1000 отзывов в день: ответить всем
Кто должен отвечать на отзывы?
В нашей компании работой с отзывами занимается специалист службы по связям с общественностью. Это человек, который отлично знает продукт и быстро помогает в решении любого вопроса. Он работает с отзывами «на всех фронтах SMM», в случае с нашим сервисом это чаще всего социальные сети и форумы.
Что самое главное в работе с отзывами?
Отвечать на вопросы о продукте быстро и делиться информацией, необходимой для конкретного клиента. В нашей компании не приветствуются однотипные шаблоны, но при этом у специалиста есть список часто задаваемых вопросов. Это позволяет сэкономить время.
Негатив — как с ним работать?
В сфере микрофинансовых организаций мы часто встречаем негативные отзывы. Именно поэтому важно настроить собеседника на позитив и доброжелательность, помочь разобраться с проблемой или вопросом компетентно, вежливо и в полной мере. Клиенты это отмечают для себя, благодарят за быструю помощь.
Конечно, в работе даже самого эффективного и подробного сервиса всегда присутствует «человеческий фактор»: моменты, которые клиент может упустить при оформлении займа или чтения договора. Здесь наша задача — обратить внимание клиента на это и решить его проблему.
Работа с негативом:
- отвечайте максимально сдержанно и благожелательно;
- решайте проблему автора индивидуально;
- делитесь проделанной работой и запрашивайте у клиентов обратную связь.
Пусть все читатели отзывов видят, как вы умеете решать конфликты, учатся на ошибках других и на ваших ответах к чужим комментариям.
Как отследить отзывы?
Мы ежедневно мониторим площадки на предмет упоминания нашей компании. Пользуемся различными инструментами поисковых систем Яндекс, Google, Mail.ru: например, выстраиваем поисковой запрос по нужной нам дате (за месяц, неделю, пару дней). Работаем также с онлайн-справочниками, множеством сайтов с отзывами для расширения трафика и аудитории.
Каждый раз, отрабатывая негативный отзыв, мы можем превратить недовольных клиентов в благодарных за помощь, быстрый ответ и оказанную услугу.
Такая внимательная работа с обычными отзывами, которых очень много в Интернете, идет нам на пользу: в ответ на вежливость и решение проблем клиентов, мы получаем от наших заемщиков письма с благодарностями, которые можем потом разместить в своих социальных сетях.
Вместо вывода
Да, на деле общение в интернете оказывается не таким простым, как кажется. С индивидуальным подходом у вас гораздо больше шансов получить лояльно настроенную аудиторию, новый опыт, которым можно поделиться с коллегами, а еще - источник информационного просвещения клиентов и дополнительной рекламы вашей компании.
А как вы работаете с отзывами о вашем бизнесе?
Команды сервиса онлайн-займов “Робот Займер"
