Неверные действия при управлении репутацией в поиске (SERM): цена ошибки может быть очень высока
В этой статье разберём ключевые ошибки, которые допускают бизнесы при работе с репутацией в поиске, и покажем, как их избежать.
Материал подготовлен при экспертной поддержке агентства YouStory Global: защита репутации бизнеса в интернете, досудебные переговоры с площадками (Яндекс, ВК, Дзен, YouTube и т.д.), блокировка некорректных фото, видео и текстовых материалов.
Ошибка 1: обращение в суд для защиты репутации без консультации с экспертом по ORM
Попытка решить серьёзную репутационную проблему через обращение в суд без предварительной консультации с ORM экспертом может привести к неожиданным последствиям.
Так, в апреле Арбитражным судом Москвы вынесено решение по иску представителей текстильного предприятия к Яндексу в связи с пометкой на официальном сайте «Мошеннический ресурс».
Истец обратился в суд для защиты репутации предприятия, но получил отказ. Консультация с экспертом по SERM и ORM позволила бы выявить оптимальный способ решения проблемы, не требующий обращения в суд. В данном случае для удаления негативной пометки необходимо было приобрести сертификат безопасности, который подтверждает подлинность сайта и обеспечивает защищённое соединение между пользователем и сайтом с помощью протокола HTTPS. Это чисто технический вопрос, который решается довольно просто.
Цена ошибки в данном случае — расходы денежных средств и времени на участие в суде, которые всё равно не принесли результата.
Ошибка 2: неаккуратная работа с негативом в поиске
Покупка фейковых отзывов, отсутствие реакции на негатив, неумение «припарковать» негатив, удаление реальных отзывов только по причине их негативного характера — вот список наиболее распространенных примеров неаккуратной работы с негативом в рамках реализации SERM и ORM задач. Например, закупку фейковых отзывов и заказных статей поисковики и пользователи всё чаще распознают и цена ошибки — вероятность понижения страницы в поисковой выдаче, а также рост недоверия аудитории.
Ошибка 3: работа только с поисковой выдачей, а не с источниками негатива
Важно не только продвигать позитив, но и уметь корректно взаимодействовать с источниками негативной информации: СМИ, форумами, агрегаторами, блогерами. Так, по современным стандартам ответ на отзыв необходимо давать в течение первых суток после его получения, а в целом, чем быстрее, тем лучше. При получении негативного отзыва его нужно «припарковать», то есть пригласить клиента обсудить все подробности в личной переписке, а когда найдётся адекватное решение, сообщить об этом в публичном пространстве.
Ошибка 4: отсутствие контент-стратегии
Репутацию в поиске нужно планомерно выстраивать. Без качественного контента на нейтральных и авторитетных площадках, SEO-оптимизации и инфоповодов не получится занять верхние позиции выдачи.
Также важной составляющей контент-стратегии является часть, посвящённая действиям на случай возможных репутационных рисков. Компании часто не готовы к антикризисной коммуникации. Это проявляется в неадекватных реакциях, отсутствии официальной позиции и панике при распространении негативных новостей. Цена ошибки в данном случае может быть очень высока.
Репутационный менеджмент в поиске требует стратегического подхода, глубокого понимания цифровой среды и готовности оперативно реагировать на изменения. Ошибки, описанные в статье, — лишь часть возможных рисков, но их последствия могут быть критичными: от потери доверия клиентов до финансовых и временных затрат. Чтобы минимизировать риски, важно работать с экспертами, выстраивать продуманную контент-стратегию и своевременно взаимодействовать с источниками негатива. Только так можно сформировать устойчивую положительную репутацию компании, которая будет основой для роста продаж и благосостояния бизнеса.
Спасибо за внимание! Если у вас остались вопросы, специалисты репутационного агентства YouStory Global готовы на них ответить!
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2VtzqwHPG3D