Главное Свежее Вакансии Образование
Выбор редакции:
382 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Нам только спросить или как удержать клиентов с помощью IP-телефонии

В сфере товаров и услуг, реализуемых преимущественно через телефонные продажи, в последнее время на первый план выходит скорость обработки запроса и внимание к своим клиентам.

До сотрудничества


«Эстебано Инжиниринг» с 2015 года занимается поставками систем вентиляций, кондиционирования и отопления. В 2021 году компания внедрила CRM-систему и приступила к следующему этапу автоматизации своих бизнес-процессов — подбору телефонии. Мы предложили воспользоваться нашей IP-телефонией «Калинка» (на базе Asterisk), так как она имеет ряд преимуществ:

  1. Простая интеграция с CRM-системой заказчика Битрикс24;
  2. Единоразовая покупка без необходимости подписки;
  3. Выгодная цена по сравнению с аналогичными системами.

Аудит


На первом этапе мы провели аудит и выявили следующее проблемы:

  • Потеря клиентов на первом созвоне: клиенты исчезали после первого звонка, во время которого они узнавали о предоставляемых компанией товарах и услугах. Менеджер не мог оперативно ответить на вопросы клиента по наличию и стоимости предлагаемого ассортимента;
  • Разрозненность каналов продаж: обращения клиентов поступали на почту, рабочий телефон и в мессенджеры;
  • Потеря звонков от клиентов из-за отсутствия IP-телефонии: одноканальные номера отдела продаж были постоянно «заняты»;
  • Потеря данных: контакты клиентов и история сделок с ними терялись. В итоге каждый раз приходилось уточнять все детали заново.


Выяснив все проблемы, мы подготовили список задач по внедрению «Калинки»:

  • Внедрить IP-телефонию;
  • Реализовать многоканальность;
  • Оптимизировать затраты на телефонию;
  • Провести интеграцию с CRM-системой;
  • Провести обучение сотрудников.

Решение



Внедрение IP-телефонии и реализация многоканальности

Подключив IP-телефонию, мы реализовали принцип многоканальности и решили целый ряд проблем: сократили ежемесячные расходы на телефонию, реализовали бесплатную и неограниченную внутреннюю связь между сотрудниками, настроили интеграцию с Битрикс24.

Интеграция с CRM-системой

После наладки CRM-системы и IP-телефонии все каналы продаж были взяты под контроль. Мессенджеры, почта и звонки стали видны в одном интерфейсе. При повторных звонках от клиентов сотрудники сразу видели его карточку со всей необходимой информацией.

CRM-оптимизация

Для того, чтобы система заработала на 100%, мы сделали настройку и оптимизацию Битрикс24: подготовили шаблоны для карточек клиентов, разграничили права доступа к данным между пользователями, настроили воронку продаж и распределение звонков между менеджерами.

Создание расширенной базы вопросов и ответов

Специально для «Эстебано Инжиниринг» мы подготовили FAQ, который разделили на несколько категорий:

  • Расчет стоимости заказов — раздел, в котором можно было увидеть приблизительную стоимость заказа и сроки доставки с учетом логистики;
  • Шаблоны документов — в этот раздел мы собрали различные шаблоны для работы с юридическими и частными лицами;
  • Логистика — список транспортных компаний с примерными ценами на доставку;
  • Специалисты — раздел с контактами и расписанием специалистов по монтажу.


Обучение сотрудников

После внедрения «Калинки» и оптимизации Битрикс24 мы провели обучение сотрудников и проверили, насколько они усвоили знания. Для оттачивания навыков менеджеров по продажам мы сделали серию тестовых обзвонов с возрастающей сложностью заказа.

Результаты внедрения


  • Каждое направление отдела продаж получило прямой многоканальный номер для комфортной работы;
  • Клиенты теперь попадают на своих менеджеров, что позволяет увеличить лояльность покупателей;
  • В среднем на 20% снизились расходы на телефонию;
  • Значительно упрощена управленческая работа, так как данные о звонках автоматически фиксируются и попадают в CRM;
  • При входящих звонках от существующих клиентов менеджер видит карточку клиента. Новые карточки также создаются автоматически;
  • Сократилось время заключения сделки и подготовки документов, т.к. большинству клиентов подходил стандартный договор;
  • На 14% сократилось число звонков, которые заканчивались полной неудачей — явным отказом лида от покупки;
  • Руководство получило качественный контроль над отделом продаж.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.