Исследование сервиса студий дизайна

Так как я 12 лет работаю в сфере дизайна, то мой подход, порядок работ сложились довольно давно, а с открытием студии дизайна они поменялись лишь в мелочах — вместо «я» появилось «мы», у меня не возникало сомнений в своих действиях, в схеме общения с заказчиком, так как закономерность была проста и стабильна, если заказчик мне написал и ему подошел уровень цен, то он оставался. Часто я даже была удивлена тому, что заказчики с большим бюджетом предпочитали работать со мной, чем с более именитыми компаниями.

Только спустя время мы решили провести исследования рынка на предмет сервиса в других студиях, нас интересовало в каком формате подается информация о ценах, описания услуг, условиях сотрудничества, порядок предоставления брифа и договора, пишут ли менеджеры с целью напомнить о себе, какие уточняющие вопросы задают и как ведут заказчика к совершению сделки.

Мы создали легенду с самым распространенным запросом, взяли формулировку своих заказчиков, с которой обращаются к нам и разослали в студии. Так как нам было важно исследовать именно поведенческий фактор, мы взяли студии разных направлений — интерьеры, веб и брендинговые, а также разного ценового диапазона — как студии одного дизайнера, так и студии с целой командой, а также участвовали русские и зарубежные студии, но все они имеют высокий статус и позиционируют себя в высоком ценовом сегменте.

55% запросов обработаны. (12 из 22)

Да-да, для нас это был шок, т.к. все компании являются именитыми, но только половина из них обработали запрос и дали ответ.Ответивших мы поделили на три категории.

30% компаний сразу дают бриф (4 из 12)

Здесь известные студии высокого ценового сегмента.

Суть такого действия понятна — заказчик тратит время на заполнение объемного брифа, а когда потрачено столько времени, вроде как обидно отказываться от сотрудничества, т.к. ты совершил объемное действие для того, чтоб работать с этой студией дизайна.Но действительно ли это так эффективно? Ставим себя на место заказчика: вы еще не успели узнать ключевых моментов в работе студии, к которой хотите обратиться, а вам уже нужно выполнить длительное действие, которое в среднем занимает неделю. Вы тратите свое время, заполняете бриф, а после предоставленной информации на основании брифа понимаете, что не хотите работать с этой студией, не понравились какие-то моменты, и дело даже не в цене.Это создаст высокое негативное восприятие компании в глазах потенциального заказчика.

Интересно, что все брифы довольно объемны и сложны в заполнении, т.е. если человек впервые обращается к дизайнеру, он не поймет большей части полей, которые явно стоит заполнять маркетологам. При этом в письме или брифе есть что-то из серии «мы бы хотели, чтоб бриф заполнил собственник или лицо принимающее решение». Вы серьезно?! Вы как это себе представляете? Большинство с трудом понимают разницу между брендбуком и гайдлайном, а вы хотите, чтоб собственник ответил на вопросы о глубокой маркетинговой стратегии? В таком случае явно нужно подготовить два брифа — для ЛПР и для маркетолога.Еще интересный момент, что одна из компаний дает бриф в форме теста, где ты не можешь перейти к следующему вопросу пока не ответишь на текущий, один из вопросов это ИНН компании.Разберем: во-первых многие компании на этапе поиска студий еще не имеют юридического лица и находятся в процессе оформления, во-вторых, да-да ИНН ИП и ИНН личный совпадают, что за сбор личных данных, ведь это не заключение договора, а первичный бриф!

В общем, эта компания так и не ответила на запрос в почту как обойти вопрос об ИНН, если еще нет юридического лица и явно потеряла тем самым заказчиков в лице золотой молодежи, которая имеет высокие стартовые капиталы.

30% компаний дают ответы в таком виде, как будто не заинтересованы (4 из 12)

В категорию вошли как студии одного дизайнера, так и именитые большие студии России и Европы.Просто на запрос о фирменном стиле пишут цену «от» без пояснения состава услуг и просят прислать бриф в свободной форме.Интересно, что категория поделилась на два равных сегмента:

• компании имеют высокий ценовой сегмент от 1-10 млн. руб. за фирменный стиль, Российские и Европейские.
• студии одного дизайнера до 100 тыс. руб. за фирменный стиль

Опять же, посмотрим на ситуацию с точки зрения заказчика, который никогда не работал с дизайнерами — что он напишет в брифе, если никогда его не составлял?!

Для полноты картины, мы просто дадим два полных текста письма:

«Добрый день!
Спасибо за письмо. Стоимость проекта на разработку фирменного стиля начинается от 1,5 млн. Чтобы посчитать сайт мне понадобится более подробное ТЗ.»

«Hello!
Thanks for your interest. Sounds good. Our rates for an identity project lands around €50-120k. If so please send me a brief and I can return a quote!!»

30% компаний имеют заготовку с ценами и описанием услуг (4 из 12)

Эта самая приятная для заказчиков категория, потому что по первому запросу компания предоставляет информацию, которая может быть важна для первичного обращения и составления портрета компании.Как правило, сюда относится: вилка цен, описание предоставляемых услуг, сроки, количество правок и вариантов, наличие и размер авансовой части, время для начала ближайшего проектаИменно эта категория компаний при ведении переговоров заканчивают свое сообщение вопросом, что создает ощущение заинтересованности и вовлеченности в проблему, они подробно отвечают на вопросы и дают пояснения.

Как ни странно, в эту категорию вошли компании категории Middle+ и Бизнес сегмент студии одного дизайнера, так и большие команды — от 100 тыс. руб до 1 млн. руб.

Данную категорию мы поделили еще на два лагеря:

• текст в теле письма

Здесь и большие команды и соло-студии, и за 150к и за 500к, т.е. системности нет, но простовато, не солидно, как будто сапожник без сапог.

• информация оформленная в презентацию с подробным описанием + краткое описание в теле письма.

В таком виде предоставили студии одного дизайнера, но разных ценовых сегментов в том же пределе от 100 тыс. руб до 1 млн. руб. Выглядит содержательно и наглядно, пожалуй, самая приятная форма подачи.

60% компаний предоставляют цену по первичному запросу (7 из 12)

Какой вывод можно сделать:

Студии в высоком ценовом сегменте находятся в двух крайностях — одни проявляют повышенное внимание, что сразу досконально пытаются изучить клиента высылая бриф, другие же в попытке быть ненавязчивыми создают ощущение навязчивости у заказчика.

Студии в сегменте Middle+ и Бизнес, пожалуй, сделали более удачный выбор в балансе между заинтересованностью и ненавязчивостью во всем, от подачи информации до ведения диалога.

Если сравнить сервис в студиях с сервисом, например, в шоу румах соответствующего сегмента, уверена, вы поймете, что студиям еще есть куда расти и развиваться.

P.S.: мы хотели сделать такое же исследование по таргетологам, из которых выбирали для себя, но из 18 запросов нам ответили только на 2.

Всем добра и самых лучших заказчиков!