Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

​Как заставить отзывы работать на вас

3 632 18 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подробное пособие, как начать работу с отзывами о компании: где искать отзывы, как комментировать, что делать с негативом в сети, как исследовать конкурентов.

Любая жалоба не только грозит компании потерей клиентов, но и гарантирует вопросы со стороны проверяющих организаций. “Книги жалоб” ушли в прошлое, и их место давно заняли отзывы в Интернете. Отзывы, которые часто имеют для клиентов большее значение, чем информативный сайт компании или выгодные акции. SMS Aero написал подробное руководство, как работать с отзывами в Интернете.

А мне это надо?

Некоторые бизнесмены исходят из того, что работать с отзывами вообще не нужно. Обычно в качестве объяснения они используют ряд доводов, которые кажутся им актуальными. Рассмотрим их последовательно:

  1. Интернет "слишком большой”, всего не отследить

Интернет действительно “большой”. Но найти места, где клиенты оставят о вас отзыв, не слишком сложно. И для этого достаточно просто ввести правильный запрос в поисковую систему.

  1. Половину жалоб пишут конкуренты

Некоторые компании могут написать отрицательный отзыв о вас. Но тем важнее грамотно ответить на него, а, быть может, и исправить ситуацию, если такой отзыв имеет отношение к действительности.

  1. Нет необходимых ресурсов, а смысл работать с отзывами не очевиден

Для работы с отзывами, как правило, не нужно создавать отдельный департамент, отдел и даже нанимать специального сотрудника. Эти функции обычно выполняет маркетолог или сам предприниматель, если маркетолога в компании нет.

Пример

В 2010 году по Рунету пронеслась волна слухов о битом стекле, обнаруженном в банках Nestle. Зародившись в социальных сетях, они быстро обросли многочисленными подробностями одна другой ужасней. Компания понесла существенные потери. И все потому, что Nestle не работали с отзывами. Вся история представляла собой чистейший фейк, запущенный с двух поддельных аккаунтов “ВКонтакте”.

b_5667b08389314.jpgЧтобы что-то исправить, нужно это “что-то” найти

Итак, вы приняли стратегическое решение начать работать с отзывами. Начните с поиска отзывов, чтобы узнать, что говорят о вас реальные и потенциальные клиенты.

Социальные сети

Информация в соцсетях вызывает почти 100% доверие. Это происходит за счет того, что пользователи часто видят там отзывы, размещенные их знакомыми. Просматривайте комментарии в вашем сообществе и ищите упоминания в новостях и по хэштегам с помощью специального поиска.

Специальные ресурсы

Существуют сотни сайтов, предоставляющие экспертные оценки компаний и заведений. То, какие ресурсы стоит изучить вам, зависит от сферы вашего бизнеса. Оценки мероприятий отражаются на afisha.ru и kudago.ru, отелей – на booking.com и tripadvisor.ru. Существуют и универсальные сервисы, где можно найти отзывы о компаниях любой сферы деятельности: flamp.ru, yell.ru и т.д.

Google, Яндекс и другие поисковики

Помните главную цель – найти в сети отзывы о вас. Введите название вашей компании + слово “отзывы” в Яндекс или Google. Просмотрите первые 10 выпадающих сайтов – они соберут 98% трафика с этого запроса. Изучите, что о вас говорят, и работайте с этой информацией.

Если вы используете только один способ из всех, вы не сможете собрать максимум информации о компании. Ищите отзывы всеми доступными способами – вы должны видеть и знать о своей компании все, что видят и знают о ней другие.

Ваш сайт

Самое простое – использовать для сбора отзывов ваш сайт. Интегрировать блок сбора отзывов сможет любой программист, а отслеживать обновления и реагировать на них вы сможете в режиме реального времени.

Однако подходить к этому следует с осторожностью. Некоторые предприниматели завели себе специфическую привычку писать такие отзывы самостоятельно. Имейте в виду: страница, на которой размещены отзывы, но которая не содержит блока для их размещения пользователями, не вызывает доверия.

b_5667b1eaefd4a.jpgКак работать с отзывами

Когда вы найдете большинство ресурсов, где упоминается ваша компания, составьте таблицу с оценкой образа вашего бизнеса на каждом ресурсе. Если есть ресурсы с низкими оценками и негативными отзывами, следуйте нескольким простым правилам:

Не оставляйте отзывы без ответов

Отвечайте на все. Если вас хвалят, поблагодарите, ругают – попросите объяснить, объяснили – пообещайте исправить ситуацию и сделайте это на самом деле. У людей не должно сложиться впечатление, что они пишут “в пустоту”. Они не просто высказывают свое мнение, а хотят от вас добиться конкретных изменений.

Избегайте формализма

Отзыв пишет человек, а не федеральная комиссия по пересчету капусты. Не нужно отвечать в стиле “Ваше обращение получено и будет рассмотрено в надлежащем порядке”. Наши соотечественники привыкли сталкиваться с формальными ответами при работе с чиновниками – не заставляйте их думать, что вы работаете по той же схеме.

Невыполненные обещания вредят

Допустим, вам сказали, что ваш товар плохого качества. Но срок для его возврата уже истек, и формально клиент никаких прав не имеет. Вы можете пообещать, что в следующий раз “все будет хорошо”, и не возвращать ему деньги, но так вы потеряете клиентов в будущем. Клиентам важно, чтобы вы действительно думали о них, стремились добиться их доверия и были готовы пойти на уступки. В тех, разумеется, случаях, когда виноваты действительно вы.

Превратите отрицательный отзыв в положительный

Вернемся к предыдущему примеру. Вы продали товар плохого качества, и клиент написал об этом. Свяжитесь с ним и договоритесь, что поменяете товар без доплаты, если он напишет и об этом. Тогда в результате вы получите публичное сообщение о том, что у вас товары отличного качества, а также благодарность за обратную связь.

Отвечайте вовремя

Социальные сети и другие системы сбора отзывов предполагают оперативную реакцию. Просматривайте отзывы 1-2 раза в день. От ответа, написанного через неделю или месяц, не будет пользы.

Отвечать или удалять

Некоторые ресурсы позволяют удалять размещенные отзывы. Удаляйте сообщения, если это спам, хамство, беспредметные или фейковые отзывы. Они могут осложнить вам жизнь, испортить образ страницы, а ответ на них не повлияет ни на что. Если отзыв написан “по делу”, ответьте на него, даже если он содержит негатив. Даже самые неприятные сообщения стоит воспринимать как возможность улучшить бизнес, сделать его более дружелюбным, понятным, близким клиенту.

Как работать с отзывами о конкурентах

Анализ отзывов о конкурентах может дать вам следующее:

  • Возможность увидеть, как работает их обратная связь
  • Понимание плюсов и минусов их работы
  • Взгляд со стороны – возможно, у вас есть те же недоработки, что и у конкурентов

Такой мониторинг должен быть полноценным, как и поиск отзывов о вашей компании. Вам нужно будет анализировать несколько, а может, и несколько десятков компаний. Для этого уже потребуются дополнительные ресурсы. Некоторые сервисы сбора отзывов предоставляют и платные, и бесплатные тарифы в зависимости от периода использования, количества объектов мониторинга, качества поиска и наличия дополнительных опций. Бесплатные или демо-доступы предоставляют сервисы babkee.ru, socialbakers.com, brandspotter.ru и другие. С их помощью можно искать отзывы и о своей компании, и о конкурентах. Подобных сервисов довольно много, поэтому каждая компания может выбрать себе тот, который подойдет им по стоимости, удобству, качеству и другим критериям.

b_5667b182a8db0.jpgМотивируйте клиентов оставить отзыв

Важно не только знать, что о вас пишут, но и иметь возможность влиять на это. Перечислим несколько советов, как добиться того, чтобы клиенты сами оставляли отзывы о вас и приводили новых покупателей.

Если вы ведете офлайн-бизнес:

  • Разместите просьбу оставить в отзыв в хорошо видном месте, где клиент гарантированно задержится: у кассы, за столиком в кафе.
  • Предложите клиенту бонус за отзыв: скидку, баллы на карту, бесплатный напиток.

Если вы работаете через Интернет:

  • Разместите форму для сбора отзывов на сайте;
  • Через несколько дней после покупки отправьте клиенту письмо с просьбой оставить отзыв;
  • Продублируйте письмо через пару дней, если отзыв не оставили.

Обобщим все перечисленные советы в короткий список:

  • определите для себя цель сбора отзывов
  • ищите отзывы на максимальном количестве ресурсов
  • отвечайте на все отзывы, даже если они старые или негативные
  • будьте осторожны с удалением отзывов
  • отслеживайте отзывы о конкурентах
  • используйте специальные сервисы для поиска отзывов
  • предлагайте клиенту бонус за отзыв
+2
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
>Избегайте формализма
Это действительно раздражает когда на отзыв получаешь бюрократическую отписку. При чем этим грешат даже маленькие компании, которые могут себе позволить более персонализированный ответ.
Как-то раз я обратился с вопросом в одну кофейную корпорацию. Если честно я не ожидал, что они мне ответят. Но ответ меня поразил - подробный и наглядный (таблица кофейных сортов компании). Моя и без того высокая лояльность к этому бренду выросла стала еще больше.

Дружите со своими клиентами!
Ответить
SMS Aero
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
SMS Aero
Да, тоже с подобным сталкивались. Иностранные компании вообще проще относятся к клиентам. Интересно, почему российским фирмам сложно перенять такой стиль общения. Может, это попытка скрыть за важностью и сложными конструкциями недостатки бизнеса.
Ответить
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
хм. что-то в этом есть.
Ответить
Mneniya.Pro
Сервис сбора и агрегации отзывов для интернет-магазинов и коммерческих сайтов
Антон Кухта
Отличная статья, сделали репост http://vk.com/mneniyapro
Можете кстати дополнить статью ссылкой на наш сервис http://mneniya.pro/
Мы автоматизируем процесс сбора отзывов для интернет-магазинов и коммерческих сайтов с помощью триггерных e-mail рассылок
Ответить
SMS Aero
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
SMS Aero
Спасибо за репост! Мы включили в статью несколько сервисов для примера и выбирали из тех, где есть варианты бесплатного использования. Ваш сервис тоже находили, но, к сожалению, не нашли подробной информации о тестовом периоде/условиях бесплатного использования, поэтому не стали добавлять в статью.
Ответить
Mneniya.Pro
Сервис сбора и агрегации отзывов для интернет-магазинов и коммерческих сайтов
Антон Кухта
Бесплатного тарифа у нас нет.
Есть бесплатный триал для изучения работы сервиса, в рамках которого мы бесплатно собираем отзывы со всех заказов, оформленных в течение последних нескольких месяцев (2-3 месяца).
Ответить
AITarget
Маркетинговый партнер Facebook и Instagram
Ayrana Mongush
Чудесная статья. Спасибо!
Возможно, было бы лучше показать примеры реальных отзывов разной степени эмоциональности и поведения компаний в ответ на них.
Ответить
SMS Aero
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
SMS Aero
Спасибо за идею! Возможно, мы напишем еще одну статью про отзывы, в основе которой будут примеры комментариев и реакции компаний на них. От теории к практике)
Ответить
Kateryna Shaposhnyk
Действительно отличная идея, мы решили все-таки добавить немного практики и Вы сможете найти примеры работы с отзывами у нас в блоге http://safeonlinereputation.ru - https://www.facebook.com/SafeOnlineReputation.ru/posts/1089827294368448?notif_t=notify_me_page
Ответить
Strela.guru
Разработка и продвижение проектов
Дмитрий Девкалион
Спасибо за отличную статью. Сохранил к себе на компьютер. Эту статью просто обязательно нужно пихать некоторым клиентам в лицо!
Ответить
SMS Aero
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
SMS Aero
Аккуратно подсовывать и тонко намекать) Никто же не любит, когда им показывают их недостатки. Хотя, конечно, разные случаи есть.
Ответить
Kateryna Shaposhnyk
Статья просто класс, тоже запостили в наш блог - https://www.facebook.com/SafeOnlineReputation.ru/posts/1089827294368448?notif_t=notify_me_page

По ссылке на публикацию мы решили привести примеры, как интернет-магазины в рамках нашего сервиса http://safeonlinereputation.ru/ реагируют на комментарии с разной эмоциональной окраской.

Бесплатно можете протестировать нашу систему в течении месяца, предлагаю совместно написать несколько реальных кейсов, могу поделиться примерами )
Ответить
SMS Aero
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
SMS Aero
Спасибо за пост! Когда возьмемся за следующую статью про отзывы, будем иметь вас в виду.
Ответить
Илья Чернецов
"Избегайте формализма" - по-моему одно из золотых правил в работе с отзывами!
Когда встречаешь такие ответы (на чешском - но думаю суть будет понятна)
http://obchody.heureka.cz/kabelmanie-cz/recenze/
то возникает ощущение "конвейерного" подхода к мнению клиентов..
Ответить
SMS Aero
Сервис SMS-маркетинга и SMS-информирования
SMS Aero
Хороший пример. Конечно, не на каждый отзыв можно придумать такой ответ, чтобы он не был похож на другие, но суть все равно там: постараться узнать клиента, его имя, когда он пользовался вашими товарами или сервисом.
Ответить
Илья Чернецов
Это как минимум..а вообще реакция на отзыв клиента - особенно на негативный - показывает всем (в первую очередь потенциальным клиентам) как интернет-магазин (или любой другой бизнес) решает возникшие проблемы. И если это стандартная отписка - то грош цена такому комментарию.
Если же реакция на отзыв индивидуальная и к тому же предлагает варианты решения проблемы - то негативный отзыв начинает работать на интернет-магазин и становится практически "позитивным".
Ответить
Станислав Бай
Привет коллеги! Станислав из SHOPPILOT, платформа отзывов и рейтингов. Мы сделали новый бесплатный виджет Omnibox для сбора и публикации отзывов на сайте. Заходите, устанавливайте. http://shoppilot.ru/
Ответить
Misha
Вот интересный проект по созданию сайта где можно узнать репутацию человека и повлиять на нее: http://reput.ucoz.net
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать