Как мы получили +200% постоянных пользователей, исправив рассылку

Упустить из виду важный участок проекта не составляет труда, когда ты развиваешь свой стартап. Так случилось и с нами. Одним весенним днем нам вдруг начали приходить письма с жалобами от людей, которые не могли зарегистрироваться на нашем сервисе. Сначала мы решили, что виной всему какой-то программный сбой, но ситуация оказалась куда серьезнее.

Пользователям не только перестали доходить письма с подтверждением регистрации, но и весь наш сервис рассылки «трещал по швам», что сильно било по конверсии. В течение нескольких дней мы нашли очевидные недочеты и ошибки в рассылке, исправили их и вернули постоянных пользователей.

1. Письма не доходят до адресатов или попадают в спам

Скажу сразу, что речь идет не о какой-то массовой еженедельной рассылке материалов, а об обыденной сервисной рассылке писем нашим пользователям. Мы отправляем извещения о проблемах с сайтами, о найденных угрозах, успешных лечениях, регистрации и т.д. Конечно, ежедневно таких писем отсылается много тысяч.

Первой, «лежащей на поверхности» проблемой, о которой мы узнали от наших пользователей, стала регулярная недоставка писем.

Есть масса инструментов для отслеживания эффективности рассылки, но для детектирования источника нашей проблемы мы сделали панель, показывающую отношение подтвержденных писем к числу разосланных для каждого почтового сервиса в отдельности. Теперь мы могли сузить круг поисков проблемы. Картина выглядела так:

Явные затруднения наблюдались с Гуглом и Яндексом. Оказалось, что буквально 50% писем не доходят до людей либо попадают в спам (середина диаграммы). Распространялась проблема также и на почту для домена Гугл и Яндекс. При разбирательствах выяснилось, что причиной проблемы было сразу несколько обстоятельств:

• Наши пользователи часто вместо того, чтобы отключить рассылку уведомлений в своей панели нажимали кнопку «спам» в своих почтовых ящиках.
• Почтовые серверы Google и Yandex часто блокировали на время наши сообщения из-за превышения по их мнению лимита «здорового человека» на объем отправляемой с одного IP информации.

Что мы сделали, чтобы решить проблему:

• Мы написали в службу поддержки Яндекса несколько обращений, но проблема не решилась. Затем мы отвезли письмо в офис Яндекса с просьбой о необходимости решения задачи. Ребята из поддержки связались с нами в течение нескольких дней и ситуация нормализовалась.
• С Gmail все оказалось несколько сложнее. В первую очередь мы еще раз пробежались по пунктам рекомендаций для рассылок Гугла.

В части наших писем не было ссылки «Отписаться от рассылки». Пришлось исправить недочет и отправить заявку в Гугл на перепроверку. Конечно, нам сообщили, что письма теперь начнут доставляться до адресатов, а автоматическое попадание их в «спам» само пройдет через некоторое время. Так и вышло, но буквально через неделю письма на Гугл снова перестали приходить. Посмотрели лог сервера. Оказалось, что SMTP лимит гугла сработал и не пускает новые письма с нашего адреса. Нашли форму обратной связи,

написали через нее в Гугл о проблеме. Честно говоря, чуда не ожидали, но уже через 2 часа все заработало. На сегодняшний день новых проблем с доставкой писем не наблюдается.

2. Письма не красивые

Решив проблему с доставкой мы решили пристальнее посмотреть на шаблоны наших писем. Здесь нас тоже ждал неприятный сюрприз. Всем нравится получать красивые письма от хороших сервисов. Мы полагали, что наши именно такие. Однако, это было не так.

Последний раз мы занимались шаблонами несколько месяцев назад. За это время большинство графических элементов интерфейса усовершенствовалось и изменилось. В письмах же, мало того, что изображения не соответствовали новому стилю сервиса, так и в некоторых случаях (по недосмотру отладчиков) изображения не соответствовали шаблону письма. В письме о подключении услуги, например, находилось изображение от письма о пополнении баланса.

Все унылые старые изображения пришлось срочно перерисовать. Отличие старых картинок от новых видны, мягко говоря, сразу (приведу три штуки):

На первый взгляд можно было бы на этом остановиться, но что-то нас терзало. Мы начали смотреть на шаблоны писем дальше.

3. В теме письма и в заголовке пишите проблему, решение которой продаете

Вот мы и подошли к самому, на мой взгляд, важному пункту. Мы обратили внимание на тему и заголовок некоторых писем, которые мы отправляли нашим пользователям. Оказалось, что в ряде случаев, вместо того, чтобы сообщать людям о проблеме мы говорили им о расходовании баланса. Большинство сервисов не допускают подобных ошибок — мы допустили.

Вместо того, чтобы писать: «Защита сайта отключена», мы писали: «На вашем балансе недостаточно средств для продления услуги». Также имели место и другие смысловые ошибки.

Просто примерив такое содержания на себя вы также как и мы не поймете прямо в чем заключается проблема и что от вас требуется. Так пришло осознание того, что нужно прямо сообщать людям о наличии проблемы с той услугой, за которой они к нам пришли. Пришлось все исправить.

В итоге, наши письма стали выглядеть вот так (пример письма об отключении защиты):

Как улучшения сказались на конверсии

Мы получили +200% в течение 1 недели к числу постоянных пользователей благодаря исправлениям и усовершенствованию писем рассылки. Раньше часть людей попросту не получала писем, а часть тех, что получали уведомления просто не могли понять что делать дальше.Также у нас появились инструменты, которыми мы пользуемся ежедневно для отслеживания эффективности доставки писем. Собственно, описанного мной случая и ссылок на инструменты должно быть вам достаточно, если вы испытываете подобную нашей проблему с рассылкой.

P.S.

Если вы хотите попробовать поднять качество вашего сервиса, а вместе с ним и конверсию в постоянных пользователей — попробуйте поработать над вашими шаблонами писем рассылки. Это поможет! По крайней мере, нам помогло.