Восстание машин уже произошло: что в работе компании можно доверить роботу?
В нашей компании практически всю работу выполняет робот. И наши клиенты часто проявляют живой интерес: как это у вас робот без участия человека оценивает заемщика и принимает решение, выдавать ли займ? Неужели можно всю эту работу доверить машине? Во многих банках и МФО целые отделы кредитных аналитиков этим занимаются! А если вдруг системная ошибка, восстание искусственного интеллекта, отключение электроэнергии во всем мире?
Об этом и хотим сегодня рассказать. Что мы автоматизируем
Каким образом вообще банк или МФО оценивает клиента? Сидят в кабинете люди и принимают решение согласно прописанной инструкции. Каждая заявка, грубо говоря, оценивается по 100 показателям. То есть, эти сотрудники отрабатывают заранее заготовленный алгоритм, творческие порывы тут неуместны. Вопрос – зачем это поручать людям, когда робот справится гораздо лучше?
Кроме того, эти показатели постоянно обновляются, добавляются новые, они встраиваются в модель оценки заемщика (так называемое машинное обучение), и скоринговый комплекс их анализирует. Он представляет из себя систему алгоритмов для обработки входящего трафика. Для каждой переменной рассчитывается информативность и принимается решение, учитывать ли ее в данном конкретном случае. Например, социальные сети – отличный источник новых переменных: можно учитывать все, от количества лайков под фото до сообществ, в которых состоит клиент. Небольшой секрет: подписка на наш паблик добавляет лишний «проходной балл»!
То есть, если при ручной обработке заявок используется лишь одна скоринговая карта, роботизированная система может использовать сразу несколько, применяя наиболее эффективные в каждом конкретном случае. Не говоря уж о том, что робот это делает быстрее человека, стабильнее, и главное – беспристрастно!
Сам процесс выдачи займов также автоматизирован. В некоторых компаниях процессом отправления денежных средств на карту или банковский счет занимается бухгалтерия, это делают люди вручную. Это долго и дорого, и совсем не то, на что стоит расходовать человеческие ресурсы. У нас отправка происходит полностью в автоматическом режиме, робот напрямую подключается к шлюзам электронных платежных систем, таких как Visa или Mastercard.
Одно из наших последних нововведений – это автоматизированная система обзвона клиентов. Ранее этим занимались сотрудники отдела по сбору задолженности. В их обязанности входил первичный обзвон и информирование тех заемщиков, у которых появилась просрочка. Тратилось время на поиск просроченных займов, на недозвоны, на неверно введенные номера.
Сейчас это делает робот – с сайта автоматически поступает информация о просрочке, и автоинформатор начинает обзвон. Сотрудники общаются только с теми, кто ответил на звонок автоинформатора и в тональном режиме выбрал опцию разговора с оператором. По опыту, более половины должников уже на этом этапе оплачивают займ, им просто нужно было напомнить о сроках.
Такая автоматизация существенно экономит время, а еще помогает соблюдать российское законодательство. Сейчас допустимо совершать не более 2 звонков за 7 дней, в строго определенные часы, и робот звонит по строго заданной схеме, тогда как сотрудник всегда может ошибиться.
Автоматизации не подлежит
Но есть и те элементы рабочего процесса, которые мы сознательно не планируем пока автоматизировать. В частности, это весь комплекс служб поддержки клиентов: горячая линия, онлайн-чат на сайте и консультации в наших пабликах в социальных сетях. Везде отвечают живые люди, наши специалисты. Технически нет ничего сложного в том, чтобы установить на сайте чат бот, или автоответ на горячей линии, многие компании так и делают. Но клиентов радует живое общение, и мы это понимаем. Человек звонит или пишет с проблемой, по такому важному вопросу, как личные финансы, и тут сотрудник колл-центра отчасти берет на себя роль психологической поддержки.
Подводя итог, хотим сказать, что в будущем многие рутинные процессы в работе компаний неизбежно автоматизируются. И нет смысла расстраиваться по этому поводу, ведь роботизация означает высокую эффективность и скорость, а значит, удобство для конечного потребителя – нашего клиента.
Команда сервиса онлайн-займов "Робот Займер"
