Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
229 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как эффективно использовать WhatsApp Business API: 7 советов + 5 кейсов

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлеченностью — мечта любого бизнеса.
В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Это распространенная практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Подробно разбираем, с чем придется столкнуться при запросе доступа к API и даем 7 советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Почему это важно для бизнеса

В день в WhatsApp отправляется более 65 миллиардов сообщений (данные на май 2018). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.

Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлеченность. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера:

b_5caf0a9787864.jpg

*В России по данным мессенджера стоимость 1 исходящего сообщения $0.0477 (примерно 3,04 руб). Дешевле всего рассылка стоит в Индонезии $0.0042/сообщение, дороже всего в Австрии $0.0932/сообщение. Это дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение, и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна.

Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и т.д.).

Инструкция: как получить доступ к WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  1. Выбрать номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров:
  • Прямой городской номер.
  • Мобильный номер. Можно подключить или новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер, неактивный в приложении WhatsApp последние 6 месяцев.
  1. Получить верифицированный (подтвержденный) аккаунт. Подтвержденный аккаунт клиент сможет отличить по зеленому бейджу рядом с названием аккаунта. Есть 2 варианта, как это сделать:
  • Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта по ссылке. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Только WhatsApp решает, какая компания получит подтверждение. На данный момент мессенджер не озвучивал критерии отбора компаний, поэтому нет и гарантии, что вы получите верифицированный аккаунт.
  • Через провайдера. На данный момент единственный официальный провайдер в России — это Infobip.
  1. Оформить бизнес-профиль с контактной информацией: описание деятельности, контакты, часы работы, ссылка на сайт, логотип, название аккаунта.

8Q_Mal9UhJZjXB2XroMVOgUhcU2B6ERHj-AGTrvX

  1. Начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию и называются HSM-сообщения. Обратите внимание, что философия WhatsApp — компания для пользователя, а не пользователь для компании. Иными словами — Service only. Поэтому никакой рекламы и рассылок без разрешения. Чтобы получать от вас любые сообщения, пользователь должен явно согласиться получать уведомления в WhatsApp. Согласие может быть получено несколькими способами:
  • через альтернативные каналы (SMS, e-mail, голосовое сообщение);
  • через уведомление/всплывающее окно на сайте с приглашением оформить подписку на WhatsApp;
  • на этапе оформления заказа;
  • на странице настройки уведомлений.

Как использовать WhatsApp для бизнеса эффективно: 7 советов

  1. Определитесь с целью общения в канале: это будет еще один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и т.д.
  2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать:
  • чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Инструкция по ссылке.
  • Упомяните о новом канале в рассылке и социальных сетях.
  • Напишите новость на сайте.
  • Напишите анонс для СМИ.
  • Сделайте SMS-рассылку.
  • Добавьте информацию в банкомате или других носителях.

Есть и другие варианты. Например, Райффайзенбанк добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте _-_bAHNy-fq7t5NsPqGSrRNNcAS5B2ts-WaWvLv1

Singapore Airlines на сайте предлагают отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере они предлагают узнавать статус брони и информируют об изменении времени рейса.

MQ3mWw10bOxh8vzSJihPyJJGySPzThDIp4Q3JjpV

  1. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Таким образом мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и четко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.
Комментарий Infobip: HSM это в первую очередь сервисное сообщение с полезной, важной, актуальной для пользователя информацией: бронь отеля, посадочный талон, информация о заказе/доставке, уведомления о банковских операциях и др. Если пользователь ответил на него, открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно общаться с клиентом и отправлять любое количество сообщений не по шаблону. С каждым ответом от пользователя диалоговое окно пролонгируется еще на 24 часа.Почему именно такой формат? WhatsApp Business в первую очередь ориентирован на живое общение с клиентом. Эта модель также выгодна и компаниям: тарифицируется только первое HSM-сообщение. Все остальные входящие и исходящие сообщения в рамках 24-часового диалогового окна бесплатны. То есть любое количество сообщений будут по цене одного HSM-сообщения.

  1. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придется переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.
  2. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.
  3. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям/темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.
  4. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмоджи, изображения, документы и аудиофайлы быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, информация по доставке, информация о транзакциях, информация о продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.

5 кейсов применения WhatsApp Business

Райффайзенбанк 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. Райффайзенбанк банк получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своем рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

Зарубежный кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.

MakeMyTrip индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты. В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.

Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер

KLM тоже добавили WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.

Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.

Заключение

Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.

+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Instaplus
Автоматизированный сервис продвижения в инстаграм
instaplus.me
Классная статья!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.