Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Построение систем привлечения клиентов для малого бизнеса
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
2.0

2.0

twozero.ru

14
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
likearea

likearea

smm.li

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Relap

Relap

relap.io

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как спасти бизнес в кризис?

212 6 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Общие ответы вроде “надо больше работать”, "не бойтесь, кризис это возможности" или “надо снижать издержки” уже раздражают. Нужны конкретные шаги и инструкции? Вы по адресу.

Общие ответы вроде “надо больше работать”, "не бойтесь, кризис это возможности" или “надо снижать издержки” уже раздражают. Нужны конкретные шаги и инструкции? Вы по адресу.

Обобщив опыт работы с разными сферами бизнеса, мы выделили 3 основных направления, в развитии которых есть потенциал для увеличения прибыли.

1)Работа с клиентской базой

Большинство компаний не умеет собирать и вести клиентскую базу

Сложно оценить в процентах, но большинство компаний не умеет и не делает этого. От парикмахерской до СТО.

Как вам использовать это знание? Начните собирать базу клиентов и предлагать им дополнительные услуги. У вас классический офлайн бизнес и вы не знаете, как вам работать с вашей базой? У меня есть знакомый парикмахер, у него есть отличный способ: он записывает телефоны клиентов и сам звонит им. Отслеживает количество походов в месяц, какие стрижки предпочитает клиент. Т.е. он может написать смс или сообщение в ВК, или позвонить вам и сказать: “Дружище, ты три недели не стригся, наверняка уже оброс, на какую дату тебя записать?”. Если у вас СТО, то определите все регулярные профилактические работы которые вы будете предлагать клиентам. Например, замена масла, фильтров, тормозных колодок. Пишите, звоните, сообщайте, что пора менять масло и вы их ждете. Ремонтируете компьютерную технику? Предлагайте плановую замену термопасты, чистку кулеров.

У моей жены, студия маникюра. Они создала общий чат в Viber для постоянных клиентов, регулярно опрашивает их на предмет пожеланий о новых услугах, отслеживает в СRМ тех, кто давно не появлялся, пишет и предлагает им записать их на удобное время. Что это дает? Лояльность клиентов (а лояльным клиентам можно продавать дороже) и предсказуемость продаж. Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней.

Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней

2)Продажи и общение с клиентами.

В этой статье я подробно описывал об этой проблеме. Это касается и круглосуточных ларьков с сигаретами и крупных банков. Прихожу ли я в офис, или звоню, меня встречают вялые, неприветливые голоса. Такое ощущение, что люди ненавидят свою работу (увы, чаще всего так и есть). Как человек попадает в продажи? Когда не смог найти работу в другой сфере. Почему-то массовое сознание отвергает эту профессию, считает ее подлой, неправильной и несерьезной. А вот инженер на предприятии, это да, это солидно и почетно. Только в современной экономике нет проблемы производства, есть проблема маркетинга и продаж. Продажи это эмоционально затратная и психологически тяжелая работа. Почему у нас такое отношение к продавцам и как это сложилось исторически,неплохо написано в этом посте.

Что же делать нам? Нет, не торопитесь отправлять своих продавцов на тренинг по продажам, начните с малого:

а) Контроль дисциплины.Постоянно контролируйте звонки. Слушайте записи разговоров, отправляйте тайных покупателей с диктофонами (если у вас магазин). Контроль должен быть постоянным. Осознайте, что каждая не поднятая вовремя трубка или не подошедший продавец это потерянный клиент, а потерянные клиенты это не дошедшие до вашего кармана деньги. Более того, этот клиент малого того, что не купил сам, еще и знакомым расскажет как плохо вы работаете. Введите простые стандарты: поднятие трубки не позже 2 гудка, обязательное стандартное приветствие. Продавцы одного из наших клиентов брали трубку со словами “Але”. 3-5 секунд звонящий просто не понимал, что попал именно в магазин и задавал уточняющий вопрос. Так быть не должно.

б) Контроль компетентности продавца. Да, как это не удивительно частенько продавец не в состоянии не то, чтобы продать, а просто проконсультировать и помочь определиться с выбором. Создавайте учебные материалы, проводите тесты на знание продукта. Продавец должен быть в курсе, что, кому и зачем вы продаете

в) Развитие навыка продаж. Что делать если продавец новичок, неплохо освоил продукт, дисциплинированно поднимает трубки, но побаивается клиента и продажи у него не идут? Написать скрипт продаж. Скрипт это шаблон разговора продавца с клиентом. Включает в себя приветствие, выявление потребностей, презентацию продукта, консультацию, обработку возражений и допродажу. Скрипт можно написать самому, можно адаптировать готовые шаблоны из интернета, можно заказать у специализированных агентств, главное не это. Главное контроль. Первые пару дней продавцы с радостью будут его использовать, а вот потом обязательно забудут про него и вновь начнут уныло “мычать” в трубку. Поэтому, возвращаемся к пункту А - регулярный контроль качества работы продавцов. Важно отметить, что опытным "волкам" продаж, с результатами, скрипт, как правило не нужен. Он нужен зеленому новобранцу, чтобы побороть страх перед клиентами. Через 3-5 недель привыкнет, его дух и воля закалятся, и он найдет собственный подход к клиенту, фразы и формулировки которые будут помогать ему “закрывать” сделки. Однако помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо по прежнему.

Помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо всегда.

3) Исполнение обязательств

Когда я изучаю рекламируемые сайты в США и ЕС, то обращаю внимание на один важный пункт - на сайтах нет отзывов. Как же так? Общаясь с эмигрировавшими коллегами, я нашел ответ - люди на Западе умеют работать. Среднестатистическому американцу не придет в голову изучать отзывы о СТО, когда ему нужно поменять масло в авто. Он просто найдет в поисковике, выберет самое интересное предложение и позвонит. Он не будет выяснять у знакомых в какой автомойке ему не поцарапают капот, он не будет читать отзывы на флампе о мастерской по ремонту телефонов. Он просто выберет и закажет.

У нас отзывы (читай, социальные доказательства) необходимы даже для таких банальных вещей, как услуги "мужа на час" или доставки воды в кулеры. Если нет отзывов, то получить заявку и продажу становится сложно. Про товары и услуги стоимость в сотни тысяч и миллионы рублей я вообще молчу - тут без тщательного изучения и опроса всех знакомых, покупки не совершаются. А почему так происходит? Да потому, что в ресторане вы легко можете найти волос повара, (причем в недешевом ресторане), в шиномонтаже вам могут не закрутить до конца крепежные болты на колесе (реальный случай в моей семье), в ремонте компьютеров ваш ноутбук могут продержать на диагностике вместо обещанных 2-х дней 2 недели, а пиццу доставят не за час, а за два с половиной.

Печальная правда такова - большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Обратите внимание на сеть пиццерий Додо. Довольно высокие цены, но они умудряются расти и открывать новые заведения в кризис. Все просто - там хорошо обслуживают клиента, всегда чисто, доставка гарантированно в срок, а сотрудники всегда вежливы и приветливы. Вот и весь секрет успеха. Как находить слабые места в своем бизнесе более подробно написано в этой статье.

Правда такова - большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Используйте это!

Что же делать вам? Запускайте тайных покупателей, пусть они объективно оценят ваш качество вашего сервиса, а затем исправляйте все недочеты.

Сделаем выводы

Чтобы пройти сквозь кризис без особых сложностей работайте сразу в 3 направлениях:

Начните собирать базу ваших клиентов. Подумайте, какие услуги вы можете предлагать им регулярно (СТО -замена масел фильтров, ремонт компьютеров -замена термопасты и чистка кулеров, думаю аналогии ясны). Заведите CRM если еще не завели, изучайте клиентов купивших повторно. Простор для вашего творчества тут огромен.

Займитесь вашими продавцами. Начните регулярно(!) прослушивать записи разговоров с клиентами, запускайте тайных покупателей, установить стандарты общения с клиентами: приветствие, скорость поднятия трубки и т.д. Контролируйте знание продукта, для новичков подготовьте шаблоны для общения с клиентами. И контролируйте их соблюдение.

Повысьте качество исполнения обязательств. Попросите стороннего человека купить у вас что-то, выясните что ему не понравилось, постарайтесь оценить сервис критически. Если вы дошли до конца этой статьи, то скорее всего вам есть, что улучшать в вашем бизнесе.

Бывают сложные ситуации: вы все понимаете, готовы работать над сервисом, но клиенты “выносят” мозг, не хотят доплачивать лишнюю копейку за сервис и дополнительные услуги. В итоге вы не улучшаете сервис, так как не можете поднять цены, так как клиенты не желают платить больше. В такой капкан попадают и начинающие, и опытные бизнесмены. Проблема вот в чем, вы работаете с теми клиентами, которых привлекли. И если к вам идут плохие клиенты, значит, что-то не так с вашим маркетингом. Проблема решается несколькими способами. Что подойдет именно вам? Напишите мне на почту nikolaycilinskey@white-marketing.ru, расскажите о своей проблеме и мы вместе сможем найти решение. До конца лета консультации бесплатны.

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
Обзвон бывших клиентов весьма простой способ сделать так чтобы они обратились к вам вновь.
У меня не однократно была следующая ситуация. Через 1-2 месяцев после внедрения софта звоню и спрашиваю - как работа с программой, есть ли пожелания, предложения и т.п. Часто отвечают - "Хорошо, что вы позвонили! Мы бы хотели поменять вот это и добавить такой-то функционал".
Вот и повторный заказ.
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
со стороны клиента, вроде бы ну чего такого, позвонили, там пару минут что-то спросили, обсудили, вроде для твоего же блага делается.
однако лично у меня сейчас ситуация такая, что каждая компания которая мне что-то продала (особенно сервисная), типа там доступ к интернету, сотовые операторы, банки и тд, считает необходимым вмешиваться в мою жизнь, рабочий процесс, постоянно пытаясь со мной что-то обсудить. И с каждым годом таких беспардонных вмешательств в твою жизнь, становиться всё больше и больше и в какой-то момент меня, например, это начало дико бесить.
видимо для "интровертов" нужен другой подход к продажам, и сбору обратной связи.
Ответить
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
Дмитрий, я больше работаю с людьми лично. В отличии от сервисной компании, я лично знаком с теми кому звоню и при этом не навязываю свои услуги.
На счет банков. Мне смешно от их предложений с которыми они ко мне лезут - дать мне новый кредит. Я каждый раз объясняю, что мне новый не нужен, лучше спишите текущий )
Ответить
Елена Бушуева
Вести базу клиентов - это очень важно и полезно, конечно, но делать это всё исключительно вручную.... Мне кажется, будущее за автоматизацией процессов :)
Ответить
White Marketing
Построение систем привлечения клиентов для малого бизнеса
cilinskey
Согласен) но первый шаг должен быть максимально простым: для начала гугл таблицы с контактами клиентов хватит. Необходимость срм надо осознать, иначе она будет заброшена и забыта через 3 дня.
Ответить
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
Как правило, необходимость в CRM возникает при усложнении бизнес-процессов в компании и при увеличении количества сотрудников. Пока нет сложных или растянутых во времени процессов, действительно, хватит таблицы с контактными данными клиентов.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать