Что банку нужно учесть при подключении текстовых каналов

(Под текстовыми каналами в этой статье подразумеваются: чат на сайте, чат в мобильном приложении, группы банка в социальных сетях, аккаунты банка в мессенджерах, электронная почта, чат боты, внедренные в один или несколько из этих каналов, чаты из Яндекс.Диалогов и др.)

Кажется, тут все понятно: достаточно написать, какие функции в сервисе вам нужны, найти несколько вендоров, протестировать их, выбрать лучший, оплатить сервис, запустить и пользоваться. По своему опыту скажем, что на деле появляются неочевидные нюансы, с которыми мы и наши клиенты сталкивались в начале работы.

Мы собрали 5 таких моментов и дополнили чек-листом для первичной проверки вендора. Но для начала расскажем, чем текстовые каналы могут быть полезны для банков.

ЗАЧЕМ БАНКУ ВНЕДРЯТЬ ТЕКСТОВЫЕ КАНАЛЫ

Клиенты придирчиво относятся к сервису в банках: от службы поддержки ждут мгновенного ответа, проблемы хотят решать онлайн, сроки оформления продуктов и услуг должны постоянно сокращаться, а общаться операторы должны дружелюбно.

Если клиента что-то не устроит, он легко сообщит об этом всему миру или, как минимум, друзьям в социальных сетях.

При этом клиентский сервис в банках, наравне с онлайн-ритейлом, лидирует по качеству сервиса.

Этому способствуют конкуренция за клиентов и быстрое внедрение новых технологий, в том числе текстовых каналов. И не просто внедрение, а создание омниканальной инфраструктуры для общения с клиентами.

Наверняка по выступлениям на конференциях и статьям в профильных СМИ вы видите, что омниканальность — musthave для банков, ведь она обеспечивает высокий уровень сервиса во всех каналах, как в голосовых, так и в текстовых.

Помимо того, что омниканальность — это устойчивый тренд, она помогает бизнесу. Вот, к примеру, 4 показателя, которые вы улучшите после того, как подключите текстовые каналы для общения с клиентами:

Текстовые каналы могут использовать не только отделы продаж и технической поддержки, но и другие подразделения:

• коллекшн для рассылок-напоминаний через мессенджеры;
• отдел маркетинга для сбора данных об эффективности рекламных кампаний, составления портрета аудитории и т.д.;
• HR-менеджеры. Если банк постоянно набирает сотрудников, то HR-менеджеры обрабатывают огромное количество типовых анкет от соискателей. Эту часть работы можно переложить на чат-бота, который будет собирать данные и отправлять сотрудникам. Людям останется более сложная и творческая работа.

НА ЧТО МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ ВНЕДРЕНИЕ

Внедрение текстовых каналов — это проект. Как любой другой проект, он может повлечь за собой изменения трех составляющих:

• деньги — обычно вендоры продают лицензии на использование сервиса. То есть, сколько операторов будет онлайн одновременно, столько лицензий и нужно купить. Дополнительные функции создаются за отдельную плату индивидуально для каждого банка. Поэтому, чем больше функций «в коробочном решении», тем выгоднее для вас, пусть лицензии из-за этого будут стоить немного дороже.
• время — подключить текстовые каналы можно за несколько минут, а на интеграцию с ИТ-инфраструктурой, тестирование сервиса и обучение сотрудников придется потратить от нескольких дней до нескольких недель. Чем понятнее будет интерфейс и чем более гибкий будет сервис, тем быстрее произойдет полноценный запуск.
• бизнес-процессы — у вас есть телефония, CRM и, возможно, уже подключены отдельные текстовые каналы. Если не интегрировать сервис в существующие процессы, то их придется выстраивать заново, например, продумывать, кто куда заносит контактные данные, как передавать данные в другие департаменты и т.д.

Далее 5 нюансов, которые помогут вам при внедрении текстовых каналов.

API – ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО

Мы понимаем, что код для составляющих ИТ-инфраструктуры в банке писался разными поколениями разработчиков.

Чтобы интегрироваться с этим «зоопарком сервисов», у вендора должен быть открытый API. Тогда будет создана стабильная среда для общения с клиентами, и вы не потратите лишнее время на интеграцию. Омниканальные системы онлайн-консультирования должны уметь интегрироваться, как минимум, с этими составляющими:

• CRM — для сохранения контактных данных клиентов и историй продаж.
• Чат-боты — для автоматизации обработки обращений и сокращения издержек на обслуживание. Причем чат-боты уже научились обрабатывать не только типовые обращения, но и вести полноценный диалог.
• Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — тогда оператор может видеть информацию об операциях, которые совершал клиент, и оперативнее решать его проблемы.
• Произвольный канал — если у вас есть собственный канал связи с клиентами, например, форма обратной связи на сайте, обращения из него тоже могут попадать операторам.
• Решения для колл-центров (Avaya, Naumen и т.д.) — если операторы и отвечают на звонки, и переписываются с клиентами.

НА ПОДКЛЮЧЕНИИ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ ВНЕДРЕНИЕ НЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ

Есть идеальный сценарий, который хочется видеть каждому руководителю контакт-центра: вы нашли несколько сервисов, предоставляющих платформы для онлайн-консультирования, протестировали их, нашли подходящее для вас решение, подключили его и в тот же день стали использовать на полную мощь.

К сожалению, он подходит для небольших компаний, которым приходит несколько обращений в день и на них отвечает 1 оператор. Для контактных центров между внедрением и полноценным использованием есть важнейший шаг — это тест сервиса.

Есть несколько вариантов, как организовать тестирование без риска испортить клиентский сервис. Речь пойдет в первую очередь о чате на сайте, поскольку именно на этот канал, как правило, приходится больше всего обращений, и он имеет самый гибкие настройки для тестирования:

• ограничение обращений на оператора — например, у вас онлайн находится 10 операторов. Вы ставите ограничение - максимум по 2 обращения на одного оператора. Соответственно, у каждого из операторов в моменте может быть или 0, или 1, или 2 обращения. Если получится так, что у каждого оператора будет одновременно по 2 обращения, то можно использовать 2 сценария:

а) кнопка онлайн-консультанта исчезнет - сообщения просто перестанут поступать до тех пор, пока хотя бы у одного оператора не освободится слот;

б) посетитель напишет свой вопрос, но ему придет системное сообщение о том, что все операторы заняты, и он находится в очереди. Тут так же возможно 2 варианта развития:

б1) поставить лимит на количество обращений в очереди. Например, вы считаете, что 10 обращений в очереди - это максимум. Тогда, когда в очереди будет 10 посетителей, кнопка консультанта исчезнет и не появится до тех пор, пока не освободится место в очереди.

б2) не ставить лимит на количество обращений в очереди, и они будут копиться. Тогда может получиться так, что посетитель, ожидающий получить ответ «здесь и сейчас», увидит сообщение «вы 65ый в очереди». А это совсем не то, чего ждут клиенты в 2018 году, когда вокруг только и говорят об омниканалоьности и клиентоориентированности.

• Размещение кнопки не на главной странице — разместите кнопку на всех страницах, кроме главной, на одной странице (например, “Помощь”) или только в личном кабинете - так избежите внезапного наплыва обращений.
• Постепенное подключение каналов — подключить в один день социальные сети, мессенджеры, чат в мобильном приложении, на сайте и т.д. возможно, но рисковать не стоит. Лучше растянуть этот процесс на несколько дней, постепенно налаживая процессы.
• Низкая вероятность показа кнопки, когда кнопка на сайте показывается не всем посетителям сайта. Например, на сайтах с высокой посещаемостью достаточно 10-30% вероятности показа в первые дни использования.

МАРШРУТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Логика того, как обращения будут распределяться по операторам, должна быть продумана заранее. Ответьте на эти вопросы, чтобы настроить маршрутизацию:

• операторы, которые работают в текстовых каналах, отвечают и на звонки, или только переписываются? В первом случае необходима правильная маршрутизация, чтобы на оператора одновременно не посыпались звонки и сообщения.
• Сколько отделов будет сформировано, и как они будут общаться между собой: можно формировать их по функциям, по регионам, по страницам сайта и т.д. Общаться операторы могут в межоператорском чате внутри сервиса.
• Обращения из каких каналов надо обрабатывать в первую очередь? вы можете поставить какой-то из каналов в приоритет, тогда обращения из него будут первыми в очереди.
• Чат-бот будет встроен в общение? Простой чат-бот может отвечать на типовые вопросы или узнавать тематику обращения и распределять их по отделам. Встроить его можно в любой канал — хоть в мессенджер, хоть в чат в мобильном приложении.
• Обращения из очереди будут распределяться в первую очередь на свободных операторов или на более опытных?
• Будут ли созданы разные отделы для авторизованной (куда попадает клиент после авторизации на сайте) и неавторизованной зон? В первой зоне будут ваши действующие клиенты, во второй — потенциальные, поэтому стоит разделить операторов на группы.
• Будет ли приоритет по обработке обращений в зависимости от категории клиента? Например, сервис может выделить обращение от VIP-клиента и поставить его первым в очереди.

Правильная маршрутизация помогает решать вопросы без бесконечных переключений с одного специалиста на другого и не пропускать обращения.

ИНТЕГРАЦИЯ С «ГОЛОСОМ»

Если интегрировать решение для работы в текстовых каналах и решение для колл-центров, операторы смогут как отвечать на звонки, так и переписываться с клиентами в одном окне. При этом клиент будет идентифицироваться не зависимо от того, написал он или позвонил.

Помимо объединения всех данных от звонков и голосовых каналов, все контактные данные будут подгружаться в CRM, а обращения — маршрутизироваться с учетом занятости операторов и их активности.

Так может выглядеть рабочее место оператора — очередь из обращений из всех каналов, переписка, информация о клиенте (от страницы перехода до браузера), информация об операциях (если клиент авторизовался), история звонков и переписки. Все в одном окне

КАСТОМИЗАЦИЯ ДИЗАЙНА

Речь идет не просто об изменениях цвета элементов стандартного диалогового окна и кнопки, а о создании уникального дизайна, подходящего под ваш(и) сайт(ы). Тогда и кнопка, и виджет будут гармонично смотреться в вашем интерфейсе, не будут закрывать важную информацию на сайте, как на компьютере, так и в планшете, и в смартфоне.

Кроме того, в виджет можно встроить и другие кнопки, например, калькулятор для расчета кредитной ставки, звонок оператору или отправку письма на электронную почту.

Например, так может выглядеть кнопка с выдвигающимися элементам. Посетитель выбирает, как ему удобнее обратиться в компанию — написать в чат, позвонить, отправить письмо или пообщаться с ботом в Telegram

Надеемся, наши рекомендации помогут вам быстро интегрировать текстовые коммуникации без ущерба для бизнес-процессов и лишних издержек.

Это не все – по ссылке вы можете скачать чек-лист (pdf) для первичной проверки вендора, который вы можете скачать.

Желаем легких интеграций и эффективных коммуникаций :)