Контролируем качество звонков менеджеров call-центра в Битрикс24
Одним из самых востребованных каналов связи с клиентами, по-прежнему, остается звонок. Интеграция IP-телефонии и Битрикс24, подразумевает возможность записи и сохранения всех разговоров сотрудников с клиентами. В дальнейшем это поможет руководителям провести качественный анализ и работу над ошибками.
Предположим, у вас подключена телефония Битрикс24. Идет автоматическая запись звонков. Сотрудники предупреждены о прослушивании разговоров, а основная задача — проконтролировать качество обслуживания ваших клиентов, и дать обратную связь сотрудникам.
Например, при консультациях в открытых линиях (чатах), у руководителя есть возможность писать комментарии, обсуждать диалог.
Как же это сделать с вызовами?
Для одного из наших клиентов на технической поддержке мы разработали похожий функционал в коробочном Битрикс24: прослушивание всех звонков сотрудников в едином интерфейсе (на отдельной странице портала) за определенные периоды, с возможностью отметки важности телефонных разговоров, проставления оценки и комментариев.
Руководитель получает список всех записей разговоров, с возможностью фильтрации: На страничке сразу присутствует возможность проставить пометки о важности звонка, отметив его красным флажком. Галочкой проставить прослушанные и не требующие внимания звонки, прописать к звонку оценочный комментарий или вопрос. Напрямую со страницу вы можете прослушать интересующую запись или скачать ее к себе на локальный компьютер. Перейти в прикрепленный контакт CRM и просмотреть Дела. Колонки можно скрывать, перемещать, настраивать привычный для себя порядок столбцов. Доступ к прослушиванию записей регулируется правами доступами в CRM и правами к телефонам. Отдельно стоить отметить, решение реализовано на стандартном компоненте Гриды, а значит ежегодное обновление системы благополучно затронет и компонент без ущерба его работы. Фича будет полезна обладателям коробочного Битрикс24 и тем компаниям, кто озадачен сертификацией и премированием своих менеджеров. Решение показалось интересным? Добро пожаловать в Соль за технической поддержкой вашего проекта! Больше кейсов и проектов можно найти БЛОГЕ Бесплатный курс внедрения Битрикс24 ТУТ Подписывайтесь на наш YouTube канал!
