Как мы помогаем Тинькофф Банку выстроить систему онлайн-консультирования

Тинькофф Банк — самый большой онлайн-банк в мире, обслуживающий более 7 миллионов клиентов. Банк Года по версии the Banker в 2017. По состоянию на 1 октября 2017 года является вторым крупнейшим игроком на российском рынке кредитных карт с долей рынка 11,6%.

Ежедневно в Банк поступает множество обращений, связанных с открытием и закрытием карт, получением кредитов, условиям вкладов, транзакциями и т.д. Онлайн-банку особенно важно создать качественную систему онлайн-консультирования, поскольку это основной канал коммуникации с клиентами.

ПОДКЛЮЧЕНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ

В 2014 году Тинькофф Банк для подключения текстовых каналов выбрал компанию Webim. Специально для Банка была разработана и внедрена "on premises" (на мощностях банка) версия сервиса Webim с особым дизайном и функциональностью. Внедрение текстовых каналов позволяет повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут обратиться в Банк в любое время через удобный для них канал (сайт, приложение, мессенджеры, социальные сети) и оперативно решить вопрос.

C помощью сервиса Webim операторы обрабатывают обращения из:

• Чата на сайте
• Чатов в трех мобильных приложениях
• Telegram
• Viber
• Группы ВКонтакте
• Facebook Messenger

Какой бы канал коммуникаций ни выбрал клиент, ему ответит квалифицированный сотрудник, у которого есть доступ ко всей истории обращений в Банк.

Примеры

ЧАТ-БОТЫ

В 2017 году Тинькофф Банк внедрил чат-бота в чат на сайте. Разработкой чат-бота занимались специалисты Тинькофф Банка, а Webim на основе Webim API интегрировал его в чат.Бот помогает достичь две цели:

• Увеличить лояльность клиентов. Клиенты могут получить ответ на свой вопрос мгновенно в любое время.
• Удешевить обслуживание клиентов. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов.

Клиент начинает писать вопрос в чате, а бот «подсказывает» несколько вариантов вопросов. Таким образом посетителю не нужно дописывать вопрос самостоятельно. Затем бот мгновенно отвечает на вопрос или переводит диалог на оператора, если не понимает, о чем его спрашивают. В конце 2017 такие подсказки добавили и в мобильное приложение.

На другой стороне оператор Банка при ответе в чате также получает подсказку от системы, которую он может принять как полный ответ, редактировать или отказаться и написать ответ полностью сам. Такой подход ускоряет алгоритм взаимодействия с клиентом. Оливер Хьюз, председатель правления Тинькофф Банка

Источник

Примеры

Мы постоянно улучшаем наш сервис, подключаем новые каналы и дорабатываем существующие. Для нас важна стабильно работающая система, возможность легко интегрировать наши разработки и быстро получать ответ от тех. поддержки. Все это Webim обеспечивает нам уже несколько лет.Алексей Вязмитинов, Бизнес-аналитик Тинькофф Банка

РЕЗУЛЬТАТЫ

• 25-30 тыс. обращений поступает каждый день в Тинькофф Банк через цифровые каналы
• До 400 операторов одновременно обрабатывают обращения из цифровых каналов
• Примерно 2/3 вопросов где выбиралась подсказка бота, проходят без участия операторов (бота выбирают примерно в 5% чатов).

Показатели эффективности работы операторов Тинькофф Банка:

• удовлетворённость клиентов качеством обслуживания,
• скорость обработки обращения (полное время диалога).

После закрытия диалога клиент оценивает работу оператора по 5-балльной шкале. На основе этих данных оценивается удовлетворенность клиентов.

Скорость обработки обращений отслеживается, прежде всего, после доработок сервиса или при тесте новых настроек

Дистанционные каналы — наш единственный способ коммуникации с клиентом, поэтому мы инвестируем много средств в то, чтобы они были максимально удобными, и стремимся сделать их лучшими на рынке.Олег Тиньков, Основатель и председатель Совета директоров Тинькофф Банка

Источник

Ежедневно Тинькофф Банк получает огромное количество обращений через цифровые каналы. Это позволяет повысить лояльность клиентов, поскольку:

• вся история обращений сохраняются, поэтому операторам не нужно задавать одни и те же вопросы клиенту каждый раз;
• клиент может обратиться в компанию через удобный канал в любое время;
• иногда клиенты присылают документы или скриншот экрана прямо в чат, что ускоряет решение вопроса;
• подсказочный бот отвечает мгновенно, не нужно писать вопрос от начала до конца и ждать в очереди ответа оператора.

За счет этих факторов количество положительных отзывов о цифровых каналах Банка постоянно растёт.

Мы в Тинькофф Банке предоставляем клиентам максимум возможностей и инструментов для управления финансами и для связи с нами. Каждый сам выбирает, как с нами связаться.Сергей Буланкин, вице-президент Тинькофф Банка по обслуживанию клиентов

Источник

Фото: Jonas Denil on Unsplash