Что такое IVR меню и как его настроить

Как работает IVR

После приветствия автоответчик предлагает выбор из нескольких опций и выстраивает маршрутизацию. Считывание информации от пользователя происходит благодаря следующим технологиям:

DTMF (Dual-Tone Multi Frequency)

Система просит пользователя нажать на цифру в тональном наборе. Каждая из кнопок привязана к секции меню и перенаправляет к следующему пункту.

IVR DD (Directed Dialog)

Простая технология распознавания речи по заданным словам и фразам. Робот произносит, какие действия может совершить пользователь, он выбирает голосом одно из них.

IVR MID (Mixed-Initiative Dialog)

В этой версии IVR DD пользователь может сразу продиктовать запрос, как только программа обозначит, что готова к работе.

Smart IVR

Эта технология, помимо считывания запроса, запоминает голос клиента и ускоряет взаимодействие с компанией. Теперь пользователю не нужно каждый раз «проходиться» по пунктам меню, чтобы задать один и тот же вопрос. Smart IVR способен использовать данные из CRM, если его подключили к системе.

Схема работы IVR

Алгоритм интеллектуального автоответчика примерно одинаков для любой сферы, в которой используется. Отличаются настройки и содержание — в зависимости от запросов и проблем, которые возникают у клиентов.

Голосовое меню

На первом этапе робот взаимодействует с абонентом, и ему требуется пул заранее записанных сообщений. Они проговариваются по очереди, когда пользователь выбирает то или иное действие, произносит его вслух или нажимает соответствующие кнопки.

Сценарии

Второй этап — выстроить возможные сценарии, по которым клиент попадёт в нужный отдел. Компания распределяет пункты голосового меню в той последовательности, которую сама запланирует исходя из логики работы организации.

Интеграция

Как только тестирование завершено и сценарии определены, IVR подключают к CRM и другим бизнес-инструментам, чтобы получать и обрабатывать данные.

Зачем компании нужно интерактивное голосовое меню

Основная задача IVR — перенаправление звонков, направленное на симплификацию рабочих процессов. Но робот способен повлиять на восприятие компании и по-другому, так как эта функция открывает и другие возможности:

• структурированное, интуитивно понятное голосовое меню повышает качество обслуживания и, одновременно, доверие пользователя: ответа не приходится долго ждать, а автоответчик переключает на нужного специалиста;
• стоимость звонков уменьшается. Голосовой помощник сокращает продолжительность звонков, где требуется ответ человека, и обслуживает большую часть входящих вызовов — в том числе и потому, что принимает любое их количество;
• информирование клиентов происходит автоматически. Телефонный помощник сообщает информацию о режиме работы и адресе компании, напоминает о встрече или записи, статусе заказа или акциях как звонком, так и по SMS;
• связь можно организовать в нерабочее время. Автоответчик обработает сообщения ночью и на выходных — в том числе и по срочным вопросам, которые не требуют участия специалиста. Такая поддержка повышает лояльность клиента.

В каких сферах бизнеса возможно применение IVR автоответчика

IVR применяется во всех сферах, где требуется речевая коммуникация с клиентами. Подразумевается, что такое общение займёт много времени у сотрудников.

Служба доставки

Компании, которые осуществляют грузоперевозки или доставляют посылки, сообщают клиентам о статусе заказа (например, если задерживается), дают информацию о графике работы, корректируют параметры доставки с помощью голосового меню.

Медицинские учреждения

С помощью IVR можно быстро подтвердить или отменить запись на приём, скорректировать время, рассказать о предоставляемых услугах.

HoReCa

В сфере HoReCa (Hotels, Restaurants, Cafe) технология применяется для подтверждения брони комнаты или столика, отмены бронирования, уточнения — актуальна ли бронь.

Учебные заведения

В школах и университетах, а также частных образовательных центрах IVR используется, чтобы проинформировать учеников и их родителей о новых мероприятиях или изменениях в расписании.

Микрофинансовые организации (МФО)

В микрофинансовых организациях IVR оптимизирует нагрузку операторов, управляет очередью звонков и вносит данные абонента в CRM (если интегрировано). Также цифровой помощник осуществляет и исходящие вызовы: автоматически производит набор номера и проигрывает заранее записанное голосовое сообщение. Таким образом напоминают о месячном платеже или предлагают новую услугу.

Примеры голосового меню IVR

Создание IVR начинается с текста. Рекомендуем тщательно разрабатывать сообщения и их структуру: если голосовое меню построено нелогично и непонятно, это оттолкнёт пользователя.

Пример текста автоответчика для организации:

1. Вводное сообщение: «Здравствуйте! Вы позвонили в X / компанию X!»
2. Робот проговаривает несколько опций, которыми может воспользоваться клиент. Например: «Нажмите 1, чтобы заказать срочную доставку. Нажмите 2, чтобы проверить статус заказа».
3. Вместо проговариваемых опций автосекретарь может задать и открытый вопрос: «Чем вам помочь?», а потом ждёт ответа. Это зависит от технологии, которую применяют к системе.
4. Если вопрос может решить автоответчик, пользователь получает ответ от него: например, рекомендации по работе домашнего интернета.

После определения задачи робот переводит пользователя на нужного специалиста. Иногда таких возможностей выбора, как представлено в пункте 2, может быть несколько — в зависимости от того, насколько компания крупная и сколько в ней подразделений.

Подытожим

Голосовое меню — это современное решение для телефонии, которое помогает клиентам быстро получить нужную информацию. Система определяет запрос позвонившего и соединяет его с соответствующим специалистом или сразу предоставляет необходимые сведения. Технология также успешно применяется для исходящих вызовов.

Благодаря IVR процесс обслуживания становится более удобным и оперативным: клиенты экономят свое время, а сотрудники концентрируются на других задачах. Таким образом улучшается работа компании в целом.

Photo by Andrea Piacquadio.