О том, как нам не пригодились мессенджеры для связи с клиентами
В начале работы компании мы предлагали клиентам обратиться за консультацией либо на бесплатную горячую линию, либо в чат на самом сайте. В течение года количество обращений достигло 10 000 в месяц, поддержка работала круглосуточно.
----------------------------------------------------------------
Структура работы нашего контакт-центра такова, что операторы работают посменно, и на звонки отвечает тот же человек, что и в чате на сайте. Кто-то есть онлайн в любое время суток. Это удобно, поскольку ничего так не раздражает клиентов, как уведомление, что «операторы сейчас не в сети, напишите в рабочее время».Финансовые вопросы иногда подождать просто не могут! Поэтому поддержка должна работать без перерывов и выходных, это даже не обсуждалось.
----------------------------------------------------------------
Сейчас идет четвертый год нашей работы, и число обращений выросло в несколько раз. Чуть больше половины из них приходятся на телефонную линию, примерно процентов 40 - достаются оператору в чате.
Легкость общения с клиентами в соцсети
Неожиданно востребованной оказалась клиентская поддержка в социальных сетях, особенно Вконтакте. Ежемесячно в профиль Робота Займера поступает 2% от всех обращений. Изначально мы и не рассчитывали, что такому приличному количеству людей проще будет задать вопрос именно в соцсети. Но, поскольку большая часть наших клиентов – молодые люди, для них оказалось проще всего не звонить, не писать на сайт, а пообщаться на своей территории. Часто в личку Роботу пишут, как старому знакомому – «Привет, подскажи то-то и то-то».
----------------------------------------------------------------
Электронная почта принимает на себя около 5% обращений ежемесячно, ее популярность падает. Но на почту мы принимаем различные заявления от клиентов: о смене личных данных, о выдаче справок, сканы документов - одним словом, все то, что небезопасно отправлять через соцсеть. Канал выполняет свои специфические задачи.
----------------------------------------------------------------
Viber и Telegram – менее 1% обращений
В начале года сайт перешел на новую платформу, и появилась возможность «прикрутить» к чату Viber и Telegram. Лишних усилий это не требовало, и решили попробовать: вдруг это и правда снизит нагрузку на телефонную линию? Прямого номера на сайте нет - чтобы написать в любой из мессенджеров, нужно нажать иконку, и автоматически произойдет переход в переписку.
По итогам трех месяцев работы видим, что на мессенджеры - Viber и Telegram - приходится меньше 1% всех обращений. Но это только начальные результаты. Пока люди только присматриваются к данным каналам связи с нами. К тому же здесь, видимо, срабатывает обратный эффект: мессенджеры – довольно приватная территория, которая, к тому же, плохо защищена от непрошеной рекламы, спама и прочего. Клиент полагает, что вот так напишешь какой-нибудь конторе, а потом не знаешь, как отбиться от их рассылки. В отношении нашей компании мы хотим разрушить этот уже практически сложившийся стереотип - никакой надоедливой рассылки. Посмотрим, что будет дальше. Сейчас люди должны убедиться на практике, что мы их не “заспамим”.
Должен ли оператор чата предлагать услугу?
Кстати, к вопросу о чатах и мессенджерах как инструменте продаж: в чате на нашем сайте операторы не предлагают услуги, а только консультируют. Более того, «навязывание» строго запрещено.Наверняка вы не раз замечали: заходишь на сайт, к примеру, по продаже косметики, не успеешь оглянуться – уже пишет чатбот: «Не хотите ли попробовать приобрести нашу новинку, супер-крем для лица?». На наш взгляд, такой напор может только отпугнуть клиента. Тем более, если речь идет о финансах. Взять займ – серьезное решение, человек должен полностью осознавать свою финансовую ответственность. Задача оператора здесь – грамотно и быстро его проконсультировать.Поэтому максимум,что оператор может - это уведомить клиента о возможности консультации и обозначить, что он на связи.
Так что же лучше?
Электронка или соцсети, горячая линия или мессенджеры - что эффективнее в работе с клиентами? Однозначные выводы сделать крайне сложно, так как у каждого бизнеса своя специфика. К тому же, мы не берем во внимание, самый что ни на есть “обратный канал связи с клиентом”, Instagram. Для магазина одежды эффективным инструментом обратной связи и оперативного общения с клиентом станет именно он(наглядность прежде всего), для финансового же сектора - бесплатная телефонная линия и чат на сайте.
А через какой канал связи вы взаимодействуете со своими клиентами и почему?
Сервис онлайн-займов “Робот Займер”
