Как вдохновить клиентов на отзывы: 5 проверенных методов
Важной частью онлайн-репутации являются отзывы. Согласно исследованию Google 68% потребителей руководствуются положительными отзывами при выборе компаний. Мы верим, что в жизни на один негативный отзыв приходится десяток положительных, но, увы, в сети все не так. В интернете негативные отзывы льются рекой, а положительные приходится собирать по крупицам. Но ведь чем больше положительных отзывов, тем больше доверие потенциальных клиентов. Поэтому бизнесу приходится проводить кампании по сбору отзывов. Сегодня поговорим, как грамотно это сделать.
Какие отзывы нужны бизнесу?
Начнем с того, что ценность отзывов разная. Основная задача отзывов — формировать доверие. Фраза «Мне все понравилось» не несет в себе никакой информационной нагрузки и выглядит как отписка. Пустые отзывы не нужны бизнесу, они не привлекают клиентов.
Другое дело развернутый отзыв, где описываются все преимущества сотрудничества с вами. Например, вот такой отзыв про работу с языковой школой: «Занимаюсь второй год итальянским в школе ХХХ у преподавателя Энрика. Мне нравится! Мы поем итальянские песни, читаем интересные статьи. Изучаем традиции. На занятия прихожу с удовольствием, учеба дается легко в непринужденной обстановке. А это так важно во время начала обучения! За полтора года могу вести простой диалог с итальянцами и без труда ориентироваться в городах. Спасибо!»
Важно не просто собрать отзывы, а сделать так, чтобы читая чужие впечатления, пользователи захотели обратиться именно к вам. Обратите внимание на такие критерии, как: объем отзыва, его информативность, насколько он раскрывает особенности товара или услуги. При этом важны не только сами отзывы, но и ответы на них. Не бойтесь отвечать на негативные отзывы. Чем лучше вы их отрабатаете, тем больше вероятность, что люди увидят в вас надежную компанию, которая не игнорирует отрицательные ситуации, а справляется с проблемами. Все это влияет на решение человека о покупке именно у вас. А значит, и на ваши доходы от бизнеса.
Обратите внимание, что сбор отзывов должен быть поставлен на поток. Согласно опросу BrightLocal, среднестатистический потребитель читает около 10 отзывов, прежде чем почувствует, что может доверять компании. Кроме того, люди хотят видеть свежие отзывы. 40% потребителей считают, что отзыв должен быть не старше 14 дней, чтобы он повлиять на их решение, а 85% потребителей считают, что онлайн-обзоры старше 3 месяцев не имеют значения. Поэтому даже если компания усердно работаете сегодня, это не значит, что можно почивать на лаврах завтра.
Клиенты добровольно оставляют положительные отзывы, только если результат во много раз превзошел ожидания. И то редко. Им проще поблагодарить устно, чем написать отзыв в сети. Но их можно попытаться замотивировать. Для этого есть несколько проверенных способов.
Как собрать отзывы
Отзывы в соц. сетях
Способ хорошо работает, если попросить клиента написать о своих впечатлениях здесь и сейчас. Хорошо, если просьба будет исходить от сотрудников. Если услуга действительно понравились, то отказать будет трудно. Чтобы клиент точно оставил отзыв, позаботьтесь о том, чтобы ссылки на ваши соц. сети были размещены на видном месте (зеркало, стойка администратора), напечатайте визитки с ними. Высший пилотаж попросить не только написать пост, но и сделать фото или записать видео.
Способ также отлично работает в сочетании с бонусами. Клиент оставляет отзыв на странице заведения или в своем аккаунте, проставляет хэштег. При предъявлении поста с хэштегом он получает подарок или скидку от компании. Кроме того, фирменный хэштег помогает следить за репутацией, а клиенты могут почитать мнения других людей.
Бонусная система за отзывы
Акции могут быть разные — скидка, (от 2 до 5 процентов достаточно), бонусные баллы, небольшой подарок или бесплатная услуга. Такой вариант подходит для клиентов, которые стремятся сэкономить и получить максимум. Смело рассказывайте посетителям, что благодарите за отзыв не только словом, но и делом.
Стойки сбора отзывов с QR-кодом
Размещайте таблички с QR-кодом на стойке администратора, в местах ожидания, на чеках. Всюду, где их могут заметить посетители. Особенность этого способа в том, что QR-код перенаправит клиента именно на тот ресурс, где нужно улучшить репутацию. После того, как наберете максимальное количество положительных отзывов на одной площадке, сделайте другой QR-код. Второй вариант — указать несколько ссылок на разные площадки. Это позволит клиенту выбрать тот ресурс, на котором ему удобнее оставить отзыв. Кто-то предпочитает писать в социальных сетях, другие — на картах Яндекса и Гугла, третьи — оставляют отзывы на вашем сайте или отзовиках. Поэтому проверьте, чтобы страничка компании была не только в соц сетях, но и на всех ресурсах с отзывами. Также вы сможете следить за негативными отзывами, которые на этих площадках оставляют недовольные клиенты и отвечать им. СМС или email-рассылка Через несколько часов или на следующий день после визита пришлите посетителю смс на телефон или сообщение на почту с просьбой оценить сервис и оставить отзыв. В этом случае ответ будет наиболее полным и честным, поскольку у человека есть больше времени на подумать. Уделите особое внимание ссылке, по которой человек должен оставить свой отзыв. Хотите, чтобы о вас было больше отзывов на Яндекс или Гугл картах — ведите на них. Нужны отзывы на Зуне — значит используйте ссылку на него. Собирать письма по email удобно еще и тем, что можно сделать несколько видов писем с разными ссылками и собирать отзывы именно там, где необходимо. Собирать отзывы по email выгодно еще и потому, что можно обратиться к клиентам, которые были у вас давно. В письме обязательно поблагодарите клиента за посещение вашей организации, проследите, чтобы была ссылка на ресурс или форму обратной связи, где он за несколько минут сможет отправить отзыв. Можно даже сделать опросник, а в конце уточнить, согласен ли человек на публикацию его отзыва. При составлении опросника постарайтесь составить вопросы так, чтобы максимально раскрыть характеристики товара или услуги. Не бойтесь спрашивать о недостатках, у любого товара или услуги есть свои ограничения. Сбор обратной связи по телефону Спустя сутки-двое позвоните клиенту и уточните, остался ли он доволен полученной услугой. Учтите, что если руководитель не сам собирает отзывы, то может быть конфликт интересов. Например, если опрос проводит администратор, а именно его работа клиенту и не понравилась. Обязательно проверьте, насколько хорошо сформулированы вопросы для опроса, дают ли они возможность вытащить из клиента развернутый отзыв. В финале звонка запросите у клиента разрешение на публикацию отзыва от их имени на необходимых для вас ресурсах-отзовиках. Решить проблему сбора отзывов легко с помощью нового инструмента Зуна — «Zoon Репутация». С этим инструментом вы получите больше хороших отзывов от настоящих клиентов и улучшите рейтинг на нужных вам сайтах. Сначала мы определим, на каких ресурсах вам сильнее всего нужны отзывы. Если у организации еще нет страницы на этих сайтах — мы сами их создадим, наполним контентом и пройдем модерацию. Обязательно спросим у вашего клиента разрешение на публикацию отзыва. Положительные отзывы мы разместим на сайтах, а негативные передадим вам в виде отчета, поскольку верим в конструктивность негатива и в то, что можно становиться лучше отрабатывая его. По итогам работы мы предоставим детализированный отчет с текстом, ссылками и скриншотами опубликованных отзывов, укажем контакты, услуги и даты записи клиентов. Благодаря этому можно убедиться, что отзывы неподдельные и не написаны командой копирайтеров. Они от ваших реальных клиентов, от которых вы так долго хотели получать отзывы. Помните, что отзывы — это уникальный инструмент, который поможет вам составить портрет клиента и понять, насколько хорош ваш продукт, соответствует ли он ожиданиям посетителей. Цените их! Они и репутация компании, и лояльность ваших клиентов, и контент для социальных сетей. А еще у нас есть классный вебинар о том, как отвечать на отзывы.
