5 примеров того, как НЕ надо общаться в онлайн-консультанте
Онлайн-консультант может помочь вам продавать больше. Но может и помешать, если сотрудники, которые отвечают на сообщения посетителей сайта не умеют с ними общаться. Собрали несколько примеров плохого сервиса в чате и варианты, как избежать подобных ситуаций.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Онлайн-консультант может помочь вам продавать больше. Но может помешать, если сотрудники, которые отвечают на сообщения посетителей сайта не умеют с ними общаться. Собрали несколько примеров плохого сервиса в чате и варианты, как избежать подобных ситуаций.
- Молчание. Основная польза от онлайн-консультанта для посетителя сайта в том, чтобы получить ответ здесь и сейчас. В идеале компания должна быть на связи 24/7, но для этого нужно иметь в штате несколько операторов, а иногда и нанимать целый контактный центр. Если такой возможности нет или вы получаете не так много обращений, настройте оффлайн-форму, как на рисунке. Эта функция есть у большинства сервисов, которые предоставляют онлайн-консультанты. Тогда клиент не будет ждать ответа от вас, а вы получите его вопрос на почту вместе с контактными данными.
- Много обрывочных фраз. Создается впечатление, что оператору лень формулировать связный ответ. Лучше отвечать полностью в одном сообщении. Иначе клиент, например, может прочитать первое сообщение, закрыть чат, так и не узнав важных деталей. Да и получать каждый раз звуковые уведомления о новом сообщении немного раздражает.
- Ссылки на сайт вместо ответа. Если клиенту нужна ссылка на определенную страницу, он попросит об этом прямо. Проявите немного заботы, сформулируйте ответ, предложите помощь. Тогда клиент ответит вам лояльностью.
- Невежливо :( После подобных ответов покупать уже ничего не хочется. Помните, что эмпатия — наше все. Все правила общения в чате сводятся к тому, что с клиентами нужно общаться так, как вы хотели бы, чтобы общались с вами.
- Неграмотно :( Трудно воспринимать такую компанию всерьез. Чтобы не допускать ошибок, в большинстве онлайн-консультантах есть функция “Шаблоны ответов”. Она позволяет задать фразы с готовыми ответами на типовые вопросы клиентов. Тогда оператору не нужно каждый раз вводить текст, а только внести правку или дополнить свой ответ.
Любите своих клиентов и повышайте продажи с помощью онлайн-консультанта :)
0
