Нам только спросить или как удержать клиентов с помощью IP-телефонии
До сотрудничества
«Эстебано Инжиниринг» с 2015 года занимается поставками систем вентиляций, кондиционирования и отопления. В 2021 году компания внедрила CRM-систему и приступила к следующему этапу автоматизации своих бизнес-процессов — подбору телефонии. Мы предложили воспользоваться нашей IP-телефонией «Калинка» (на базе Asterisk), так как она имеет ряд преимуществ:
- Простая интеграция с CRM-системой заказчика Битрикс24;
- Единоразовая покупка без необходимости подписки;
- Выгодная цена по сравнению с аналогичными системами.
Аудит
На первом этапе мы провели аудит и выявили следующее проблемы:
- Потеря клиентов на первом созвоне: клиенты исчезали после первого звонка, во время которого они узнавали о предоставляемых компанией товарах и услугах. Менеджер не мог оперативно ответить на вопросы клиента по наличию и стоимости предлагаемого ассортимента;
- Разрозненность каналов продаж: обращения клиентов поступали на почту, рабочий телефон и в мессенджеры;
- Потеря звонков от клиентов из-за отсутствия IP-телефонии: одноканальные номера отдела продаж были постоянно «заняты»;
- Потеря данных: контакты клиентов и история сделок с ними терялись. В итоге каждый раз приходилось уточнять все детали заново.
Выяснив все проблемы, мы подготовили список задач по внедрению «Калинки»:
- Внедрить IP-телефонию;
- Реализовать многоканальность;
- Оптимизировать затраты на телефонию;
- Провести интеграцию с CRM-системой;
- Провести обучение сотрудников.
Решение
Внедрение IP-телефонии и реализация многоканальности
Подключив IP-телефонию, мы реализовали принцип многоканальности и решили целый ряд проблем: сократили ежемесячные расходы на телефонию, реализовали бесплатную и неограниченную внутреннюю связь между сотрудниками, настроили интеграцию с Битрикс24.
Интеграция с CRM-системой
После наладки CRM-системы и IP-телефонии все каналы продаж были взяты под контроль. Мессенджеры, почта и звонки стали видны в одном интерфейсе. При повторных звонках от клиентов сотрудники сразу видели его карточку со всей необходимой информацией.
CRM-оптимизация
Для того, чтобы система заработала на 100%, мы сделали настройку и оптимизацию Битрикс24: подготовили шаблоны для карточек клиентов, разграничили права доступа к данным между пользователями, настроили воронку продаж и распределение звонков между менеджерами.
Создание расширенной базы вопросов и ответов
Специально для «Эстебано Инжиниринг» мы подготовили FAQ, который разделили на несколько категорий:
- Расчет стоимости заказов — раздел, в котором можно было увидеть приблизительную стоимость заказа и сроки доставки с учетом логистики;
- Шаблоны документов — в этот раздел мы собрали различные шаблоны для работы с юридическими и частными лицами;
- Логистика — список транспортных компаний с примерными ценами на доставку;
- Специалисты — раздел с контактами и расписанием специалистов по монтажу.
Обучение сотрудников
После внедрения «Калинки» и оптимизации Битрикс24 мы провели обучение сотрудников и проверили, насколько они усвоили знания. Для оттачивания навыков менеджеров по продажам мы сделали серию тестовых обзвонов с возрастающей сложностью заказа.
Результаты внедрения
- Каждое направление отдела продаж получило прямой многоканальный номер для комфортной работы;
- Клиенты теперь попадают на своих менеджеров, что позволяет увеличить лояльность покупателей;
- В среднем на 20% снизились расходы на телефонию;
- Значительно упрощена управленческая работа, так как данные о звонках автоматически фиксируются и попадают в CRM;
- При входящих звонках от существующих клиентов менеджер видит карточку клиента. Новые карточки также создаются автоматически;
- Сократилось время заключения сделки и подготовки документов, т.к. большинству клиентов подходил стандартный договор;
- На 14% сократилось число звонков, которые заканчивались полной неудачей — явным отказом лида от покупки;
- Руководство получило качественный контроль над отделом продаж.