шпаргалки, проводите индивидуальные занятия или групповые обсуждения. Найдите метод, который подойдет именно вашей компании!

5. ПЛОХАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ = ПЛОХИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Обычно сотрудники, принимающие решения, не являются пользователями или исполнителями. Слишком часто CRM-системы внедряют без чёткого понимания, как это повлияет на работу того или иного отдела. Например, сможет ли отдел ИТ успешно получать доступ, обновлять и поддерживать систему? Сможет ли отдел маркетинга извлекать нужные данные? Что более целесообразно – использовать облачный или коробочный вариант? Настроите неправильно, тогда ваши пользователи будут разочарованы и просто перестанут работать в CRM.

Что вы можете сделать?

Не торопитесь с внедрением! Система CRM может быть дорогостоящей с точки зрения времени и денег, поэтому всё следует сделать правильно. Попросите каждый отдел рассказать о своих бизнес-процессах и потребностях, и только потом поступайте к поэтапному внедрению, завершая один процесс, и только потом приступая к следующему.

РЕКОМЕНДАЦИЯ

Попросите каждый отдел ранжировать их запросы с точки зрения важности. Например, приоритет по срочности может иметь распределение прав доступа, тогда как экспорт данных может быть прописан позднее. Получив рейтинг задач, вы легко сможете составить верную последовательность их реализации.

Глава 2. Ежедневное применение. Всем известно: время – деньги

Единого образа продавца не существует. Некоторые из них тихие слушатели, другие – дерзкие «поучатели», но у всех есть одна общая черта – их ненависть к CRM! Я могу посочувствовать продавцам, поскольку им приходится работать в CRM-системе ежедневно. Любые подводные камни, с которыми они сталкиваются, нарушают их рабочий день и, что более важно, дополнительное время, затраченное на CRM, тратится впустую.

6. "Я БЫ ЛУЧШЕ ПРОДАВАЛ, ЧЕМ ЗАНИМАЛСЯ ВВОДОМ ДАННЫХ”

Это распространенная жалоба, которую я постоянно слышу от продавцов. Будь то ввод данных или поиск записей о клиентах, продавец, похоже, думает только о своих комиссионных и предпочитает продавать. Тем не менее, по статистике только 13,9% времени тратится на задачи администратора, так что времени на продажу остаётся предостаточно. «Я увязаю в бумажной волоките и административной работе, вместо того, чтобы продавать» – типичная жалоба, которую я слышал в каждой компании, в которой работал. Что вы можете сделать?

Что вы можете сделать?

Автоматизируйте повседневные задачи, такие как отчёты, и сохраняйте наиболее частые поисковые запросы, чтобы иметь к ним быстрый доступ. Внедрите систему CRM, которая позволит продавцам в режиме удалённого доступа обновлять записи, зафиксированные на бумаге или в электронной таблице. Избавьтесь от «бумажного посредника»!

ЗАДАНИЕ

Попросите двух продавцов зафиксировать, сколько времени они потратили на выполнение задач, при условии, что один будет использовать CRM, а другой – нет. Затем сравните их общее время и посмотрите, какой из них на самом деле потерял наибольшее количество времени.

7. "МОЙ ПРОГНОЗ ПРОДАЖ НЕ ТОЧЕН”

Для многих предприятий основным преимуществом CRM является прозрачность продаж, но многие системы ошибаются в расчётах. Как правило, CRM-системы вычисляют «вероятность закрытия сделки» как линейную функцию от этапа бизнес-процесса. Это неверно.

Скорее всего, сделка не будет закрыта просто потому, что потенциальный клиент решился на вторую встречу. Другой важный момент – то, как отдельные продавцы оценивают вероятность успеха сделки. Различные уровни оценки успеха могут сделать «качество сделки в работе» неточным.

Что вы можете сделать?

Чтобы убедиться, что качество возможностей оценивается одинаково, вы можете оценить их на основании ответов, полученных на ряд вопросов, и вывести из этого среднее значение. Например, вы можете указать время, которое они провели в работе, размер бизнеса, стоимость, количество лиц, принимающих решения, и так далее.

8. "Я НЕ ХОЧУ ДЕЛИТЬСЯ СВОИМИ ДАННЫМИ”

CRM-системы подразумевают совместную работу – понятно, что продавцы видят в этом необходимость делиться своими сведениями и данными, которые они так усердно получали и, естественно, защищают эту информацию.

Что вы можете сделать?

Защита информации о клиентах ни коим образом не помогает, напротив, результат может быть плачевным – лиды будут некачественно обработаны или же им будет уделено недостаточно внимания. В CRM-системе вы можете настроить права доступа таким образом, чтобы продавцы могли видеть только своих клиентов, а другие отделы, например, маркетологи или техподдержка, видели их всех и могли повысить их лояльность. Также необходимо помнить, что любые лиды, которые генерирует продавец, принадлежат компании, а не продавцу, и CRM-система разработана, чтобы помочь вашим менеджерам по продажам.

b_5d0b45c5d7b3f.jpg

¾ клиентов говорят, что они тратят больше денег на компании, с которыми у них был положительный опыт взаимоотношений (по данным источника "Глобальное изучение обслуживания клиентов")

9. «Я НЕ ВИЖУ ВСЕ ДАННЫЕ, КОТОРЫЕ МНЕ НУЖНЫ»

Из своего из прошлого опыта я сделал вывод, что некоторые компании настолько бояться потери данных, что ограничивают своих пользователей в праве доступа к CRM до минимума. Я видел случаи, когда ограничения были настолько серьёзными, что продавец не мог даже отправить электронное письмо потенциальному клиенту или просмотреть информацию о нём после того, как клиент становился действующим. Неудивительно, что продавцов это расстраивает.

«Если достаточно долго мучить данные, они признаются [в чем угодно]», – Рональд Х. Коуз, лауреат Нобелевской премии по экономическим наукам.

Что Вы можете сделать?

Во-первых, не бойтесь, что продавцы сбегут с данными; если они действительно захотят, то сделают это так или иначе. Дайте им доступ, который им нужен, чтобы они могли успешно выполнять свою работу и делиться любыми «победами» команды. Чем лучше информирован продавец, тем ему легче принять CRM-систему.

Глава 3. Образ мышления. А мне что с этого?

Ни одна CRM-система не будет успешной, если её пользователи настроены негативно. Ранее я написал статью, объясняющую влияние негатива на CRM, вы можете прочитать её здесь.

Я нахожу довольно ироничным, что продавцы получают большую выгоду от CRM, но сами же отказываются от неё. Несколько лет назад я даже слышал, как продавец сказал, что их CRM-система «не более чем продвинутая картотека». Не удивительно, что именно этот продавец никогда не славился успехом.

10. «МНЕ ЭТО НЕ ПРИНОСИТ НИКАКОЙ ПОЛЬЗЫ»

На первый взгляд может показаться, что ввод данных в систему CRM не может приблизить Вас к большим деньгам и принесет пользу только компании. Большинство продавцов работают удалённо и получают комиссионные за свою работу, поэтому использование CRM-системы обычно является запоздалой идеей.

Что вы можете сделать?

Помните, что продавцы работают на «компанию», поэтому любые льготы будут переданы сотрудникам. Верная информация имеет решающее значение для маркетинга и дополнительных продаж, поэтому продавец получит выгоду даже после того, как продажа будет проведена, в виде дальнейших перспектив взаимодействия с клиентом. Использование единого хранилища информации ведет к более счастливым клиентам, более крепким отношениям и, в конечном итоге, к увеличению продаж. Любой уважающий себя продавец должен ориентироваться именно на это. CRM-системы способствуют удержанию клиентов на 27% (по данным ресурса www.trackvia.com). И это факт.

11. «ЭТО СЛИШКОМ СЛОЖНО»

Сложность CRM-системы – самая распространённая причина, по которой продавцы ненавидят её. Я видел системы, которые требуют степени в области ИТ, чтобы просто внести в неё новый контакт. Система должна быть простой, иначе ничего не получится. Некоторые CRM-системы не совместимы с программными продуктами, используемыми в компании, требуют различных данных для входа и работают не так, как другие системы.

Что вы можете сделать?

Если ваша CRM-система слишком сложна, это разочарует ваших пользователей. Её нужно настроить таким образом, чтобы продавцы видели только нужную им информацию и не заполняли сотни лишних полей. Настройте правильно базовые функции, и более продвинутые возможности будут приняты легко, поскольку сотрудники уже будут активно пользоваться системой. В конце концов, хотя бы 50% информации, внесённой в CRM, лучше, чем ничего.

«То, как вы собираете информацию, управляете ею и используете её, будет определять, выиграете вы или проиграете», – Билл Гейтс.

b_5d0b47d19ee61.jpg

12. «МОЁ МНЕНИЕ НИКОГДА НИКОГО НЕ ИНТЕРЕСУЕТ»

Зачастую руководство внедряет новые проекты без предварительного обсуждения с работниками. Я постоянно сталкивался с этим на протяжении всей своей карьеры. Этот путь неизбежно заканчивается неудачей, так как продавец не чувствует себя значимым, потому что никто и не собирался уважать его вклад в общее дело и методы его работы.

Что вы можете сделать?

Получение информации от отдела продаж на начальной стадии – это самый простой способ убедиться, что ваш проект внедрения CRM успешен. Система должна формироваться вокруг вашего процесса продаж, и именно те, кто её использует, должны помогать сформировать то, как она будет выглядеть. С большой вероятностью ваши продавцы смогут выявить проблему, о которой вы даже не догадывались.

13. «Я ПРЕКРАСНО СПРАВЛЯЛСЯ И БЕЗ CRM»

Трудно изменить образ мышления продавцов со стажем, особенно тех, кто сделал хорошую карьеру, используя ручку и бумагу (и хорошую память). Они, как правило, сопротивляются изменениям и настроены работать по-своему.

Что вы можете сделать?

Извините за выражение, но я верю, что Вы можете «научить старую собаку новым трюкам». Эти продавцы обладают огромными скрытыми знаниями, поэтому вы должны считаться с ними. Более того, опытный продавец с большей вероятностью увидит истинную ценность, когда ему всё объяснят должным образом, особенно если он годами страдает от конкретной проблемы.

Возможно, они раньше не использовали CRM, но и многие другие тоже. Сегодня бизнес-среда изменилась, и возник риск стать неконкурентоспособным, отказавшись от использования CRM, продолжая сопротивляться, не следить за перспективами и не иметь всей информации под рукой.

Чтобы помочь опытным продавцам освоиться с CRM, Вам нужно помогать им на каждом этапе пути, постепенно знакомить с инструментами и показывать их преимущества. Никогда не забывайте, что продавцы обучены продавать преимущества, а не продукт, поэтому подача CRM с этой стороны будет им более близка и понятна.

Для начала попросите их просто добавить своих потенциальных клиентов в систему, затем, когда они привыкнут, дайте возможность регистрировать события, затем составлять отчёты и так далее. Замените один большой шаг множеством мелких.

Заключение. Умерьте пыл, и далеко пойдете!

CRM-система – это не просто желанная опция для бизнеса. Для любого бизнеса, который стремится к процветанию, а не просто к выживанию, она является необходимостью. Также немаловажно, что предполагаемые пользователи видят истинные преимущества CRM-системы еще до её внедрения и запуска.

Выгода от продаж очевидна, особенно если у вас длинные циклы продаж и большая команда. Установите CRM неправильно, и это может оказаться дорогостоящей ошибкой не только из-за стоимости программного обеспечения, но и из-за помех, которые могут возникнуть в процессе продаж.

Сделайте это правильно, и вы получите:

  • возможность хранить информацию в Интернете, а не у себя в голове;
  • ускорение вашего цикла продаж за счёт оперативной связи с клиентами в нужное время;
  • возможность держать всех сотрудников в курсе для более продуктивной работы;
  • экономию времени на предстоящих мероприятиях благодаря своевременным оповещениям;
  • автоматизацию административных задач без записи их на бумагу.

Перевод статьи подготовила компания "Соль. Консалтинг и автоматизация CRM Битрикс24".

По материалам:

Больше статей Вы можете найти в нашем БЛОГЕ.

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Иван Шум
Как человек, приложивший руку к переводу этой статьи, могу сказать, что это один из самых толковых материалов про прививание CRM, который мне попадался за последнее время. Отечественных аналогов подобного качества вообще не встречал.
Ответить
Николай Гришин
Толковый текст, спасибо вам.
Ответить
Динабот
Бот, который сам опросит исполнителей в чате и обновит таблицу Excel или Google
Dinara Kakaeva
Спасибо за основательные советы! Да уж, непростая задача заставить сотрудников пользоваться CRM или task-tracking системами. Еще сложней поддерживать в ней актуальность задач, т.к. часто сотрудникам не до этого (куда-то входить, вводить пароль, искать задачи и обновлять статус). Мы для таких ситуаций разработали бота Дину https://spark.ru/startup/dinabot, чтобы сотрудникам было достаточно мессенджера, а руководителю уже дашбоды или инструменты планирования. Сейчас пока функционал нацелен на обслуживание задач в таблицах (Excel и Google). Может быть для Битрикс был бы тоже полезен наш бот. Готовы к сотрудничеству.
Ответить
Соль. Запуск CRM Битрикс24
Консалтинг и автоматизация CRM Битрикс24. Делаем CRM частью бизнеса
Vasiliy Karpuk
Хороший бот. Но для Битрикс24 у нас уже есть такой - Лиза. https://www.bitrix24.ru/apps/?app=salt.liza
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии