Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Очень много всего пишут про этапы продаж.
Кто-то выделяет три этапа, кто-то пять, кто-то десять.
На самом деле не стоит здесь искать правильного ответа.
Продажи очень многогранная штука и у каждого свой индивидуальный подход к ним.
Я хочу описать свой вариант, который на мой взгляд максимально полно описывает самые необходимые этапы продаж как вехи, через которые нужно пройти, для того, чтобы повысить вероятность успешной продажи.
1 этап: Открытие
2 этап: Исследование (выявление скрытых потребностей)
3 этап: Выявление явных потребностей
4 этап: Презентация
5 этап: Закрытие
Открытие.
Я не случайно назвал этот этап именно ОТКРЫТИЕ. Что это значит?
Давайте разбирать по шагам. Когда вы собираетесь что-то кому-то продать, будь то телефонный разговор или личная встреча, вы четко настроены на диалог, на процесс общения, на продажу. А что происходит на том конце провода, чем занят ваш оппонент, когда вы приезжаете к нему на встречу?
А все очень просто, он занят ровно тем, чем заняты и вы, когда занимаетесь своей операционной работой в течении дня.
Он проверяет почту, проводит совещания, общается с коллегами, пьет кофе, читает новости.
Одним словом он ЗАНЯТ, он погружен в ежедневную операционную рутину.
А тут вы! Как снег на голову! И даже если вы договаривались заранее, он не помнит, он не хочет помнить, у него есть более важные дела, чем вы, вас он еще даже не знает и ваш приоритет очень мал по сравнению с приоритетом его ежедневных дел.
НА этом этапе ваша единственная и самая важная задача - ОТКРЫТЬ своего оппонента для общения. Сделать так, чтобы ему стало интересно с вами разговаривать, заинтересовать его, показать что вы не просто очередной "впариватель" чего-то не нужно, а вы серьезный человек из серьезной компании, с которой интересно иметь дело.
И все! Никакой продажи! Забудьте об этом!
Единственная задача - создать максимально комфортную обстановку для общения.
Если этого не сделать, все остальные шаги будут провальными. Если человек не открылся вам, если ему не интересно, он не будет вас слушать, он не понимает кто вы и зачем вы ему нужны. Просто поставьте себя на его место, вы повели бы себя точно также.
Только после того, как вы поняли, что завязался диалог и человеку интересно с вами, только после этого вы можете переходить на второй этап.
Исследование (выявление скрытых потребностей)
На втором этапе у вас будет две задачи:
1) максимально подробно узнать ситуацию в бизнесе своего оппонента (что из себя представляет компания, как работает, с кем работает и т.д.). Я это называю - спрофилировать клиента, составить его профиль. Это как профиль в социальных сетях, где у вас на странице указана вся информация о вас: имя, интересы, работа, музыка, видео, друзья, родственники, статус, дата рождения и т.д. Вся эта информация очень важна для того, чтобы составить портрет клиента, его профиль, по которому вы сможете сделать вывод о том, чем живет ваш клиент и какие у него могут быть проблемы, которые вы можете решить.
2) вторая задача собственно и заключается в том, чтобы узнать проблемы клиента, те вещи которые его сейчас не очень устраивают и которые вы можете улучшить с помощью своего продукта или услуги. Задавайте вопросы о том, что не устраивает вашего клиента в текущем положении вещей, что хотелось бы изменить, улучшить, оптимизировать.
Итого, задача второго этапа - сформировать профиль клиента и выяснить его проблемы.
Выявление явных потребностей.
Проблемы, выявленные на втором этапе раскрывают лишь скрытые потребности клиента. Почему они называются скрытыми?
Все очень просто, потому что, если вы предложите свой продукт или услугу после того, как вы определили скрытые потребности, то вы получите отказ, клиент просто у вас ничего не купит, он найдет для этого массу причин: дорого, подумаю, посоветуюсь, перезвоню, вышлите коммерческое и т.д.
Почему так происходит?
А потому, что скрытые потребности и цена решения вопроса, которую вы предлагаете не соизмеримы по своей ценности.
Что это значит?
Ваш клиент как-то и раньше жил со своими проблемами, как-то с ними справлялся, и все в целом было неплохо, бизнес работал и даже приносил прибыль. А тут пришли вы и предлагаете за незначительные по мнению клиента проблемы свое решение которое на первый взгляд стоит бешеных денег. Конечно же клиент не готов отдавать такие суммы за очень маленькую и почти ни на что не влияющую проблему.
Отсюда рождается задача третьего этапа - вырастить проблему в голове клиента, сделать ее явной потребностью, показать на что она может влиять в его бизнеса, к каким последствиям может привести и сколько времени, сил и прибыли клиент может потерять если не закроет эту проблему. Переходите на факты, цифры, показатели. Чем более конкретно и предметно вы будете говорить, оперирую данными и цифрами, тем больше у вас будет доверия клиента, что вы говорите обоснованно, по делу, вам можно верить и вы профессионал своего дела и действительно знаете как решить проблему.
Пока вы не вырастите в голове клиента его проблему до таких масштабов, что цена вашего решения будет ничтожна по сравнению с теми потерями и убытками, которые может понести клиент вы ничего не сможете продать.
Презентация.
Вот только теперь можно переходить к этапу презентации своего решения. Только когда проблема в голове клиента полностью сформирована, только тогда вы можете предлагать свое решение.
Очень важным моментом на этапе презентации является тот факт, что вы должны в презентации говорить ровно о тех проблемах, которые вы выявили на предыдущих этапе и о том как их можно решить. Если вы будете проводить абстрактную заранее заготовленную презентацию, в которой не будут упоминаться проблемы клиента, что вы попросту сольете все предыдущие этапы, все свои старания по выявлению потребностей клиента.
Клиент должен в вашей презентации услышать решение своей проблемы в явном виде - это единственная цель вашей презентации.
Закрытие.
Многие вообще забывают про этот этап, а он является архиважным!
На этапе закрытия вы должны договориться с клиентом о вашем следующем шаге (выставление счета, подписание договора, еще одни переговоры и т.д.). Результатом вашей встречи или телефонного звонка должен быть ПРОГРЕСС, вы должны продвинуть сделку на шаг вперед. Если вы этого не сделаете, то переговоры закончатся ничем, считайте что вы просто собирались поболтать, обсудить новости в мире и не более. Если нет договоренности о следующем шаге, то при следующем контакте с клиентом все нужно начинать заново, потому что вы не дали никакой конкретики, а клиент уже точно сам за вам решать ничего не будет.
Задача этапа "Закрытие" - сделать прогресс, договориться о следующем шаге.
Вот такие вот этапы продаж, такие вехи, о которых необходимо знать, помнить и всегда им следовать и тогда вы значительно повысите свои шансы на успех в продажах!
Кто-то выделяет три этапа, кто-то пять, кто-то десять.
На самом деле не стоит здесь искать правильного ответа.
Продажи очень многогранная штука и у каждого свой индивидуальный подход к ним.
Я хочу описать свой вариант, который на мой взгляд максимально полно описывает самые необходимые этапы продаж как вехи, через которые нужно пройти, для того, чтобы повысить вероятность успешной продажи.
1 этап: Открытие
2 этап: Исследование (выявление скрытых потребностей)
3 этап: Выявление явных потребностей
4 этап: Презентация
5 этап: Закрытие
Открытие.
Я не случайно назвал этот этап именно ОТКРЫТИЕ. Что это значит?
Давайте разбирать по шагам. Когда вы собираетесь что-то кому-то продать, будь то телефонный разговор или личная встреча, вы четко настроены на диалог, на процесс общения, на продажу. А что происходит на том конце провода, чем занят ваш оппонент, когда вы приезжаете к нему на встречу?
А все очень просто, он занят ровно тем, чем заняты и вы, когда занимаетесь своей операционной работой в течении дня.
Он проверяет почту, проводит совещания, общается с коллегами, пьет кофе, читает новости.
Одним словом он ЗАНЯТ, он погружен в ежедневную операционную рутину.
А тут вы! Как снег на голову! И даже если вы договаривались заранее, он не помнит, он не хочет помнить, у него есть более важные дела, чем вы, вас он еще даже не знает и ваш приоритет очень мал по сравнению с приоритетом его ежедневных дел.
НА этом этапе ваша единственная и самая важная задача - ОТКРЫТЬ своего оппонента для общения. Сделать так, чтобы ему стало интересно с вами разговаривать, заинтересовать его, показать что вы не просто очередной "впариватель" чего-то не нужно, а вы серьезный человек из серьезной компании, с которой интересно иметь дело.
И все! Никакой продажи! Забудьте об этом!
Единственная задача - создать максимально комфортную обстановку для общения.
Если этого не сделать, все остальные шаги будут провальными. Если человек не открылся вам, если ему не интересно, он не будет вас слушать, он не понимает кто вы и зачем вы ему нужны. Просто поставьте себя на его место, вы повели бы себя точно также.
Только после того, как вы поняли, что завязался диалог и человеку интересно с вами, только после этого вы можете переходить на второй этап.
Исследование (выявление скрытых потребностей)
На втором этапе у вас будет две задачи:
1) максимально подробно узнать ситуацию в бизнесе своего оппонента (что из себя представляет компания, как работает, с кем работает и т.д.). Я это называю - спрофилировать клиента, составить его профиль. Это как профиль в социальных сетях, где у вас на странице указана вся информация о вас: имя, интересы, работа, музыка, видео, друзья, родственники, статус, дата рождения и т.д. Вся эта информация очень важна для того, чтобы составить портрет клиента, его профиль, по которому вы сможете сделать вывод о том, чем живет ваш клиент и какие у него могут быть проблемы, которые вы можете решить.
2) вторая задача собственно и заключается в том, чтобы узнать проблемы клиента, те вещи которые его сейчас не очень устраивают и которые вы можете улучшить с помощью своего продукта или услуги. Задавайте вопросы о том, что не устраивает вашего клиента в текущем положении вещей, что хотелось бы изменить, улучшить, оптимизировать.
Итого, задача второго этапа - сформировать профиль клиента и выяснить его проблемы.
Выявление явных потребностей.
Проблемы, выявленные на втором этапе раскрывают лишь скрытые потребности клиента. Почему они называются скрытыми?
Все очень просто, потому что, если вы предложите свой продукт или услугу после того, как вы определили скрытые потребности, то вы получите отказ, клиент просто у вас ничего не купит, он найдет для этого массу причин: дорого, подумаю, посоветуюсь, перезвоню, вышлите коммерческое и т.д.
Почему так происходит?
А потому, что скрытые потребности и цена решения вопроса, которую вы предлагаете не соизмеримы по своей ценности.
Что это значит?
Ваш клиент как-то и раньше жил со своими проблемами, как-то с ними справлялся, и все в целом было неплохо, бизнес работал и даже приносил прибыль. А тут пришли вы и предлагаете за незначительные по мнению клиента проблемы свое решение которое на первый взгляд стоит бешеных денег. Конечно же клиент не готов отдавать такие суммы за очень маленькую и почти ни на что не влияющую проблему.
Отсюда рождается задача третьего этапа - вырастить проблему в голове клиента, сделать ее явной потребностью, показать на что она может влиять в его бизнеса, к каким последствиям может привести и сколько времени, сил и прибыли клиент может потерять если не закроет эту проблему. Переходите на факты, цифры, показатели. Чем более конкретно и предметно вы будете говорить, оперирую данными и цифрами, тем больше у вас будет доверия клиента, что вы говорите обоснованно, по делу, вам можно верить и вы профессионал своего дела и действительно знаете как решить проблему.
Пока вы не вырастите в голове клиента его проблему до таких масштабов, что цена вашего решения будет ничтожна по сравнению с теми потерями и убытками, которые может понести клиент вы ничего не сможете продать.
Презентация.
Вот только теперь можно переходить к этапу презентации своего решения. Только когда проблема в голове клиента полностью сформирована, только тогда вы можете предлагать свое решение.
Очень важным моментом на этапе презентации является тот факт, что вы должны в презентации говорить ровно о тех проблемах, которые вы выявили на предыдущих этапе и о том как их можно решить. Если вы будете проводить абстрактную заранее заготовленную презентацию, в которой не будут упоминаться проблемы клиента, что вы попросту сольете все предыдущие этапы, все свои старания по выявлению потребностей клиента.
Клиент должен в вашей презентации услышать решение своей проблемы в явном виде - это единственная цель вашей презентации.
Закрытие.
Многие вообще забывают про этот этап, а он является архиважным!
На этапе закрытия вы должны договориться с клиентом о вашем следующем шаге (выставление счета, подписание договора, еще одни переговоры и т.д.). Результатом вашей встречи или телефонного звонка должен быть ПРОГРЕСС, вы должны продвинуть сделку на шаг вперед. Если вы этого не сделаете, то переговоры закончатся ничем, считайте что вы просто собирались поболтать, обсудить новости в мире и не более. Если нет договоренности о следующем шаге, то при следующем контакте с клиентом все нужно начинать заново, потому что вы не дали никакой конкретики, а клиент уже точно сам за вам решать ничего не будет.
Задача этапа "Закрытие" - сделать прогресс, договориться о следующем шаге.
Вот такие вот этапы продаж, такие вехи, о которых необходимо знать, помнить и всегда им следовать и тогда вы значительно повысите свои шансы на успех в продажах!
0