Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
YAGLA +326
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Tados

Tados

tados.ru

15
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

13
myPreza

myPreza

mypreza.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
THE NN

THE NN

thenn.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как редизайн помог увеличить конверсию на 104%

5 044 13 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
«Наши клиенты были счастливы, продукт великолепен, при этом у нас была ужасная конверсия в регистрации. Вот что мы с этим сделали». Так начинается рассказ основателя сервиса Groove Алекса Тернбулла.

Groove — это сервис организации работы клиентской поддержки (управление саппортом с помощью чата, онлайн-опросов, триггерной рассылки, интеграции с соцсетями; аналитика обращений и прочие фишки).

На стороне продукта все круто: сервис быстро набрал несколько тысяч пользователей, многие из которых и слышать не хотели о других вариантах. Groove идеально попал в потребности целевой аудитории — маленьких компаний, которым не нужен «крутой» функционал.

Проще в работе, более персонализированные настройки, в 4,5 раза дешевле топовых конкурентов (Zendesk). Плюс отличный блог с кучей инсайтов, а собственный саппорт стал эталоном для SaaS: основатель проекта Алекс Тернбулл потратил 500 (!) часов на переговоры с клиентами в скайпе, чтобы выяснить их потребности, мотивы и ожидания.

Казалось бы, о чем еще беспокоиться, вот она — market fit — «точка сборки» продукта и рынка. Однако…

Один из коллег сказал: «Я удивлен, что вы вообще получаете какие-то заявки с посадочной страницы». Посмотрим, что же там ужасного.

b_5629442125103.jpg

Заголовок: «Клиентская поддержка для SaaS и e-Commerce».

Отзыв пользователя: «В Groove очень легко управлять клиентскими запросами. Это удобнее, чем Gmail или «навороченные» аналоги».

Социальное доказательство: «97% пользователей рекомендуют Groove»

Кнопка CTA — «Узнать больше».

Алекс Тернбулл отмечает: «На самом деле, мы не лучшее решение для большинства читателей блога и тех, кто приходил из разных пабликов о стартапах. Создавать ценный контент — еще не означает продавать. С конверсией 2,3% мы бы долго не протянули».

5 вещей, которые они сделали перед редизайном

Слепая перестройка может убить то хорошее, что есть и разрушить проект. У Groove уже был печальный опыт редизайна на раннем этапе, в который они «вбухали» $50 000 без особой пользы. На этот раз к делу подошли более продуманно.

1) Изучили передовой опыт

Алекс с коллегами прочитали все, что можно о дизайне и оптимизации целевых страниц. «Постарайтесь понять что и почему работает у других. Чужие кейсы не сработают для вас 1 к 1, но эти знания точно пригодятся».

2) Посоветовались с экспертами

Чтобы лучше понять причины низкой конверсии, Groove попросили фидбэк от 12 известных экспертов — что они думают о сайте, исходя из своего опыта. Текущие показатели при этом не сообщили. Отклики — нечто среднее между «немного ужасно» и «невероятно ужасно».

Вот основные замечания.

Старый заголовок («Клиентская поддержка для SaaS и e-Commerce»):

b_562944ce74127.jpg

Отзыв эксперта: «Клиентская поддержка — это продукт, а не проблема. Какую проблемы вы решаете?»

Подзаголовок («Вы все настроите менее чем за 1 минуту»):

b_562944fca0676.jpg

Отзыв эксперта: «Вы продаете мне как легко все настроить при том, что не продали само решение».

По словам Алекса, критичная ошибка — разговаривать с клиентами на языке маркетологов. Они это ненавидят. Правильный подход — использовать в точности выражения самих клиентов.

3) Опросили действующих пользователей

С помощью аналитики KISSmetrics «вытащили» список пользователей, совершивших больше всего операций и … нет, не стали делать опросы с ответами «да или нет», отправлять рассылку и другие банальные вещи. Groove была нужна не аналитика, а живой отклик. Поэтому записали мнения продвинутых пользователей по телефону и скайпу. В точности — что нравится, а что не нравится в сервисе + каким образом они это описывают.

Четыре контрольных вопроса:

— Какие проблемы вы хотели решить, когда регистрировались в Groove?

— С чем вы можете сравнить свой опыт пользователя?

— На что было похоже начало работы?

— Что для вас было «aha-момент», когда вы «влюбились» в Groove?

Часть ответов, конкретные цитаты вошли в контент нового сайта. Алекс Тернбулл советует: «Ваши клиенты могут научить вас правильному маркетингу. А если они повторяют в отзывах одни и те же вещи, вероятно, на них стоит сосредоточиться».

4) Поговорили с новыми подписчиками

Это необходимо для того, чтобы точнее определить пользовательские триггеры — почему люди принимают решение с вами работать. Фидбэк от новых пользователей позволяет смоделировать ценностное предложение. Вы не выдумываете из головы, а из первых уст слышите что нужно аудитории, что от вас ожидают и какие проблемы надеются решить.

Кроме того, в компании работает приветственная рассылка. Новый пользователь получает письмо с вопросом «Почему вы подписались на Groove?»:

b_562945653dfce.jpg

Алекс Тернбулл просит написать ответ ему лично, потому что это поможет улучшить функционал и клиентский сервис. В заключение — «В ближайшие недели мы отправим несколько писем с кейсами, которые помогут вам «выжать» из Groove максимум пользы».

41% подписчиков ответили на welcome email. По словам разработчиков, этот ход оказал самое сильное влияние на маркетинг компании. Интересно, что уже через неделю после регистрации ответы новых пользователей уклоняются в особенности функционала. Поэтому крайне важна немедленная реакция «Подписка — Welcome email», пока фидбэк не «загрязнен» практическим опытом. Задача — выявить триггеры привлечения. Удержание на этапе работы — это уже отдельная история.

5) Определили «Кто мы и кем хотим быть»

Это вопросы самим себе, на которые ответили все участники Groove.

Вот они:

— Для чего существует наш бизнес?

— Что мы значим в жизни наших клиентов?

— Во что мы верим?

— Во что мы НЕ верим?

— Кто наши идеальные клиенты?

— Как мы хотим, чтобы клиента нас воспринимали?

— Кому мы не подходим?

— Чем мы отличаемся?

Отличный подход — помогает четко понять ценности команды и направление движения. Одним словом, миссия проекта.

Разработка дизайна Copy-First

В предыдущих случаях Groove шли по стандартному шаблону: сначала эстетика, потом копирайтинг. То есть, сначала делали красивую картинку, а под нее подгоняли контент. По словам Алекса, это было безумие.

На этот раз поступили иначе: сначала проанализировали отклики пользователей и попробовали написать «историю» продукта, набросав структуру в Balsamiq:

b_562946689713a.jpg

Задача — максимально приблизить посетителя страницы к пользовательскому опыту Groove, заставить его «пройтись в нашей обуви» и ощутить все выгоды продукта.

Алекс Тернбулл говорит: «Мы хотели сделать сайт, подобный дружескому разговору с посетителем. Для этого написали две отдельные истории, связанные с проблемами нашей аудитории. В рамках каждой создали десятки вариантов копирайтинга и ценностного предложения в заголовке, из которых отобрали 5 для тестирования.

В посланиях сосредоточились не на продукте, а на реальных проблемах аудитории. К ним привязали преимущества Groove как способ решения. Отредактировали и переписали почти все, пока не убедились, что у нас есть что-то достойное воплощения. И только после этого начали проектировать дизайн, построив в итоге макет под копирайтинг».

Рабочий прототип страницы:

b_5629469672625.jpg

Как видите, получилась огромная «портянка», особенно в сравнении с исходником. На первом экране — заголовок/подзаголовок с ценностным предложением, видео-отзыв клиента + список фич, которые ожидают посетителя.

Далее — несколько текстовых отзывов с анонсом «Делаем управление клиентской поддержкой лучше благодаря Groove, потому что...» И каждый из авторов отзыва объясняет что больше всего его цепляет в работе с Groove. Выгоды продукта словами клиентов.

Третий и четвертый экраны занимают функциональные особенности и преимущества сервиса. Пятый — снова цитата из отзыва («Groove — как глоток свежего воздуха для работы саппорта») + ответы на часто задаваемые вопросы «Что я смогу делать в программе?»

И на последнем экране — сумма пользовательских выгод с призывом к подписке на 14-дневный триал.

Что в результате?

Через 10 дней первые статистически значимые результаты ошеломили разработчиков: конверсия в регистрации выросла с 2,3 до 4,3%. На 87%, почти в 2 раза (!)

Еще раз для сравнения исходная и новая версии (первый экран):

b_562947ce288f5.jpg

Месседж новой версии: «Все что вам нужно, чтобы создать великолепную персональную поддержку для каждого клиента».

В течение следующих двух недель конверсия подтянулась до 4,7%. Таким образом, общий прирост после редизайна — 104%.

На этом Groove не останавливаются. Они продолжают собирать отклики посетителей лендинга, чтобы выяснить причину отказов от регистрации; тестируют заголовки, подзаголовки, изображения и призывы к действию, а также запускают короткую посадочную страницу.

Алекс Тернбулл отмечает: «Дизайн и разработка продукта — это процессы, а не события. Они продолжаются, пока живет бизнес. Всегда найдется что проверить и «докрутить».

«Я бросаю вам вызов, независимо от того, в каком вы сейчас положении. Попробуйте задать себе те же вопросы. Ответы могут полностью изменить ваш бизнес».

Поделитесь в комментариях своим опытом и что вы обо всем этом думаете.

Статья подготовлена по материалам groovehq.com.

+9
Первые Новые Популярные
Pragmatika
Продуманные и понятные сайты для продажи товаров и услуг в интернете.
Николай Яковенко
Алекс Тернбулл говорит правду.

99,9% сайтов, созданных когда-либо, корректируются после запуска. Посмотрите любой живой сайт в Веб-архиве.

Любая разработка — это поиск наиболее вероятной версии продукта из возможных. Версия будет построена на гипотезах. В зависимости от опыта всех членов команды (и клиента в том числе) она будет более или менее жизнеспособна. Дальнейшее ее развитие — результат правильного интерпретирования действий пользователей.

MVP родилось не от хорошей жизни.
Ответить
Surgebook
Платформа для создания и публикации онлайн книг
Андрей Ивашкевич
Расскажите это заказчикам, сайт под ключ за 3500 руб. адаптивный с SEO оптимизацией. :)))
Ответить
Pragmatika
Продуманные и понятные сайты для продажи товаров и услуг в интернете.
Николай Яковенко
"С англоязычной версией и чтоб до завтра" (смеющийся испанец, адаптированный про рассказ про fl заставляет меня смеяться до слез).

Знаю, что клиенты бывают разные. Я про нормальных писал.
Ответить
Surgebook
Платформа для создания и публикации онлайн книг
Андрей Ивашкевич
Полностью с вами согласен. Сделать первую версию, это лишь начала работы. Для действительно хороших результатов надо будет еще все 10 раз переделать и оптимизировать.
Ответить
Оксана Климова
История вдохновляющая, но сработают ли подобные методы в рунете? Например, письмо от босса новым подписчикам, долгие беседы с клиентами в скайпе? "Наши люди в булочную на такси не ездят").
Ответить
YAGLA
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Алимов Александр
Надо пробовать и смотреть)
Ответить
YAGLA
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Алимов Александр
А по большому счету в этих подходах нет ничего экстраординарного. Люди везде остаются людьми и откликаются на нормальный сервис. Другое дело, со стороны бизнеса возможен скепсис «Вот еще, буду я заморачиваться». Но это уже вопрос кто чего хочет — охранять свое теплое болотце или идти вперед)
Ответить
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
YAGLA
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Denis Korotkov
Как украсть визуальный стиль у известной компании http://mailchimp.com. Нынешний сайт сервиса подозрительно напопоминает сайт Mailchimp.
Ответить
YAGLA
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Алимов Александр
А, может, и наоборот) Если серьезно, мне кажется, общие черты в структуре — это всего лишь общие черты. В общем, не стоит умножать сущности без необходимости)
Ответить
Svetlana Loskova
Да, вот это круто!
Ответить
Setpay.ru
Платежная система для Вашего сайта !
Дмитрий Тихенко
Система приема платежей на Вашем сайте!
Setpay.ru
Установка в 3 клика!
Минимальные комиссии
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать