Настоящая омниканальность

Многоканальность — обслуживание через разные каналы: чат, сообщество ВК, телефон, почта и так далее. Эти каналы между собой не связаны и переход между ними болезненный. Обычная ситуация: клиент оставил заявку по почте и звонит, заявкой занимается один сотрудник, а отвечает другой — что скажут клиенту? «Пишите на почту», «я передам коллегам, что вы звонили», «ещё не вышли стандартные сроки рассмотрения заявки», — ничего, что поможет клиенту.

Омниканальность — обслуживание без привязки к каналу: когда клиент оставляет заявку на сайте, согласовывает по телефону, получает напоминание в СМС, а оценивает в мобильном приложении. Омниканальность обеспечивает бесшовный, сквозной клиентский опыт и не заставляет клиентов вспоминать — куда он писал, с каким сотрудником общался и на чём всё остановилось. Многоканальность поддерживают практически все, поэтому мы делаем ставку на омниканальность.

Первое, что нужно сделать для обеспечения омниканальности — реализовать многоканальность. В Еадеске уже восемь каналов: почта, чаты, мессенджеры, соцсети, телефония — и мы учитываем их специфику. Например, Вотсап не поддерживает форматирование — мы спрятали лишние кнопки. Другой пример, во ВКонтакте пишут не только в личку, но и на стене — добавили поддержку комментариев со стены.

Вторая важная часть омниканальности — сбор всей информации по клиенту в одном месте: контактные данные, обращения, заметки, сообщения. Когда вся история взаимодействия под рукой, без необходимости переходить куда-то или открывать другие окна — сотрудник быстро проконсультирует и поможет клиенту. А скорость — новая лояльность, я писал на Виси.

История взаимодействия с клиентом в Еадеске

Хелпдески часто упускают такой момент — коммуникации с клиентом бывают исходящими. Представьте: маркетолог отправил клиентам рассылку, а клиент звонит уточнить подробности, — что сотрудник поддержки может ответить, если сам впервые слышит об этой рассылке? Поэтому третье, что мы сделаем — это интеграции с другими сервисами: емейл и СМС-рассылки, CRM-системы, и так далее.

Омниканальность — один из четырёх ключевых принципов Еадеска. Подробнее об оставшихся двух я расскажу в следующих статьях!