Не все CRM одинаково полезны: в какой программе работают программисты из Беларуси и почему
— С чем вы столкнулись на пути развития бизнеса, когда поняли, что нужно менять рабочие процессы? Какие трудности и проблемы возникали у вас как у руководителя?
— Перечислю три основные проблемы:
1) Когда штат стал расширяться, а количество задач и заказов увеличиваться, то стали появлялись «темные пятна» в управлении и контроле. Иногда я не понимал, что и как происходит в компании.
2) Нерационально использовали время. Мы много тратили на коммуникации: что-то переспросить, уточнить, найти и т. д.
3) Сотрудники старательно исполняли задачи, но сами клиенты не видели этапы работы и не понимали, как ведутся их заказы. Например, какой статус у заказа: в работе или его только должны взять в работу. Из-за не понимая могли возникать конфликты.
— Когда вы впервые задумались о внедрении CRM-системы?
— Можно сказать, что потребность в CRM была всегда. Даже Excel — это своего рода CRM-система, просто она построена на уровне таблиц. Управлять взаимоотношениями с клиентами нужно постоянно. Нельзя сказать, что в определенный день я решил, что нужно работать с клиентами в CRM. Хотелось работать в одной программе не только с ними, но и с командой.
Тут больше вопрос в систематизации. Сначала можно все записывать в блокнотик, потом повесить доску со стикерами, потом перейти в Excel. Постепенно приходишь к тому, что нужна система, чтобы управлять процессами.
До Upservice мы тестировали 10 CRM-систем. Я понимал какие программы точно не подходят и отбрасывал их. В некоторых CRM работали до шести месяцев. Если обобщить, то все что предлагалось на рынке зарубежного программного обеспечения было дорогим и непонятным для сотрудников. А российские платформы требовали постоянных настроек и доработок за приличную сумму.
— Когда вы начали использовать Upservice? Как команда восприняла новую систему?
— Так я сейчас в Upservice посмотрю и точно скажу... Первую задачу создали 5 мая 2020 года. За пару секунд нашел эту информацию. Могу показать свой экран и вы увидите ее.
Я был готов к возражениям сотрудников. Всегда разговаривал с ними и объяснял для чего мы это делаем. Люди часто воспринимают остро нововведения. Они могут что-то не понимать или путаться, совершать ошибки или нервничать. Ничего страшного. Это абсолютно нормально.
Понадобилось до 2 месяцев, чтобы все 65 сотрудников стали полноценно работать в Upservice.
— Какие задачи или проблемы компании помог решить Upservice?
— Я приведу несколько базовых примеров для понимания.
1) Ребята привыкли регулярно ставить задачи после внедрения Upservice. Я могу зайти в проект, посмотреть задачи по нему и понять кто и чем занят. Появилась визуализация работы всех участников команды. Это упрощает жизнь. Есть канбан-доска и по ней легко ориентироваться в задачах. Например, когда сотрудники одного проекта видят кто и чем занят, они достигают результата намного быстрей. Потому что уменьшается количество вопросов и каждый человек в команде понимает наглядно, что именно и на каком этапе должен делать.
Например, я не пишу сотруднику лично, чтобы узнать на каком этапе счет клиента. Захожу в задачу и вижу этот счет: сумму, когда и кто отправил и т.д. Другой пример, как мне понять закончили верстку или нет? Опять же, вся информация в задаче.
2) Люди научились трекать и отслеживать отработанное время. Это значительно повысило эффективность. Простой вариант трекинга заставляет сотрудника думать о расходе своего времени. Руководитель анализирует отчет по трудозатратам и может делать выводы о затратах на временные ресурсы компании.
3) Простой и понятный отчет по исполнительской дисциплине. Ты видишь кто из сотрудников и какие задачи не выполнил в срок. Анализируя этот отчет можно принимать базовые решения для компании, которые повысят исполнительскую дисциплину. Проще говоря, принимать меры для соблюдения дедлайнов.
Например, день просрочки по задаче стоит 1 рубль. Если у сотрудника 30 дней просрочки, то его депремируют на 30 рублей. Потом люди начинают следить за дедлайнами, закрывать задачи вовремя или по объективным причинам сдвигать сроки.
Если дедлайн указан неправильно и сроки нужно изменить, то сотрудники договариваются об этом прямо в задаче. В итоге возникает адекватная постановка сроков, чтобы люди успевали выполнить работу.
4) Круто работает документооборот: формирование счетов и актов, процедуры согласования и ознакомления. После внедрения Upservice работа с документами упростилась и стала быстрее в 1,5 раза.
Мы согласовываем в Upservice все документы: доходные, расходные, кадровые и юридические. Например, сотрудник на удаленке может в течение часа согласовать отпуск, не нужно специально приезжать в офис для этого.
Я понимаю внимательно ли сотрудник изучил документ. Например, человек получил договор на 18 страниц. Открыл его в 16:50, а согласовал в 16:55. Получается, что ознакомился формально.
Мне просто отследить путь любого документа: найти его в базе Upservice «Мой Диск» и все задачи связанные с ним. По цепочке согласования, я понимаю: что, где, когда и на каком этапе случилось. Например, кто допустил ошибку. Это экономит мое время.
5) Функционал, который реализован в Upservice, можно использовать по-разному. Все зависит от рабочей задачи. Например, когда появился раздел «Активы», наш маркетолог хотел вести там учет бирж фрилансеров и аккаунты каталогов. Я сразу был против и долго думал являются эти вещи активами или нет. Но мы несем затраты на их содержание, и они приносят пользу бизнесу. В итоге мы классифицировали биржи и каталоги как нематериальные активы. Опять же удобно, все данные хранятся в Upservice, а раньше информацию записывали в Excel.
6) Мобильное приложение Upservice позволяет моментально решать базовые вопросы. Я могу работать в самолете или поезде — главное, чтобы был интернет.
7) Через год после использования Upservice у нас снизились административные расходы на 5,5%. Грубо говоря у нас объем денег, которые мы тратим на управление компанией, снижается относительно производственных затрат. К концу 2022 года планируем сэкономить до 10%.
— Какой инструмент Upservice вам нравится больше всего и почему?
— Менеджер задач. Визуализация и упорядоченный документооборот обеспечивает прозрачность работы на 95%. Например, я уже говорил, что могу отследить путь документа и ошибки связанные с ним.
Вот другой пример о соблюдении дедлайнов. За 2019 год сотрудники выполнили 200 задач. На 19 мая 2022 года — 2160 задач. Количество просроченных задач в 19-ом году составляло 25-30% от общего объема. Сейчас оно редко превышает 7%. Можете посчитать сами, но фактически просрочка снизилась в 5-6 раз. Работа в Upservice помогает сотрудникам визуализировать и делать выводы о своей работе, чтобы в дальнейшем быть еще продуктивнее.
— Вы смогли бы обойтись сегодня без Upservice?
— Это очень философский вопрос. Если предположить, что Upservice нет, то я безусловно продолжу работать и не умру без него. Но тогда у меня вырастут расходы на программное обеспечение, которое будет использовать компания. Потому что в Upservice, мы все еще работаем на бесплатном тарифе.
Как бы не звучало пафосно, но на сегодняшний день я не вижу на рынке продукта, который позволит мне работать и достигать той же эффективности, как с Upservice.
— Какой совет можете дать руководителям и сотрудникам, которые только начинают знакомство с Upservice?
— Сотрудникам: полагайтесь на то, что вы знаете не все, и в некоторых вещах нужно просто разобраться. Не бойтесь спрашивать коллег, как сделать определенное действие в программе. Дальше просто работайте и экспериментируйте.
Про рекомендацию руководителям: дайте себе и людям время адаптироваться в системе. Позволяйте сотрудникам ошибаться. Наберитесь терпения и постепенно вы расставите все точки на «i». Когда вы начнете работать в Upservice, то увидите: проблемы, которые происходят в рабочих процессах были и до использования программы. Просто раньше вы их не замечали.