Как выстроить обзвон должников по телефону и не выйти за рамки 230-ФЗ

Разбираем, как настроить обзвон, чтобы ни одна из этих попыток не пропадала зря.

Где в процессе взыскания находится телефонный этап

Главная сложность на телефонном этапе — не в том, что сказать, а в том, чтобы дозвониться. Платёж можно пропустить из-за смены работы, переезда или больничного, а потом не отвечать на незнакомые номера, и обе стороны остаются без информации. Компания не знает, что происходит с долгом, а человек — какая у него сумма, до какого числа платить и какие есть варианты.

Взыскание делят на три стадии:

1. Soft collection — досудебная работа: звонки, СМС, письма. Задача — восстановить контакт и договориться о графике.
2. Hard collection — усиленное взаимодействие, личные встречи.
3. Legal collection — судебное взыскание, исполнительное производство, работа с приставами.

Первая стадия закрывает основную долю возвратов: она самая дешёвая и самая массовая. Один оператор за смену обрабатывает десятки контактов, тогда как выезд или суд стоят на порядок дороже и растягиваются на месяцы. Поэтому телефонный этап — это в первую очередь задача связи: дозвониться, корректно идентифицировать собеседника, зафиксировать договорённость.

Что разрешает 230-ФЗ при работе с должником

Работу с просроченной задолженностью физических лиц регулирует Федеральный закон № 230-ФЗ. Он касается не только коллекторских агентств, но и банков, МФО и любых кредиторов, которые сами взаимодействуют с должниками-физлицами. На корпоративную дебиторку между юрлицами закон не распространяется.

Ключевые ограничения статьи 7 в действующей редакции:

1. По времени. Нельзя взаимодействовать в рабочие дни с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20:00 до 9:00 — по местному времени должника, а не по времени офиса.
2. По частоте телефонных переговоров. Не более 1 раза в сутки, не более 2 раз в течение недели, не более 8 раз в течение месяца.
3. По личным встречам. Не чаще одного раза в календарную неделю.
4. По связи с третьими лицами. Разрешена только при наличии письменного согласия самого должника и согласия третьего лица на обработку персональных данных.

Три момента, которые в практике упускают чаще всего.

1. Ограничения применяются в отношении каждого самостоятельного обязательства должника. Если у человека два разных договора, лимиты по ним считаются отдельно.
2. Поправками 2023 года в закон введено понятие автоматизированного интеллектуального агента — голосового робота. По частоте и времени взаимодействия он приравнивается к обычным телефонным переговорам и расходует ту же квоту. Дополнительно закон требует записывать переговоры с использованием робота и предусматривать возможность переключения на живого сотрудника по запросу собеседника.
3. Должник вправе направить письменный отказ от взаимодействия, если с момента возникновения просрочки прошло более четырёх месяцев. После этого прямые контакты прекращаются.

Закон правится регулярно, поэтому перед запуском процесса имеет смысл сверить актуальную редакцию с юристом и проверить, какие нормы применимы к вашему типу кредитора.

Расписание и порядок обзвона: как не выйти за лимиты

Расписание. При настройке обзвона задаются рабочие дни и часы, при этом ориентироваться нужно не на рабочее время офиса, а на часовой пояс региона абонента: звонки должны идти только в разрешённое время.

Порядок обзвона. Можно выбрать очерёдность, в которой набираются контакты. Для взыскания полезнее всего очерёдность по количеству попыток: сначала набирают тех, кому ещё не звонили, и только потом тех, до кого уже пытались дозвониться. Так квота не расходуется на один номер, пока остальная база стоит нетронутой.

Дозвон: почему падает контактность и что с этим делать

Номер, с которого идёт массовый обзвон, довольно быстро попадает в базы определителей номера и в спам-фильтры операторов связи. Абонент видит подпись вроде «возможно, спам» и не берёт трубку, а затем оператор связи может ограничить сам номер.

Ротация номеров — когда каждый новый вызов идёт со следующего номера в списке — дольше сохраняет их рабочими. Дополнительно можно настроить автоматическую замену по контактности: номера делятся на активные и резервные, и как только контактность падает — например, до 10–15% — номер меняется на новый. Количество номеров в ротации стоит закладывать с запасом, минимум вдвое больше расчётной потребности: так база не сгорает при первом же всплеске спам-меток.

Предиктивный набор

Во взыскании контактность ниже, чем в продажах, а база — больше. При ручном наборе оператор значительную часть смены слушает гудки и автоответчики. Предиктивный набор набирает номера автоматически и соединяет оператора только с теми, кто ответил. Это даёт два эффекта: растёт число разговоров за смену, потому что оператор занят разговором вместо ожидания, и снижается нагрузка на самого сотрудника.

Карточка клиента в момент разговора

Оператор должен назвать точную сумму с разбивкой на основной долг и проценты, срок просрочки и историю предыдущих договорённостей. Ошибка в цифре или пропущенный платёж дают собеседнику основание для жалобы в ФССП.

Интеграция системы обзвона с CRM или учётной системой закрывает эту задачу: при входящем звонке на экране открывается карточка с актуальными данными, искать и вводить их вручную не нужно.

Входящие и пропущенные: самый результативный контакт

Если человек сам перезванивает по пропущенному вызову, он готов говорить прямо сейчас. Это самый ценный контакт во всём процессе, и он же чаще всего теряется.

Что стоит настроить:

1. приём входящих на номера ротации через единый входящий номер;
2. автоматическую обработку пропущенных вызовов;
3. отчёты по перезвонам, чтобы видеть, сколько обращений осталось без ответа;
4. внутренний норматив времени на обратный звонок — минуты, а не часы.

Цена пропуска здесь выше, чем кажется. Компания за месяц расходует попытки, человек перезванивает сам и попадает на занятую линию. По закону до конца месяца остаётся семь звонков, и все они уходят на то, чтобы поймать момент, который уже упущен.

Регламент разговора: что оператор обязан сообщить

Скрипт во взыскании работает как последовательность обязательных действий. Она обеспечивает и юридическую чистоту разговора, и его результативность.

1. Приветствие. Имя сотрудника и название компании.
2. Предупреждение о записи разговора.
3. Цель звонка.
4. Идентификация собеседника. Уточнение ФИО — говорить о задолженности можно только с самим должником.
5. Информирование о задолженности. Сумма с разделением на основной долг и проценты, срок просрочки, требуемый срок погашения.
6. Уточнение причины. Платёж могли пропустить из-за смены дохода, форс-мажора или технической ошибки. От причины зависит, что имеет смысл предложить: отсрочку, реструктуризацию, график частичных платежей.
7. Информирование о последствиях. Оператор излагает факты о дальнейшей процедуре: передача в суд, начисление неустойки. Прогнозы, оценки и любые формулировки с оттенком угрозы выходят за рамки информирования и создают прямой риск жалобы и штрафа.
8. Фиксация договорённости. Конкретная сумма и конкретная дата.
9. Резюме разговора. Проговорить итоги и ответить на вопросы.
10. Завершение.

Скрипт удобнее держать перед оператором в одном окне с карточкой клиента, чтобы он не переключался между вкладками во время разговора.

Контроль: нормы и проверка разговоров

Нормы KPI обычно задают по количеству разговоров, по результатам сценария, по времени в разговорах и по числу обработанных контактов. Для взыскания показательнее последние два. При низкой контактности результативные разговоры — единственная честная метрика: количество набранных номеров ни о чём не говорит.

Речевая аналитика во взыскании решает не только задачу качества обслуживания. Она проверяет каждый разговор автоматически: предупредил ли оператор о записи, назвал ли себя и компанию, корректно ли идентифицировал собеседника, не вышел ли за рамки информирования. Выборочное прослушивание охватывает несколько процентов звонков, автоматическая проверка — весь поток. Для отрасли, где одна жалоба оборачивается проверкой ФССП и штрафом, это защита обеих сторон разговора.

На уровне отдельного сотрудника такие инструменты идут дальше: разбирают его разговоры и дают личные рекомендации — что поправить в следующих звонках.

Чек-лист запуска

1. Определить, попадает ли ваш случай под 230-ФЗ, и сверить актуальную редакцию с юристом.
2. Настроить расписание кампании с учётом часового пояса клиента.
3. Установить очерёдность обзвона по количеству попыток.
4. Рассчитать количество номеров и заложить в ротацию вдвое больше.
5. Включить автозамену номеров и выбрать период проверки.
6. Настроить приём входящих и автоматическую обработку пропущенных.
7. Подключить интеграцию с CRM, чтобы карточка открывалась в момент звонка.
8. Загрузить сценарий разговора с обязательными этапами.
9. Задать нормы KPI и подключить проверку разговоров.
10. Раз в неделю смотреть график контактности и решать, нужно ли менять номера или подключать автозамену.