Более 60% россиян пытаются добиться разговора с живым оператором при обращении в поддержку

К такому выводу пришли эксперты edna по результатам исследования. Опрос показал: только 20% никогда не испытывали сложностей в общении с поддержкой. Об этом CNews сообщили представители edna.

Каждый второй россиянин хотя бы раз в год обращается в поддержку компании после покупки товара или услуги. Никогда не делали этого лишь 26% россиян, ещё 19% перестали искать помощи, так как однажды поддержка отказала им.

При этом у многих в общении с компанией возникают проблемы. Чаще всего людям бывает сложно понять технические термины и ответы сотрудников. Об этом рассказали 45% участников опроса.

Ещё 37% сталкивались с трудностями при взаимодействии с чат-ботом или ИИ-оператором. Каждому третьему (33%) сложно сформулировать свою проблему. А 31% затрудняется выбрать подходящий канал коммуникации — телефон, чат-бот на сайте, почту, чат в приложении.

По словам 62% участников опроса, самый негативный опыт при обращении в поддержку — попытка добиться разговора с живым оператором. Больше половины (58%) негативно относятся к ситуациям, когда новый оператор не понимает контекст и не знает, что говорил предыдущий сотрудник.

Каждый третий (34%) сталкивался с ситуациями, когда поддержка предлагает решение, не соответствующее цене ошибки. Ещё 22% признаются: чтобы поддержка начала что-то решать, на сотрудника нужно надавить.

Многие россияне (72%) вынуждены обращаться по одному вопросу несколько раз. Основные причины повторных обращений — непонятные ответы поддержки и некачественное решение проблемы. Об этом сказали 26% и 21% опрошенных соответственно. Каждый пятый (19%) был вынужден обращаться повторно, так как оператор закрыл заявку, а проблема осталась нерешённой.