Голосовой робот: как автоматизировать клиентский сервис без потери качества?

Человекообразная речь, а не просто синтез речи

Не все роботы одинаково хорошо общаются с клиентами. Хорошо запрограммированный голосовой робот — это софт, объединяющий технологии искусственного интеллекта, речевой аналитики, машинного обучения, синтеза и распознавания речи, интеграцию с CRM.

Робот умеет адаптировать стиль общения под сценарий, а при невозможности решить вопрос в автоматическом режиме, мгновенно и без дополнительных требований со стороны клиента переводит разговор на оператора.

Голосовой робот с грамотно прописанными сценариями по тематикам общения это не «железный голос из динамика», понимающий только ответы «да» или «нет», а полноценный собеседник, который ведёт клиента по заранее выстроенному продающему или сервисному сценарию.

Готовые отраслевые сценарии

Голосовые роботы VOXYS учитывают отраслевую специфику заказчика и включают отработанные под различные рынки типовые сценарии общения. Робот, обрабатывающий входящие вызовы и ориентированный на автоматическое предоставление информации из CRM (статус заказа, треккинг доставки) функционально отличается от робота, главной задачей которого является исходящий обзвон (информирование об акциях и специальных предложения, задолженности)

Какие тематики бизнес чаще всего отдает на автоматический «аутсорсинг» голосовым роботам?

Например, автодилеры чаще всего автоматизируют напоминания о ТО, обзвон по новым моделям, обработка заявок с сайта. Медицинские организации используют роботов для записи и подтверждения приёмов, информирования о готовности результатов клинических исследований и анализов. Финансовые организации и банки верифицируют клиентов, напоминанию о платежах, используют роботов для реактивации клиентских баз. Маркетплейсы и логистические компании — для подтверждения заказов, согласования времени доставки. Проведение опросов удовлетворённости, информирование и предоставление информации из CRM, как правило, актуально и в той или иной мере используется большинством компаний, использующих голосовых роботов для автоматизации клиентского сервиса.

Робот — это быстро

Голосовой робот VOXYS легко подключается к любым CRM, телефонии и базам данных по API. Первые звонки робот может совершить уже через 1–2 недели после старта аутсорсиргового проекта.

Робот — это просто

Гибкий визуальный редактор скриптов позволяет сотрудникам компании менять логику работы робота без участия программистов, а встроенный модуль аналитики: отслеживать результаты по каждому диалогу робота в реальном времени и формировать сводные отчеты.

Экономия и рост

Выраженная в цифрах эффективность внедрения голосового робота зависит от специфики деятельности компании и того, какие именно направления и тематики консультаций автоматизирует решение.

Средние показатели эффективности голосовых роботов VOXYS:

• автоматическая обработка до 4000 звонков в секунду в периоды пиковых нагрузок на колл-центр заказчика;

• сокращение ФОТ контакт-центра на 15-33%;

• снижение среднего времени обработки вызова (AHT) на 10–30%;

• автоматическая обработка до 70% типовых консультаций без участия операторов и потери качества.

Кроме того, голосовые роботы повышают NPS за счёт быстрой реакции, сокращения времени ожидания на линии, круглосуточной доступности клиентского сервиса, снижению числа обусловленных «человеческим фактором» ошибок и негативных ситуаций.

Контроль качества на новом уровне

Каждый диалог робота автоматически анализируется: фиксируются ключевые слова, тональность, результат звонка. Это даёт бизнесу прозрачную картину качества обслуживания и позволяет быстро улучшать сценарии общения с клиентами.

Полная замена операторам или хороший помощник?

Голосовой робот VOXYS не призван полностью заменить операторов в колл-центре. Его задача — освободить от рутины и пиковых нагрузок, эффективно обрабатывать «первую линию» и маршрутизировать вызовы. Голосовой робот не устает, не ошибается, предоставляя клиентам сервисный комфорт, а бизнесу — экономию и рост.

Узнайте больше о голосовых роботах VOXYS и протестируйте технологию.