Реанимация CRM для университета. Как оцифровать все заявки и начать продавать без звонков
Клиент
На момент обращения, у компании уже была внедрена CRM Коробочный Битрикс24, Корпоративный портал. Так как внедрением занималась студия разработки сайтов, а не профессиональные интеграторы, то архитектура CRM-системы была настроена в целом неправильно, что привело к многочисленным ошибкам и проблемам в работе Битрикс24.
Проблемы, решения и результаты
Проблема № 1. Отсутствие системы в работе с заявками
В воронках продаж царил локальный хаос, лиды с сайта, мессенджеров, социальных сетей и почты падали в одну воронку, это затрудняло их обработку и квалификацию. На этом этапе нам необходимо было настроить CRM прежде всего как инструмент продаж.
Мы создали 5 воронок и настроили туннели продаж между ними:
1. Воронка продаж основных услуг: курсы для русскоязычных студентов.
2. Воронка продаж курсов для иностранных студентов
3. Воронка вебинара
4. Воронка утепления
5. Воронка под конкретное мероприятие (форум, мастер-класс) Таким образом, мы сократили количество рутинных действий в работе менеджеров. После создания воронок мы получили упорядоченную систему работы с заявками, это позволило менеджеру быстрее распределять поток клиентов и систематизировать работу с ними. Каждая воронка выполняет свою роль: знакомим с услугами и повышаем лояльность на мастер-классах и форумах, прогреваем клиента с помощью вебинарной воронки, напоминанием о себе через воронку утепления (ретаргетинг, email-рассылка, чат-бот в Whatsapp) и продаем курсы с помощью основной воронки продаж. Что сделали: автоматизировали бизнес-процессы в CRM. Ниже, один из примеров автоматизации email-рассылки. Когда клиент оставляет заявку на сайте, в зависимости от того каким курсом он интересуется, ему приходит автоматическое письмо, менеджеру ставится задача, а в CRM-системе создается сделка. Если клиент оставляет комментарий в письме с вопросом, то менеджеру приходит уведомление, о том, что нужно связаться с клиентом. Если клиенту все понятно, то ему приходит второе письмо с анкетой, и через некоторое время сообщение на Whatsapp, чтобы напомнить о ее заполнении. Что получили? Теперь один менеджер успешно заключает в среднем 100 сделок в месяц:- Обрабатывает заявки и анкеты клиентов- Решает с клиентами вопросы- Делает договоры по шаблону в 2 клика- Контролирует оплаты- Отдает на реализацию- Может работать из любого места Так как сквозная аналитика была настроена криво, маркетологу сложно было проанализировать эффективность по каждому отдельному каналу. Мы подключили рекламные каналы: Facebook, Instagram, ВК, Google Ads и Яндекс Директ, Telegram, поставили utm-метки и подключили системы аналитики на сайт. Что получили: Теперь все заявки поступают в оцифрованном виде, маркетолог с легкостью может отследить откуда пришел лид, какие курсы продаются лучше, сколько стоила заявка и какой маркетинговый канал генерирует больше прибыли, а также сможет направлять ресурсы маркетинга на прибыльные источники трафика. Мы настроили аналитику по сделкам в CRM. Теперь клиент отчетливо видит насколько хорошо работает каждый отдельный менеджер, сколько он обрабатывает сделок в течение месяца, какая конверсия в договор и сколько денег приносит в компанию. Мы настроили генерацию шаблонов документов в один клик. Если раньше договоры и счета готовились 20-30 минут, то теперь любой документ создается в 2 клика за 10-15 секунд, и сразу может быть отправлен клиенту на почту. Подобным образом мы настроили автоматическую отправку именных сертификатов участникам вебинара. Дополнительно:1. Автоматизировали создание сделок, настроили CRM-формы для приема заявок с сайта, разработали и подключили приложение по работе с почтой;2. Подключили интеграцию с Facebook и Whatsapp, это дало возможность менеджеру обрабатывать лиды в режиме одного окна;3. Настроили автоматическую рассылку писем на вебинары, которые прогревают, приглашают и после вебинара продают клиентам курсы.4. Сократили воронку обработки лидов: перенесли заявки, которые падают на сайт в сделки и добавили отдельную вебинарную воронку. Такая схема помогает правильно квалифицировать входящие заявки, мы получаем дополнительный канал коммуникации, где через мессенджеры увеличиваем доходимость на сайт. 
Проблема № 2. Менеджеры погрязли в рутине и тратят много времени на коммуникацию с клиентом.
Проблема № 3. Невозможность оценить эффективность рекламных каналов
Проблема № 4. Отсутствие контроля за работой менеджеров
Проблема № 5. Необходимость создавать большое количество договоров
Результаты внедрения
