SERM и управление репутацией в интернете: как повысить эффективность в 2025 году?

Материал подготовлен при экспертной поддержке репутационного агентства YouStory Global: аудит информационного пространства, изъятие и деиндекс нежелательных материалов, смена тональности, мониторинг упоминаний. Только безопасные и законные методы работы.
Ответы на отзывы в интернете: баланс скорости и персонального подхода к общению
Получение ответа на отзыв за 15-30 минут или, самое большее, в течение суток — то, чего ожидают потребители сегодня и что могут себе позволить компании за счёт автоматического мониторинга упоминаний, внедрения AI-инструментов и заранее проработанных скриптов.
Автоматизированное общение допустимо при ответе на часто задаваемые вопросы или в случае необходимости поблагодарить за отзыв. Если же компания столкнулась с негативной обратной связью или сложным вопросом, задача требует решения в ручном режиме.
Управление репутацией в интернете будет тем успешнее, чем точнее бизнес балансирует между скоростью реакции, возможной за счёт применения AI-инструментов и персональным общением в тех ситуациях, когда это необходимо. Среди прочего, этот баланс позволяет реализовать SERM стратегию по удержанию положительных рейтингов и упоминаний в ТОПе поиска.
Новые возможности в обработке больших данных
Искуственный интеллект вывел точность и широту аналитики данных на новый уровень. Приведём несколько примеров нового функционала у знакомых сервисов мониторинга, которые используются для SERM и формирования репутации в интернете.
Новая функция «Сюжеты ИИ» сервиса «Медиалогия» для автоматизированного анализа и структурирования большого массива обсуждений в соцсетях и медиа. С помощью искусственного интеллекта сообщения группируются в тематические кластеры (сюжеты), что позволяет быстро выявлять ключевые тренды, интересы аудитории и маркетинговые инсайты.
Частичная автоматизация анализа данных открывает доступ к быстрой корректировке маркетинговой стратегии с учетом предпочтений аудитории, созданию позиционирования и УТП исходя из триггеров покупателей, генерации рекламных креативов на основе популярных тем и инфоповодов, планированию контент-маркетинга, оптимизации ассортимента продукции, выявлению факторов, от которых зависит лояльность клиентов.
Ещё одна новая AI-функция тематического анализа авторов в сервисе «Медиалогия» автоматически определяет направленность блогов (например, «Бизнес», «Финансы», «Маркетинг»), позволяя анализировать, в каких тематических сообществах и у каких авторов упоминается бренд или ключевые запросы.
Например, для компаний, работающих в нише бизнес-консалтинга эта функция поможет:
- выявлять тематические площадки для продвижения (например, предпринимательские паблики или экспертные Telegram-каналы) ;
- находить профильных инфлюенсеров для коллабораций (ими могут быть бизнес-тренеры, финансовые аналитики и т.д.;
- оценивать востребованность услуги в тех или иных нишевых обсуждениях (стартапы, управление, HR);
- сравнивать эффективность упоминаний в разных тематиках (например, «Малый бизнес» vs. «Корпоративное управление»);
Репутация компании в интернете. Почему это важно для покупателей?
Готовность покупателей делиться отзывами сегодня достаточно высока. Так, по данным исследования, проведённого в 2023 году сервисом MarketPapa, порядка 60% покупателей оставляют отзывы по той или иной причине.
Есть люди, которые обязательно напишут о негативе, другие непременно поделятся обратной связью, если покупка доставила эмоции, кто-то ожидается бонусов от продавца и тогда готов написать отзыв, часть опрошенных заявили, что делятся обратной связью в виде оценок.
Потребители включились во взаимодействие с брендами в интернете и, понимая, что от их мнений зависит репутация компаний, сами стали ожидать от брендов больше инициативы в виде оперативных ответов на отзывы, актуального контента с ответами на вопросы и т.д.
На какие ещё новые тренды стоит обратить внимание для построения репутации в интернете:
- Рост количества и востребованности ритейл-медиа.
- Омникальность как новый стандарт представленности бренда в цифровом пространстве (потребители, которые регулярно взаимодействуют с брендом в интернете через разные каналы, чаще доходят до покупки товара или услуги).
- Интеграция SERM и репутационного маркетинга в процесс разработки рекламного креатива (при запуске рекламы важно учитывать упоминания, ссылки в ТОПе поиска и другие составляющие онлайн-образа бренда).
Спасибо за внимание! Если у вас остались вопросы, специалисты репутационного агентства YouStory Global готовы на них ответить.
Полезные ссылки:
⏺️ Новая функция «Сюжеты ИИ» в Медиалогии
⏺️ Тематический анализ блогов в Медиалогии
⏺️ Про омникальность и другие тренды в e-commerce
⏺️ Результаты исследования сервиса MarketPapa о готовности потребителей делиться отзывами в интернете
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2VtzqxZ9ass