Личный кабинет клиента. Подключаем клиента к собственной CRM

Опыт работы руководителем агентства интернет-маркетинга «подарил» мне немало историй о потерянных письмах, документах, нервах и времени.

Например, однажды мы попали на недоплату клиента при повышении цен.

В договорах в качестве официального канала для доставки просьб/требований мы указывали электронную почту. Но отправка письма не гарантирует его доставку...

Однажды мы повысили цены на услуги и сообщили об этом всем клиентам по почте. По договору они обязаны были принять повышение цен или ответить отказом в течение 30 дней.

Один клиент промолчал, а через 30 дней оплатил счёт по старому тарифу и сообщил, что письма не получал. В дальнейшем нам пришлось в подобных ситуациях обзванивать всех клиентов, загружая сотрудников дополнительной работой, и уточнять — дошла ли до них информация.

Что касается каких-то коммерческих предложений или отчётов, то практически все клиенты, с которыми затягивается обсуждение вопроса, просят выслать всю информацию повторно, так как не могут найти её среди других писем в своей почте.

Чего-то не хватает...

Выгоды персонализированного подхода

Очевидно, что справиться с этой неразберихой можно, организовав единое пространство, в котором клиент хранил бы всю информацию по проекту. К сожалению, мы не можем заставить его завести себе папочку на рабочем столе и аккуратно складывать туда все отчёты. Но можем предоставить ему такое пространство.

Опыт показывает, что личное пространство клиента в рамках CRM компании — это выгодно для обеих сторон.

Проблему мы решили в Youca — разработали возможность открытия личного кабинета (ЛК) для любого клиента через подключение к CRM и теперь в качестве официального источника информации в договорах указываем его.

Чтобы клиент не пропускал новые документы и отчёты, в системе есть оповещения о событиях по электронной почте.

Также необходимо было показывать клиенту ссылку на подключенный для него личный кабинет самым удобным образом. Было решено выводить в главном меню «Мои страницы» ссылку на страницу с ЛК, причём пользователь с ролью «Клиент» при клике сразу переходит в личный кабинет.

Как это работает?

Главная задача, которую решает личный кабинет клиента, — собрать всю переписку и документацию по проекту в одном надёжном месте. А не в папке на рабочем столе или в почтовом клиенте, о которой так легко забыть или потерять.

Клиенту не нужно по каждому вопросу звонить менеджеру. Менеджеру не нужно ловить клиента в почте или мессенджерах, чтобы сообщить об изменения в тарифах или акциях.

Заходишь в личный кабинет и сразу видишь, как идёт работа и что нового.

Все отчёты и счета хранятся в одном месте и их несложно найти. Если клиенту понадобилось через 3 месяца после завершения проекта распечатать счёт-фактуру, чтобы сдать в бухгалтерию, ему не нужно названивать менеджеру, отвлекая того от работы с другими клиентами.

У бизнеса освобождается время и рабочие руки — это большой плюс для стартапов с вечной нехваткой и того и другого.

Как мы реализовали это в Youca

Личные кабинеты клиентов создаются на базе CRM компании.

Сначала клиенту нужно зарегистрироваться в системе, подписаться на страницу компании. После этого администратор должен добавить его в кабинет в панели:

У клиента в главном меню появится страница бизнеса:

По клику на неё можно отправить сообщение, забронировать услугу или оставить отзыв:

К сообщениям прикрепляются любые файлы. Вся переписка ведётся в одном окне:

В процессе обсуждения все «открытые» обращения хранятся во вкладке «Поддержка». Как только обращение «закрыто», оно перемещается в «Историю» и всё так же доступно для просмотра:

Из личного кабинета в Youca клиенты могут также заказывать новые услуги или товары.

Для этого нужно перейти на страницу компании, выбрать и заказать продукты:

Отслеживается подтверждение заказа на вкладке «Бронирование» в ЛК:

Бонусы

Личный кабинет — это не только решение проблемы, но и дополнительный ненавязчивый маркетинговый канал для персонализированных предложений, информации о новых услугах, скидках и акциях.

Канал, который не идёт в почту, не отвлекает, а функционирует там, куда клиент сам пришёл работать и настроен на рассмотрение новых предложений.

Так личный кабинет клиента Youca решил проблему с перепиской и пересылкой документов. В следующий раз мы расскажем, почему появился ещё один из модулей Youca и какие проблемы он помогает решать.

Статья подготовлена командой проекта Youca.org