Главное Свежее Вакансии   Проекты
Выбор редакции:
104 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Контролируем качество звонков менеджеров call-центра в Битрикс24

Кейс о доработке функционала анализа всех звонков сотрудников call-центра в Битрикс24 коробочной версии. Прослушивание и гибкая фильтрация списка звонков, оставление комментариев, проставление важности и многое другое.

Одним из самых востребованных каналов связи с клиентами, по-прежнему, остается звонок. Интеграция IP-телефонии и Битрикс24, подразумевает возможность записи и сохранения всех разговоров сотрудников с клиентами. В дальнейшем это поможет руководителям провести качественный анализ и работу над ошибками.

Предположим, у вас подключена телефония Битрикс24. Идет автоматическая запись звонков. Сотрудники предупреждены о прослушивании разговоров, а основная задача — проконтролировать качество обслуживания ваших клиентов, и дать обратную связь сотрудникам.

Например, при консультациях в открытых линиях (чатах), у руководителя есть возможность писать комментарии, обсуждать диалог.

Как же это сделать с вызовами?

Для одного из наших клиентов на технической поддержке мы разработали похожий функционал в коробочном Битрикс24: прослушивание всех звонков сотрудников в едином интерфейсе (на отдельной странице портала) за определенные периоды, с возможностью отметки важности телефонных разговоров, проставления оценки и комментариев.


Руководитель получает список всех записей разговоров, с возможностью фильтрации:

  • По сотруднику или группе сотрудников;
  • По номеру телефона;
  • По типу звонка;
  • По дате вызова;
  • По статусу вызова.

На страничке сразу присутствует возможность проставить пометки о важности звонка, отметив его красным флажком.

Галочкой проставить прослушанные и не требующие внимания звонки, прописать к звонку оценочный комментарий или вопрос.

Напрямую со страницу вы можете прослушать интересующую запись или скачать ее к себе на локальный компьютер.

Перейти в прикрепленный контакт CRM и просмотреть Дела.

Колонки можно скрывать, перемещать, настраивать привычный для себя порядок столбцов.

Доступ к прослушиванию записей регулируется правами доступами в CRM и правами к телефонам.

Отдельно стоить отметить, решение реализовано на стандартном компоненте Гриды, а значит ежегодное обновление системы благополучно затронет и компонент без ущерба его работы.

Фича будет полезна обладателям коробочного Битрикс24 и тем компаниям, кто озадачен сертификацией и премированием своих менеджеров.

  • Позволит давать конкретные замечания;
  • Послужит базой для обучения новичков (на лучших примерах);
  • Объемная с удобным фильтром доказательная база поможет в спорных ситуациях и окажет стимулирующий эффект даже на менеджеров-Звёзд.

Решение показалось интересным? Добро пожаловать в Соль за технической поддержкой вашего проекта!

Еще одно решение для телефонии, которое может быть вам полезно.

Больше кейсов и проектов можно найти БЛОГЕ

Бесплатный курс внедрения Битрикс24 ТУТ

Подписывайтесь на наш YouTube канал!

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.