Перевод статьи компании Intercom, подготовлен специалистами Webim
По сравнению с тем, сколько времени и денег мы тратим на то, чтобы привлечь новых посетителей на сайт, мы удивительно мало тратим на то, чтобы сконвертировать их в клиентов.
Согласно отчету eConsultancy, на каждые $92, потраченные на привлечение клиентов, только $1 тратится на конвертацию. Конечно, этот доллар может дать вам отдачу во много раз, но шансы на это не больше, чем выиграть в казино Лас-Вегасе. Средний коэффициент конверсии для ваших типичных маркетинговых активностей (рекламы или массовой рассылки) примерно 2%. Сам отчет немного устарел, но основная мысль остается прежней: компании пренебрегают тратами на увеличение конверсии.
Перефразируя Тома Гудвина, разве не странно, что мы тратим миллиарды долларов, пытаясь поговорить с потребителями, и в те редкие моменты, когда у нас это получается, мы считаем, что это слишком дорого?
Возможно, это потому, что ценность этих разговоров непонятна. Чтобы установить эту ценность, компания Intercom проанализировала 20 миллионов сообщений в онлайн-чатах на сайтах, чтобы продемонстрировать потенциал онлайн-чата в качестве канала для увеличения конверсии.
Вот что они обнаружили (в конце статьи ссылка на скачивание инфографики со всеми выводами).
Онлайн-чат радует посетителей вашего сайта. И ваш финансовый отдел тоже.
Общение с посетителями сайта окупается. По данным Intercom посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-чате на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался. Отвечать на обращения посетителей сайта в режиме реального времени - это не просто удобно, это отлично подходит для привлечения клиентов и увеличения конверсии.
Вывод: онлайн-чат - это мощный (и недооцененный) канал для увеличения конверсии в покупки. Когда кто-то посещает ваш сайт, он более настроен общаться, нежели если бы ему просто прислали сообщение в социальной сети.
Комментарий Webim: онлайн-консультант действительно помогает повысить продажи. Платформа для создания сайтов Nethouse провела исследование среди российских интернет-магазинов. Респонденты указали, что после установки онлайн-консультанта продажи увеличились до 30%.
Даже короткий разговор может окупиться
Распространенное заблуждение - общение в онлайн-чате на сайте отнимает много времени и сил. Оказалось, короткий разговор по делу имеет большую ценность. Intercom обнаружил, что только 1 ответ в чате увеличивает вероятность конверсии на 50%; еще один ответ - на 100%, а простая переписка из 6 сообщений - на 250%.
Вывод: общение в чате на сайте не похоже на переписку с другом, но чем больше вы общаетесь, тем больше вероятность конверсии.
Комментарий Webim: Общение в текстовых каналах отличает также то, что оператор, может обрабатывать сразу несколько обращений, что позволяет посетителям сайта получить ответ быстрее, а компании - снизить издержки.
Определитесь, где вы хотите установить чат
Еще одно заблуждение - что достаточно установить чат на главную страницу вашего сайта. По данным Intercom посетители на 45% чаще совершают покупки на других страницах.
Вывод: у посетителя может возникнуть вопрос, когда он находится не только на главной странице. Например, это может быть страница сравнения товаров или рекламный лендинг, на который он перешел из рекламного объявления.
Комментарий Webim: у многих наших клиентов высоко посещаемые сайты. Поэтому они намеренно не устанавливают кнопку онлайн-чата на главной странице, и переносят ее, например, на страницу с “Корзиной” или в личный кабинет клиента. Так они получают обращения от посетителей сайта, готовых совершить целевое действие.
Боты усиливают ваш отдел продаж
Хорошо настроенные чат-боты похожи на личного ассистента отдела продаж. В онлайн-чате они выполняют типовые задачи, такие как планирование встреч, сбор контактной информации, предложение статей по теме, поэтому продавцы могут сосредоточиться на более творческих делах. Кстати, данные Intercom говорят о том, что конверсия у говоривших с ботами на 36% выше, потому что бот отвечает мгновенно.
Но, по мнению Intercom, боты никогда не должны притворяться людьми. Они еще не научились распознавать эмоции, например, гнев или раздражение, поэтому без людей им не обойтись.
Вывод: Вместе люди и боты могут создать по-настоящему эффективную машину для продаж. Но все же боты не могут полностью заменить людей.
Комментарий Webim: Хорошо настроенный бот может обработать до 90% типовых обращений, а значит вы сможете разгрузить операторов и им останется обрабатывать запросы, требующие творческого подхода.
Общий вывод: онлайн-чат на сайте полезен для бизнеса.
Онлайн-чат объединяет в себе персонализированное общение и быстрое обслуживание, которое мы так ценим в живом общении, и гибкость, присущую онлайн-решениям. Плюс он позволяет повысить ROI за счет автоматизации.
Благодаря множеству возможностей, таким как маршрутизация обращений, интеграция с CRM и чат-ботами, онлайн-чат находится на пороге того, чтобы быть самым эффективным способом привлечения и конвертирования посетителей сайтов в клиентов.
Скачать инфографику с ключевыми выводами по ссылке.
Оригинал статьи: https://blog.intercom.com/why-live-chat/
