Техподдержка Sociate: как всё устроено

Техподдержка Sociate работает по двум основным направлениям: поддержание лояльности постоянных пользователей и помощь новичкам. Ребята рассказали о принципах работы отдела, поделились секретами и лайфхаками.

О количестве заявок и режиме работы

В день поступает от 80 до 150 заявок. Но в форс-мажорных обстоятельствах число обращений достигает 200-300. В правилах сервиса отмечено, что ответ на заявку поступит не позже, чем через 48 часов после обращения. На практике, по будним дням в рабочие часы мы отвечаем молниеносно — ожидание пользователей в среднем не превышает 15 минут! Этот стандарт мы стараемся соблюдать неизменно. В нерабочие часы, выходные и праздничные дни отвечаем по мере возможности, решаем критические и срочные запросы.

Каналы связи

Главная задача техподдержки — обеспечить доверительные отношения с пользователями. Для этого мы придумали персонаж — Sasha Sociate, которая как Чип и Дейл спешила прийти на помощь. В личку этой страницы ВКонтакте, ставшей лицом службы поддержки, поступало большее количество обращений. Стоит отметить, что туда приходили и сообщения, не связанные с работой сервиса. Как персонаж женского пола, Саша часто попадала в классическую ситуацию: мужчины писали комплименты и пытались завязать знакомство. Наш любимый вариант подобного «подката» фраза «ты как луч солнца в дождливый день»:) А однажды пользователь тестировал Сашу на знание английского языка:

Осенью прошлого года ВКонтакте появились сообщения для сообществ. Инструмент с первых дней тестирования показал удобство и эффективность, поэтому мы перешли от выдуманного персонажа к общению пользователей напрямую со страницей Sociate. Этот канал воспринимается как официальный и вызывает больше доверия. Входящие сообщения в личку сервиса постепенно набирают обороты, и сейчас на них приходится около 40% обращений в техподдержку.

Для удобства мы придумали собственный инструмент, отслеживающий свежие обращения:

Связь между техподдержкой и улучшением сервиса

Служба поддержки сталкивается с «болью» пользователей, которым что-то не нравится в сервисе. Угодить каждому юзеру не получится, но мы внимательно следим за пожеланиями. Если нам приходит стоящее предложение, мы обсуждаем вопрос реализации. Как пример приведем ситуацию. Клиент (рекламное агентство) поделился своей проблемой. Им для отчетов требовались скриншоты публикаций. Из-за больших объемов рекламы, сотрудник агентства тратил на это весь рабочий день. Узнав о ситуации, мы внедрили в сервис новую полезную функцию — автоматическое создание скриншотов.

Личные впечатления от работы

О простом и сложном в работе специалиста техподдержки рассказал Паша: «Главное — досконально разбираться в работе сервиса. Когда знаешь тонкости, никаких сложностей в работе не возникает. Я владелец нескольких сообществ, в которых размещаю рекламу через нашу биржу. Это дает мне возможность видеть сервис со стороны тех, кому я ежедневно стараюсь помочь. Что касается трудностей, иногда они возникают при общении с конфликтными пользователями. Они не хотят решать проблему, а просто без конца выплескивают негатив. К счастью, таких юзеров у нас немного».

О модераторах

Совместно с отделом поддержки трудится группа модераторов — они проверяют рекламные заявки на соответствие правил соцсетей. Мы плотно сотрудничаем со службой модерации ВКонтакте и Одноклассники и при возникновении спорных ситуаций обращаемся к ним для уточнения деталей.

Модераторы Sociate поделились впечатлениями о работе. С 9 утра до полуночи в смену коллеги не выпускают из рук рабочие устройства — компьютер, планшет или телефон. Одной сотруднице подруга даже подарила футболку с надписью «What's the wi-fi password?!», потому что это первый вопрос, который волнует модератора по приходу в гости или заведение. Приятное в работе — мобильность и возможность путешествовать и работать из любой точки мира. Главное иметь хороший смартфон (дада, айфон не ниже 5-ки) и качественный интернет. Команда модераторов работает слаженно и по кличу SOS готовы прийти друг другу на помощь.

Обеспечивая качественную модерацию, не избежать сложностей:

• Ночная модерация. После 01:00 по Москве количество заявок уменьшается, но ты не всегда находишься в регионе с тем же часовым поясом, поэтому приходится бодрствовать до 4-5 утра.
• Спрятанные нарушения правил. Интуитивно чувствуешь подвох в заявке — замаскированную ссылку или денежные поборы после теста или просмотра фильма. Приходится проверять вручную: смотреть неинтересные фильмы или отвечать на вопросы «Какой мужчина тебе подходит?».
• Неприятные заявки. Поначалу было тяжело абстрагироваться. Сейчас на всю пошлость смотришь со стороны. Но от обилия обсценной лексики и орфографических ошибок коробит до сих пор.
• Хамство. Обиженные рекламодатели пишут «Модератор, открой глаза, в моей заявке все верно!!!!» — и это еще в мягкой форме.

Активные сезоны, когда приходит большее количество заявок — с сентября по декабрь и с февраля по май. Летом спад. Перед праздниками заявок тоже немного. Тенденция недели — «адская среда». Выходные и четверг, по наблюдениям, попроще.

Подводя итоги, отметим главные принципы работы службы поддержки Sociate:

• Все пользователи равны. Заявки обрабатываются по очереди;
• Главное — удобство пользователей. Вопросы можно задавать с помощью любого канала связи. Ни одну заявку не оставляем без внимания. Отвечаем даже на смешные вопросы не по теме :)
• Не используем формальные ответы. Ищем особый подход к каждому пользователю. Клиент должен понимать, что с ним общается живой человек, а не робот;
• Вникаем в проблему и пытаемся решить её в короткие сроки;
• Стараемся не реагировать на мат и личные оскорбления. Однако, если по ходу диалога ситуация не меняется, вежливо просим следить за своей речью;
• Периодически на публичные вопросы лично отвечает руководитель проекта — когда возникают серьезные или нетипичные проблемы;
• Вмешательство руководителя требуется и при конфликтных ситуациях, когда нужно высказать официальную точку зрения сервиса;
• Отвечаем на вопросы, не связанные с работой сервиса, если знаем ответы на них. Или советуем тех, кто может помочь;
• Делимся советами по размещению рекламы с новичками (как искать площадки, как выбирать цену и т.д.);
• Иногда выступаем в роли психолога и поддерживаем беседу с пользователем, когда чувствуется необходимость в этом :)