редакции
ЦСП «Платформа» представляет исследование, посвященное отношению россиян к маркетплейсам
Методика исследования: всероссийский онлайн-опрос, выборка — 1600 респондентов в возрасте от 18 лет, регулярно совершающих покупки на российских маркетплейсах (несколько раз в месяц и чаще).
Даты проведения исследования: май 2024 года.
Ключевые выводы и тезисы
1. Потребители, регулярно совершающие покупки на маркетплейсах, выделяют у электронных торговых площадок ряд преимуществ — в первую очередь экономию средств, времени и сил. Однако фиксируется проблема контроля качества товара и его соответствия описанию. Опыт получения некачественного товара или подмены товара так или иначе имеет большинство покупателей на маркетплейсах: 75% опрошенных отметили, что они сами или их знакомые сталкивались с этим.
2. Ответственность за качество возлагается практически в равной мере на продавцов (47%) и на сами маркетплейсы (46%), незначительная доля респондентов считает, что ответственность лежит на пункте выдачи (1%) и на покупателе, который ранее заказывал товар и вернул его обратно (1%), затруднились ответить — 5%. При этом вызывают поддержку решения, которые повышали бы защищенность потребителей, — большой выбор поставщиков, их частая смена при отсутствии сервиса оценки качества создает для потребителя дополнительные риски.
3. Опрошенные уверены, что в вопросе защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазины должны подчиняться одним и тем же правилам (86% за, 10% против, 4% затруднились).
4. Покупатели положительно оценивают идею обязательного размещения документов, подтверждающих качество и подлинность товаров (90% считают, что это однозначно или скорее важно, 8% — что неважно, 2% затруднились)
5. Компенсировать возможный рост цен, связанный с дополнительным регулированием качества товаров, самостоятельно готовы 36% покупателей, 32% убеждены, что маркетплейсы должны покрывать издержки за свой счет, и 30% считают, что при таком условии ничего менять не нужно (2% затруднились).
6. По мнению регулярных покупателей, развитие маркетплейсов наиболее желательно в следующих направлениях: усиление контроля за качеством продукции (55%), упрощение системы возврата (43%), ввод единых стандартов упаковки (40%), улучшение системы лояльности (42%) и системы отзывов (39%). Кроме того, интерес вызывает и возможность появления единых пунктов выдачи.
Ключевые диаграммы:
Топ-5 преимуществ покупок на маркетплейсах в сравнении
с традиционными магазинами (% опрошенных, любое число ответов) С какими
проблемами сталкивались вы или ваши знакомые при покупке товаров через
маркетплейсы? (% опрошенных, любое
число ответов) Как вы считаете, в ситуации получения некачественного или не
соответствующего описанию товара ответственность за ошибку или ввод в
заблуждение лежит на ... (% опрошенных, один ответ) Считаете ли вы, что в части защиты прав потребителей маркетплейс
должен подчиняться тем же правилам и нести такую же ответственность, что и
традиционная торговля, включая онлайн-магазины? (% опрошенных, один ответ) Считаете ли
вы допустимым некоторое увеличение цены на товары, приобретаемые на
маркетплейсах, при условии введения контроля качества продаваемых товаров
(соответственно, роста расходов на этот контроль)?
(% опрошенных, один ответ) Комментарии экспертов на тему развития
маркетплейсов: Антон Немкин, депутат Государственной Думы,
член Комитета по информационной политике, информационным технологиям и связи По словам эксперта, объем российского рынка
электронной торговли в 2023 году аналитики оценили в 8 триллионов рублей, при
этом 75 процентов пришлось на сегмент маркетплейсов. «Соотношение количества покупок онлайн и
офлайн уже второй год подряд складывается в пользу электронной коммерции. В
2022 году доля таких покупок составила 63 процента, в 2023-м — 53 процента. В
настоящий момент к площадкам электронной торговли, к сожалению, как у граждан,
так и у государства возникает много вопросов». Эксперт отметил, что сейчас маркетплейсы динамично
развиваются, а вот регламентация их деятельности как раз отстает от темпов
роста. Электронная торговля растет на 40 процентов в год, что является очень
высоким показателем. 60 миллионов граждан, совершающие покупки в интернете,
чаще всего выбирают именно маркетплейсы. Май
2024 г., Парламентская газета Андрей Шаронов, Председатель Наблюдательного
совета Ассоциации цифровых платформ «На мой взгляд, к сожалению, если возникает
какая-то проблема, у регуляторов появляется идея запретить что-то или резко
ограничить. Но вся экономическая история показывает, что такие действия обычно
приводят к тому, что процессы переходят из открытой в латентную форму, скрытую.
То есть мы не лечим проблему, а загоняем под ковер». Эксперт подчеркивает, что компании ассоциации
не против регулирования своей деятельности, но хотят убедить власти в
необходимости «разумного сочетания регулирования и саморегулирования». <«Любое регулирование или
саморегулирование должно защищать интересы всех сторон»>. Март
2024 г., РБК Наталия Попова, коммерческий директор
«Маревен Фуд Сэнтрал» "Офлайн-формат более привычен и удобен для
большей части потребителей, поскольку не все покупатели готовы отказаться от
традиционных походов в магазин. К плюсам работы с сетевым ритейлом относятся
единый центр принятия решений, четко прописанная матрица, прогнозируемые
объемы, «длинный» промо-календарь, строгая финансовая дисциплина и возможность
работать с нестандартными механиками, такими как, в частности, дегустация. В
числе минусов работы с сетевым ритейлом можно выделить сокращение полочного
пространства и количества квот в категории. Продвижение на маркетплейсах позволяет
привлекать поколение Z — молодых людей, которые активно используют гаджеты и не
хотят тратить время на походы по магазинам. В связи с тем, что молодежь любит
пробовать новинки, у производителей есть возможность размещать на маркетплейсах
более широкую ассортиментную матрицу. Однако, чтобы успешно продвигать товары
на маркетплейсах, необходимо не только проводить ценовые промоакции, но еще и
платить за таргетированную рекламу, размещение баннеров и многое другое". Июнь
2024 г., эксклюзивный комментарий эксперта
