Пора прекратить истерику о чатботах: кому бесполезны, а кому способны принести прибыль
Сразу поставим две точки над Ё – мы верим в чатботов, текстово-кнопочный интерфейс и нежелание людей лишний раз общаться с себе подобными. Но нужно жить и зарабатывать сейчас, а не пытаться продавать страховку космическим туристам. Поэтому сначала – где чатботы в среднесрочной перспективе не имеют потенциала для использования.
Где чатботы бесполезны?
Чатботы не закроют сделку по продаже сложного продукта. Если потребителю перед покупкой требуется объемная консультация – чатботы будут просто тратой денег. Да, Абрамович как-то купил яхту на eBay. Как известно, хороший понт дороже яхты. Вот совет, который редко озвучивают на бизнес-тренингах – при создании бизнес-процессов ориентироваться следует на реальный мир, а не на медийное пространство.
При покупке квартиры потребитель придет и посмотрит её. Ему не хватит фотографий на сайте или того, что может показать бот. Даже если устроить VR-экскурсию, человек захочет увидеть все своими глазами. Оценить десятки косвенных факторов, начиная от чистоты подъезда и заканчивая личным опытом поиска парковки во дворе.
Бот может отсортировать каталог квартир или собрать контакты покупателей. Но не продать недвижимость
Перед покупкой автомобиля человек обязательно в нем посидит, потрет руль и повертит зеркалами. Сделает все то, что так бесит консультантов в автосалонах. Пытаться продавать автомобили общаясь с клиентом лишь через бота, значит освобождать рынок для конкурентов.
Запись на ТО, напоминание о покупке расходников, заполнение заявки на страховку - бот в помощь. Продать человеку автомобиль через бота - в лучшем случае игрушечный
Дело не только в цене продукта. Даже если вы торгуете автомобильными ароматизаторами, то бот вам не помощник. Проверить можно эмпирическим путем - попытайтесь в комментариях текстом объяснить разницу между ароматами "Средиземноморский бриз" и "Морская прохлада". Все плюсы к ногам автора лучшей попытки.
У вас свой ресторан с меню на 80 позиций? Забудьте само слово "чатбот". Бот может помочь забронировать столик, но не сделать заказ. Пока человек изучит в мессенджере все блюда, произойдет одно из трех:
- Человек умрет от голода
- Человек поймет, что питаться это вообще пережиток прошлого
- Человек уйдет на сайт конкурента
Какому условию должна соответствовать функция бота, чтобы он был полезным?
Все просто – однотипность и последовательность. На написание данной статьи меня подтолкнул ежедневный ритуал заказ обеда. Чтобы не умереть от голода, я каждое утро беру телефон, набираю один и тот же номер, называю один и тот же адрес и собираю свой обед выбирая из 6-8 блюд. Человек на том конце провода является лишь посредником между мной и CRM системой. Да, он может предложить мне что-то еще. Но вот честно, я скорее соблазнюсь на картинку этого блюда в мессенджере, чем на словесное описание.
Заказать воду? Опять имеем один и тот же адрес, примерно идентичный заказ и столь же "необходимого" посредника между нами и CRM. Весь этот ритуал можно сократить до 1 запроса боту - "Сделай хорошо". И вода приедет в том же количестве, на тот же адрес и в тоже время. Если нужно поменять время доставки - запроса будет 2.
Продаете книги через интернет? Ваши клиенты выбирают жанр/ищут по названию, читают описания/отзывы и заказывают доставку. С этим бот справится на отлично, на лицо однотипность и последовательность действий. Только не пытайтесь научить его отвечать на вопросы в духе: «Выбираю подарок племяннице, сама вегетарианка. Нет ли в книге сцен употребления мяса? Прекрасно себя чувствую».
У вас своя компания по замене резиновых ковриков в магазинах, банках и прочее? Если вдруг ваши услуги требуются внепланово, то не поверите - коврик будет ровно там же, где в прошлый раз. И клиент утверждает, что выезжать нужно прямо сейчас.
Уведомляете клиентов о статусе заказа по СМС или звонками? Телеком операторы вам благодарны. Захотите уменьшить затраты и превратить простое уведомление в интерактивный рекламный канал - заведите себе бота.
Заключение
Чатботы это технология с огромным потенциалом. Но нужно забыть о мечтах в духе господина Манилова и сконцентрироваться на реальных проблемах, которые боты могут решить. Нечто подобное происходило с Big Data. Но порог входа для ботов ниже и поэтому проблема выявилась острее.
Если сомневаетесь в пользе чатбота в конкретно вашем случае -пишите нам и мы подскажем. Если перспективы есть - будем работать без ваших вложений по revenue share, если чатбот вам будет бесполезен вы обезопасите себя от шарлатанов мира высоких технологий
