Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
403 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как техническая поддержка клиентов улучшает конверсию — результаты масштабного исследования

Преобладающее мнение о клиентской службе заключается в том, что это – центр затрат, и компании всегда стремятся снизить эти затраты.

Специалисты Webim перевели результаты эксперимента компании Intercom, в рамках которого они смогли на 15% увеличить выручку за счет технической поддержки.

Специалисты Intercom выделили 3 главных ожидания клиентов от технической поддержки:

  • простой онлайн-доступ к поддержке;
  • качественные ответы на свои вопросы;
  • быстрое время отклика и решения вопроса.

Клиенты Intercom и так могли легко получить поддержку через мессенджер с любой страницы сайта и через приложение. Приблизительно 95% оценок удовлетворенности потребителей отражали высокое качество сопровождения. Также клиенты были довольны средним временем отклика (1 час).

Все же было интересно, какое влияние окажет поддержка в режиме реального времени на бизнес и клиентов. Исследователи сосредоточились на следующих этапах: регистрация, тест пробной версии, начальные этапы пользования сервиса. Это этапы, когда клиенты больше всего нуждаются в поддержке.

b_5ca47cdc2e35b.jpg

Тестирование поддержки в реальном времени

Исследователи предположили, что, как только новые клиенты поймут, что поддержка доступна в любой момент, они будут задавать еще больше вопросов. В результате все больше клиентов будут использовать пробный период, оплатят сервис и будут им пользоваться. Это, в свою очередь, улучшит показатели конверсии и удержания.

b_5ca47cec60d2d.jpg

Чтобы проверить эту гипотезу и измерить влияние на бизнес, исследователи провели 16-недельный рандомизированный сплит-тест. Половина новых регистраций была помечена как тестовая группа и получала поддержку в режиме реального времени. Когда клиенты из тестовой группы начинали разговор через чат, обращения были перенаправлены на выделенный почтовый ящик. Операторы, работающие с этими сообщениями, ориентировались на среднее время первого ответа 2 минуты и последующий диалог в режиме реального времени.

При этом среднее время ответа на вопросы остальных клиентов составляло 1 час. При общении с обеими группами представители службы поддержки не занимались какими-либо видами продаж (например, не предлагали клиентам активизировать пробную версию).

Лучше для клиента, лучше для бизнеса

Поддержка в режиме реального времени оказалась большой победой и для клиентов, и для бизнеса. По сравнению с группой общей регистрации, клиенты, получившие поддержку в режиме реального времени, показали значительно лучшие результаты:

  • они задали на 18% больше вопросов и получили больше ответов в режиме реального времени от службы поддержки;
  • они на 30% чаще начинали пробный период;
  • в целом, поддержка в режиме реального времени привела к 15% приросту доходов от нового направления бизнеса;
  • эти клиенты были также довольны сервисом показатель лояльности был выше на 15%.

Следует отметить, что эти показатели не были достигнуты бесплатно. Были увеличены операционные расходы и возросла сложность процессов. Но эти затраты не делают поддержку в реальном времени центром затрат они являются инвестицией в решение, обеспечивающее получение дохода, которое приводит к:

  • лидам, которые более вероятно конвертируются в клиентов,
  • клиентам, которые лояльны вашей компании,
  • клиентам, которые будут платить больше в долгосрочной перспективе.

Ссылка на оригинальный текст исследования

Комментарий Webim: Клиенты становятся все более требовательны к сервису, особенно это касается скорости ответов. Казалось бы, такое очевидное и простое решение – отвечать на технические вопросы «здесь и сейчас» – но это именно то, что клиенты ждут от современных компаний. Поэтому и мы, и наши клиенты стараются отвечать как можно быстрее и как можно больше времени быть онлайн для оперативной поддержки.
+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Алиса Гумина
Классный опыт!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.