Как с помощью IT превратить маленький убыточный бизнес в федеральную сеть с миллиардным оборотом

Рынок автосервисов на сегодняшний день остается одной из самых непрозрачных ниш. Мы это очень хорошо осознали, когда приобрели свой первый автосервис в 2011 году. Выяснилось, что собственнику довольно сложно контролировать процессы внутри автосервисов. Помимо халатности и частых простоев персонала, здесь имели место сделки мимо официальной кассы и самое настоящее воровство. На тот момент ежемесячный убыток составлял порядка миллиона рублей. Нам нужно было срочно понять, как формируется убыток, и как выбраться из этой финансовой ямы.

Мы решили сделать этот бизнес максимально прозрачным для собственника. У нас ушел ровно год на то, чтобы понять и проанализировать все бизнес-процессы и еще 2 года на разработку IT-платформы на основе облачных технологий WILGOOD IS для автоматизации бизнеса. Изучив каждый процесс, мы нашли возможность их оптимизации и прописали все возможные алгоритмы действий сотрудников в программе WILGOOD IS.

Разбили по шагам

Система полностью отслеживает деятельность персонала на каждом этапе, время, затраченное на их выполнение, а также рассчитывает мотивационные бонусы. Специально были проведены замеры реального времени исполнения тех или иных функций, поэтому в программу «вшиты» реальные данные, которые позволяют максимально эффективно распределять процессы между сотрудниками.

Например, чтобы начать работу по ремонту двигателя, сотрудник должен открыть в программе на свое имя определенный бизнес-процесс. Далее программа сама ведет его по нужным шагам. Если не выполнен первый шаг, ко второму программа его просто не допускает. Если сотрудник полностью выполняет алгоритм, он получает за свою работу баллы в режиме реального времени, которые по итогам месяца конвертируются в премию (за отклонение от алгоритма баллы списываются).

Связанные одной цепью

С помощью программы мы смогли связать действия всех сотрудников в единую цепочку: начиная от операторов call-центра, заканчивая мастерами. Например, человек позвонил в call-центр и оператор смог «зацепить» потенциального клиента. Он передает его мастеру-консультанту, и так цепочка продолжается до самого ремонта автомобиля и возврата его клиенту. Если каждое последующее звено достигает успеха, то предыдущее получает дополнительные баллы, то есть каждое звено заинтересовано в передаче клиента самому успешному и надежному сотруднику. А выбрать «партнера по цепочке» сотрудники могут, опираясь на их показатели/рейтинги, которые отражены в программе WILGOOD IS.

В том случае, если клиент доволен, вся цепочка сотрудников получается максимальное количество баллов. Так каждый сотрудник заинтересован в эффективной работе каждого последующего, ведь цепочка состоит из людей, прибыль которых напрямую зависит от качества и результата работы каждого члена команды.

Мы смогли полностью стандартизировать работу автосервисов, которые когда-то вообще не поддавались контролю. Разработки позволили исключить воровство, оказание услуг в обход официальной кассы, недобросовестное отношение и простои персонала.

Проблемы с внедрением

Конечно, были и проблемы с внедрением программы. При переходе автосервиса на WILGOOD IS уволилось значительная часть персонала. Дело в том, что система полностью контролирует действия сотрудника на каждом этапе, время, затраченное на их выполнение, а также в реальном времени рассчитывает мотивационные бонусы. Люди уходили, поскольку мы лишили их привычной возможности воровать детали, проводить сделки в обход кассы или просто избегать работы.

Зато оставшиеся и новые сотрудники очень довольны работой, мотивированы, зарабатывают значительно больше, чем в среднем по рынку, а главное, понимают, от чего зависит их доход и лично заинтересованы в успехе всей компании! В любой ситуации сотрудник точно знает, какие действия он должен предпринять (все варианты прописаны в системе WILGOOD IS) и сколько баллов он получит в случае успеха, причем свои результаты он может отследить в режиме online.

Клиент все видит

IT-платформа позволила наладить работу не только с персоналом, но и с клиентами: теперь они могли отслеживать статус работ, получать уведомления по SMS, наблюдать за ходом ремонта через камеры онлайн-трансляции. Другими словами мы позволили клиенту при желании самостоятельно контролировать ход ремонта его автомобиля. Во всех автосервисах сети мы установили веб-камеры, видео с которых выводится на сайт компании. Клиент может наблюдать, как проходит ремонт его автомобиля. Также по номеру своего заказа, он может отслеживать статус работ через табло заказ-нарядов, которое публикуется на сайте в режиме реального времени.

Цифры

После того, как мы обкатали эту модель на первых трех СТО, мы смогли начать масштабировать бизнес высокими темпами на фоне кризиса. Если на начало 2015 года сеть состояла из 10 станций техобслуживания, то сегодня их уже 38 СТО по всей России, а к концу 2016 их количество планируется увеличить до 100. Оборот сети на 2015 год составлял 400 млн. рублей, а к концу этого года мы ожидаем 1,3 млрд.

Внедрение высокотехнологичной IT-платформы позволило нам так быстро развивать сеть и франшизу, которую мы запустили в 2014 году. Сейчас по франшизе работает 32 СТО.