Сервис Zoon: почему важно давать ответ на каждый отзыв

Ежедневно на сервисе Zoon размещается около 20 тыс. новых отзывов. В них пользователи рассказывают о своих впечатлениях о работе заведений, оценивают уровень сервиса, отмечают, что им понравилось, а что нет, дают рекомендации другим посетителям.

Отзывы на Зуне вместе с пользовательскими оценками — основной критерий, от которого зависит рейтинг организации на платформе. Чем больше у компании положительных отзывов, тем выше ее рейтинг. А значит, владельцам бизнеса нужно активно работать с отзывами на платформе: благодарить за оставленные комментарии и поощрять оставлять новые.

Однако по статистике самого сервиса более 90% пользовательских сообщений остаются без ответа. В большинстве случаев компании реагируют только на отрицательные отзывы, так как понимают, что для сохранения своей репутации и лояльности клиентов необходимо нивелировать негатив.

Почему важно отвечать на все отзывы на Зуне?

В пользу этого говорят такие факты:

1. Прямая зависимость рейтинга компании от количества отзывов и их тональности.
2. Формирование положительной репутации организации и повышение лояльности клиентов.
3. Возможность привлечь новых клиентов, ведь при изучении отзывов они будут видеть заинтересованность компании в каждом посетителе.

Другими словами, чем больше у организации будет положительных отзывов на Зуне, тем выше у нее рейтинг и выше вероятность привлечения новых клиентов. Поэтому необходимо не только мотивировать посетителей заходить на платформу и делиться там своими впечатлениями, но и размещать свои ответы на отзывы пользователей — как на положительные, так и отрицательные.

Почему нужно работать с негативными отзывами?

Более 90% потребителей перед выбором услуги или совершением покупки смотрят на отзывы о компании. Для формирования своего конечного мнения о бренде или продукте человеку обычно достаточно прочитать 3-5 рекомендаций. И если хотя бы одна из них будет иметь отрицательный оттенок, то высока вероятность, что клиент выберет другую компанию.

Но с негативными отзывами можно работать и даже обращать их в свою пользу. Главное — не оставлять их без ответа, потому что:

1. Это отрицательно сказывается на количестве обращений.
2. Потенциальный клиент всегда находится на стороне потерпевшего. И если он видит, что компания не реагирует на критику, то доверие и лояльность к ней сразу уменьшаются.
3. Снижается рейтинг на сервисе Zoon.

При ответе на негативный отзыв рекомендуется ориентироваться не на автора, который его оставил, а на всю целевую аудиторию. Необходимо показать, что заведение заботится о своих клиентах, готово признавать свои ошибки и работать над улучшением сервиса.

Как ответить на негативный комментарий?

Структура ответа на отрицательный отзыв на Зуне может быть следующей:

1. Приветствие. Лучше использовать нейтральное «Здравствуйте».
2. Извинение, если причина негативного отзыва действительно в работе компании, или сочувствие, если заведение не виновато в сложившейся ситуации.
3. Благодарность за конструктивную критику. Желательно отметить, что компания услышала пожелание клиента и постарается улучшить сервис.
4. Решение проблемы. Здесь важно пойти навстречу клиенту, предложить ему какой-то подарок, компенсацию, сделать скидку на следующее посещение. Главное — показать свою лояльность и стремление действительно исправить ситуацию.

Такой подход позволит не только нивелировать негатив от отзыва на Zoon, но и извлечь из него выгоду. Из таких сообщений можно лучше понять свою целевую аудиторию, выявить слабые места бизнеса, узнать, какие сотрудники недобросовестно относятся к выполнению обязанностей, какая услуга и почему не нравится посетителям и т.д.

Как работать с положительными отзывами на Зуне?

Человек уже выбрал компанию, воспользовался ее услугами и остался доволен, а значит, уже лоялен к ней. Такой логикой руководствуются многие владельцы бизнеса, поэтому считают, что им не нужно отвечать на положительные отзывы.

Однако размещение пользователем позитивного комментария — это отличный момент, чтобы предложить ему и другим потенциальным клиентам дополнительные услуги, еще раз рассказать о своих преимуществах.

Ответ на хороший отзыв на Зуне помогает:

1. Повысить лояльность аудитории. Клиенты оценят открытость компании и ее человечность, что способствует формированию эмоциональной привязке к бренду.
2. Улучшить и укрепить репутацию. В ответе на отзыв можно рассказать о ценностях бренда, упомянуть его достоинства, уникальность предлагаемых товаров и услуг.
3. Получить еще больше положительных отзывов, что поможет повысить рейтинг на сайте Zoon.
4. Допродать клиенту еще какую-то услугу. В ответе удобно упоминать о действующих акциях, скидках и специальных предложениях. В каждом пользовательском отзыве всегда есть зацепка, так как человек говорит, что ему понравилось. С ее помощью и можно ненавязчиво рассказать о наличии других похожих услуг или товаров.

Примеры ответов на положительные отзывы

Чтобы составить грамотный и побуждающий к действию ответ на позитивный пользовательский комментарий, необходимо сначала определить тип отзыва. Выделяют:

1. Неинформативные безэмоциональные. Содержат стандартные фразы благодарности: «Благодарю. Все понравилось», «Рекомендую заведение» и т.д.
2. Информационно-описательные. Здесь посетители уже подробно рассказывают, что им понравилось.
3. Эмоциональные. В них много эмоций, восклицательных знаков, но мало конкретики: «Это какое-нереальное заведение!!!», «Мне у вас очень понравилось! Буду советовать всем!».
4. Смешанные, где присутствуют и эмоции, и конкретика.

На основании типа отзыва определяемся с тональностью ответа, которая должна совпадать с текстом автора. Далее шаблон ответа на положительный отзыв на Зуне выглядит так:

1. Приветствие автора, без лишних заискиваний.
2. Благодарность за оставленный отзыв.
3. Развернутый ответ с подкреплением одной из мыслей автора. Например, если клиент в своем комментарии рассказывает о наличии детской комнаты в заведении, можно более подробно расписать, какие еще есть услуги для гостей с детьми.
4. Приглашение клиента снова посетить заведение. Здесь уместно предложить скидку, сделать подарок, поучаствовать в акции, рассказать про новые услуги.

Работа с отзывами на Zoon — это возможность улучшить рейтинг компании на платформе, повысить лояльность аудитории, качество обслуживания на основе замечаний и рекомендаций посетителей. Чем чаще и более развернуто компания будет отвечать на пользовательские отзывы на сервисе, тем больше у нее возможностей по улучшению своего бизнеса и привлечению новых клиентов.